烟草在线专稿　　近日，客户投诉系统中一条12313投诉举报热线转发的待处理询问信息引起云和烟草市场部的关注。信息的主要内容为：城东路柳XX客户咨询在自己店铺同侧旁不足30米距离的地点，陈X新开业的水果超市办取烟草专卖零售许可证是否符合规定。市场部接收信息后及时将相关情况向专卖部门责任人反馈，并由专卖人员在第一时间从政策层面对客户疑问进行解答，在沟通处理环节赢得了客户满意。虽然这则来自客户投诉系统的信息传递至专卖部门，但市场部考虑到客户店铺位于今年重点建设的功能终端聚集区之中。因此，仍进行现场调查、情况跟踪。

　　通过走访观察柳XX零售客户终端现场，以及与周边零售客户的交谈，掌握以下市场客户信息：

　　第一是该区域零售客户竞争压力巨大。柳XX客户周边商铺密集，既有商铺齐全的大型商场超市，又有干净整洁的新开业水果蔬菜综合型便利超市，还有实行配送的批发部。作为以居民区消费为主的食杂店，柳XX客户深感经营受到威胁。

　　第二是零售客户有意扩张店面，提升终端形象。柳XX客户有意将现在的食杂店，扩建成为经营品种更全、面积更大、形象更佳的超市，并24小时营业。以抗衡新增客户陈X的水果蔬菜超市。

　　第三是区位优势正逐渐显现。周边拥有中学、餐饮店、车站、宾馆、居民区等，人流密集。同时新的医院大楼也将投入使用，未来必将更具人气，发展前景良好。

　　第四是人员素质高，配合程度高。柳XX客户妹妹作为守店人员，曾经为保险人员，具有较高的推销技巧，能说会道，而且卷烟业务占店铺的比重较高，经营能力强，配合程度高。

　　客户投诉带来宝贵的信息，通过我们对信息的收集分析，决定大力引导柳XX客户建设卷烟现代功能终端。通过对标准功能终端建设要求的介绍，零售客户表现出浓厚的兴趣，并积极主动要求参与标准功能终端建设计划。通过设计统一门面，翻新立柱，制作新背柜立柜，增设灯箱广告，突出卷烟陈列等，使店堂焕然一新，形成卷烟销售专区，改变过去杂乱的格局，大大提高市场竞争力。云和市场部通过挖掘客户投诉系统中的信息，抓住终端建设的良机，将柳XX客户培养成为云和首家标准功能终端的样板店，实现双赢的合作。