烟草在线—吸烟有害健康！

在不引起顾客反感的情况下掌握事情的真相。　　察言观色把握顾客心理　　化解顾客的抱怨需要了解造成顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法。了解原因并不是一件简单的工作

面对面的交流。因此，我们应该充分利用这一优势，学会察言观色，深入了解顾客的心理和需求。当顾客进店时，我们要迅速判断他们的购物意向，

。”刘登书说。在与顾客熟悉后，刘登书会引导顾客注册店铺会员，并把他们拉入微信群，通过聊家常、给单身青年介绍对象、邀同龄人跳广场舞等拉近与顾客的心理距离

，抓住顾客心理反应，让顾客满意。2、消费者促销买酒送烟、买酒送茶、买酒送旅游等各种各样的促销方式，其服务的宗旨只有一个，就是让消费者觉得自己购买

的印象。我自己在外面买东西也是一样，遇见态度好，能窥见顾客心理所需，并能积极主动推荐的老板或营业员，哪怕价格不占优势也愿意花钱消费。而有的营业员

，使得好多顾客都对零售店主顶礼膜拜，俯首称臣，离春节还有一段距离，他们就发信息预订心意卷烟，所以我紧紧地抓住了顾客的心理需求

。　　所以，培养顾客忠诚度，增加顾客黏度对于我们的经营来说尤其重要。　　二、如何了解顾客心理　　1、了解顾客消费心理，抓住消费痛点　　零售门店的经营者要学会了解顾客

，每当顾客来买卷烟时，我都会给他们讲得头头是道，推介起来顺当多了，卷烟销量也有所攀升。　　零售户吴老板：把握顾客心理，

，这就需要零售店主在进货的时候，精挑细选，先以消费者的心理和眼光挑选商品，同时在日常经营中要揣摩顾客的心理和购买需求，当然还要

，以此证明卷烟质量没有问题，然后给顾客退换了同样没有防伪电话的卷烟，满足了顾客心理。　　在日常经营中，像李某遇到“卷烟离柜、客户退货”的现象和问题虽不

烟业智汇