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烟草在线专稿 客户投诉处理流程作为处理客户投诉的工作指引，直接关系投诉处理的效果与效率。但在实际工作中，零售客户反映意见建议的现场（电话）处理与流程处理往往归于同一责任人，也就是客户经理或市场经理。当客户经理或市场经理前期对零售客户的意见建议解决失败时，零售客户采取通过投诉手段寻求解决。但进入客户投诉处理流程后，经过层层下派，最末端的处理责任人仍为客户经理或市场经理。当客户经理或市场经理第二次面对零售客户同样的投诉意见时，处理工作陷于被动，零售客户也易于产生抵触情绪。因此，笔者建议在客户投诉处理流程末端应引入“第三方”，由处理责任人与部门负责人共同解决。“第三方”的引入具有以下优势：
一是避免产生抵触情绪，防止处理工作陷于被动。许多客户投诉无法在客户经理或市场经理的授权范围内实现解决
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烟草在线专稿 无论寒暑风雨，总有一个高大而朴素的身影在守护着云和烟草的卷烟配送线，他就是配送部主任程建民。入职三十余载，虽然辗转于烟叶科、门店、专卖科、配送部，但始终兢兢业业、默默无闻的奋战在基层，扎根在一线。他始终坚定一个信念，就是把公司当作自己的家去爱护，把一线当作自己的阵地去坚守，把同事当作自己的战友去团结，把客户当作自己的亲人去呵护。多年来，正是凭着对工作的满腔热情和爱岗敬业的执着精神，他在平凡的工作岗位上印下不平凡的足迹。待人真诚、干事负责、作风扎实使他赢得领导、同事、客户的一致好评，成为云和烟草分公司配送部一面屹立不倒的旗帜，曾多次被评为“先进工作者”。
领导眼中的放心人
老程深知卷烟配送工作每天需要面对车辆、交通、资金、物流、操作等多方面的风险与意外情况，只有万全的准
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首问责任制；“无NO服务”；重申时间承诺；服务满意度
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现代功能终端建设作为“十二五”期间卷烟销售网络建设的主线内容，直接关系未来销售网络的稳定性与竞争力...
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“面子”心理；从众心理；推崇权威心理；占便宜心理；害怕后悔心理；心理价位心理；攀比心理
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面对复杂多变的经济形势，2012年上半年浙江云和市场以“稳中求进”为主要思路，围绕专项品牌开展精心策划、精心培育，实现卷烟销售的平稳增长，也由于对专项品牌的培育力度加大，使得市场中规格产品的销势出现分化迹象。
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烟草在线专稿 7月以来，持续高温天气使得客户经理的日常走访工作不得不错时在夜间进行。云和县烟草专卖局（分公司）抓住正常工作时间的空余时机，狠抓员工培训，组织自学交流，将高温时期转变为学习时间，为基层组织建设与开展“双争”活动创造基础条件。在员工培训上也抓热点，抓薄弱之处：
第一是抓新版本批零互动系统安装。根据国家局信息采集工作的总体部署，为防止批零互动客户出现负库存情况，云和县局（分公司）全面组织客户经理学习新版本批零互动系统的安装步骤，以实操演示的方式指导客户经理通过QQ远程协助完成48户零售客户新版本系统的安装。
第二是抓新客户分类管理办法的政策理解。全市客户分类即将进行，加深对新办法的理解，全面掌握新客户分类的标准特点，有助于减少分类
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烟草在线专稿 近日，客户投诉系统中一条12313投诉举报热线转发的待处理询问信息引起云和烟草市场部的关注。信息的主要内容为：城东路柳XX客户咨询在自己店铺同侧旁不足30米距离的地点，陈X新开业的水果超市办取烟草专卖零售许可证是否符合规定。市场部接收信息后及时将相关情况向专卖部门责任人反馈，并由专卖人员在第一时间从政策层面对客户疑问进行解答，在沟通处理环节赢得了客户满意。虽然这则来自客户投诉系统的信息传递至专卖部门，但市场部考虑到客户店铺位于今年重点建设的功能终端聚集区之中。因此，仍进行现场调查、情况跟踪。
通过走访观察柳XX零售客户终端现场，以及与周边零售客户的交谈，掌握以下市场客户信息：
第一是该区域零售客户竞争压力巨大。柳XX客户周边商铺密集，既有商铺齐全的大型商场超市，又有干净整洁的新开业水果蔬菜综合型
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烟草在线专稿 中央将2012年确定为基层组织建设年，央视开设“走基层”栏目，持续报道基层的典型人物，先进事迹，并分别塑造出两位来自基层的平民英雄，最美教师张丽莉与最美司机吴斌。同时烟草行业也积极响应党中央的号召，以“两个至上、三个始终、五种意识”实践教育活动统一思想认识，以创先争优活动为动力增强基层活力，以“走基层、转作风、促发展”活动为抓手掌握实情，全面掀起基层组织建设的热潮。作为身在营销战线的普通基层人员，按照基层组织建设年“突出一个主题，明确三个重点，贯彻四项要求，实现五个目标”的总体要求，笔者认为应做好以下几点：
一、提高思想认识，积极投身基层组织建设。基层人员是基层组织建设的基础。应加强对基层营销人员的动员指导，切实的增强基层组织建设
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从1-5月份的销售走势看，七匹狼（豪运）实现销量56.4箱，占七匹狼品牌的销量比重为38.32%，成为当仁不让的强点规格，也成为稳定七匹狼整体销势的“定海神针”。
