烟草在线—吸烟有害健康！

　　客户经理也是人，并不是圣人，所以难免会有疏漏的时候，面对自己出现的失误，首先应该正确地面对，然后向零售户道歉，造成

顾客，不讲诚信，要求退回多收的钱。哪知这位老板不仅不诚恳道歉，反而恶语伤人，言辞激烈，严重刺伤顾客自尊，于是双方动起

了不少，但该厂家眼光只盯着赚钱而不顾及消费者的感受，才是最大的失败者。　　事后，虽然厂家的负责人到我门上赔礼道歉，并且也做了好多的承诺

，但在顾客的心中，五分钱也来之不易。要上门道歉、赔不是。咱宁愿不挣钱，也不能让顾客吃亏。”我觉得他们言之有理，于是，怀揣一张黄纸

;连忙向他赔礼道歉说：“看到您过来了，我本想过去提醒一下，但我的脚步还是慢了些，让您受惊了，对不起。”赔礼时，我满脸

;犹未为晚。一要从思想认识上除病根，不能再干进假售假、欺骗顾客的蠢事。二要向顾客公开道歉，承诺今后绝不卖假烟，假一赔十，接受监督。三要配合烟草局

了，他店里的烟确是真的！”这时，原先怀疑是假烟的那名“稽查员”又把烟放回原位，并连连向我道歉。　　当两名“稽查员”走后，我越想越

就这么过去了，谁知，事隔没几天，上次来闹事的两位顾客又来了，不过这次他们是来赔礼道歉的。原来，这两位顾客是碧霞超市附近电厂的员工

了店主的思想态度。他说：“我的问题，希望得以妥善处理，今天阻挠执法是我的错，我向你们道歉。”　　　点评：执法有难度，

出现质量问题时，零售户一定要做到先道歉，在认真听取顾客的诉求，征询并尊重顾客的诉求。双方可以采用协商的方式，以尽量地使问题完美解决好。这样既不

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