烟草在线专稿　　首问责任制是针对服务对象对行业内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。烟草商业企业的本质是服务，从服务的品质优劣可以衡量企业的竞争力强弱。如何进行有效的服务品质控制，从而提升客户满意度是企业发展软实力，树立服务品牌的重要课题。首问责任制作为烟草商业企业服务控制的重要手段，它的执行到位程度却在行业的高速运转下降低。当一位客户经理面对繁杂的终端现场任务时，他总是在思考如何利用自己有限的拜访时间去向零售客户传达更多的信息，使得服务从“客我互动”变为“听我说”，客户的诉求往往被淹没在“不知道”“不清楚”“不归我管”“我还要走访”等等话语中。面对复杂多变的烟草行业政策与策略，零售客户的质疑声此起彼伏。为防止客户投诉的产生，必须重视首问责任制，打造“无NO服务”，树立亲情服务品牌。

　　第一是强化“首问责任”意识，确保处理的便民性。以“走基层、转作风、促发展”活动为契机，将后台机关人员推向终端，推入客户群体之中，不断的强化培养“首问责任”意识。继续实行开放日、接待日活动，听民情、纳民意，树立全员服务意识，有效的分担前台人员的服务压力。健全首问责任追究机制，开展后台支持前台考核，以引发全员的重视，扩大受理投诉的面，畅通受理投诉的线。有效的规避互相推诿、拖沓不办、敷衍了事的问题。

　　第二是掌握管理体系业务流程，确保处理的规范性。“NO”代表服务的终止，服务人员把“NO”常挂嘴边，就意味着服务意识的淡薄，服务态度的生硬，服务技能的欠缺，必将失去客户的信赖与忠诚。因此，服务人员应熟知岗位业务流程，略知相关岗位流程，全面提升处理投诉的能力，为客户提供尽可能多的“yes”惊喜服务。当遇见能现场解决，立即答复的投诉时，按照流程及时处理；当遇见不能现场解决，立即答复的投诉时，也切勿轻易说“NO”，而应引导客户进入投诉处理流程的下一环节，避免出现闭环或者死环。

　　第三是注重服务礼仪，确保处理的专业性。服务的随意性会降低客户的信任度，而服务的专业性、统一性则可以提高客户满意度。随意轻率的说“NO”，粗矿肤浅的服务，是对客户的不尊重。全员统一的着装，规范的服务用语，亲善的服务姿态，不仅提升企业的对外形象，也表现出服务的专业性，具有更高的可辨识度与亲切感。零售客户在面对全员规范一致，接近统一的服务水准时，往往产生最小的心理落差，服务满意度也更高。

　　第四是重申时间承诺，确保处理的高效性。时间承诺是服务人员的一种表态，也是委婉的答复方式。在时间承诺期限内处理投诉，将向客户建立诚信形象。实行“无NO服务”就必须巧用时间承诺，通过争取时间，来取得更接近客户心理预期的结果。不暇思索的说NO等同于切断服务的后路，时间承诺则给予服务者一个缓冲弹性的答复空间。因此首问责任人在无法答复时，可以给予零售客户时间承诺，而不能说“NO”，但无论最终能否处理成功，都应在时间承诺内给予回访反馈。