烟草在线—吸烟有害健康！

：　　　一、零售户投诉咨询是否得到解决。安排人员早晚各查询投诉系统，决不漏放过任何一个零售户的意见和建议，并安排专人接听对外公布的专卖电话，以便零售户

、送货服务、应急服务、货源供应、形象终端、客户培训、投诉咨询等项目征求客户意见与建议。　　客户服务中心要求调查人员本着客观的态度开展调查活动，对调查结果进行汇总分析。针对目前未能满足零售

，开展为期一个月的卷烟零售客户服务需求调查活动。　　此次活动以新商盟网上订货客户为对象，运用新商盟系统开展网上调查。主要围绕订货服务、客户服务、货源供应、终端形象、投诉咨询

，构建客我和谐关系。　　投诉分析采取召开会议的形式，由内管派驻办主任主持，投诉咨询管理员将每周投诉受理情况进行通报，专卖、市场、销售、配送等部门共同

的基础上不断丰富拓展，增加客户服务理论、服务艺术、经营指导经验、“无纸化办公”及应客户投诉咨询等内容的培训，拓宽客户经理的知识覆盖面，提升客户经理的综合服务

需求调查以调查问卷的形式进行，调查内容包括订货服务、拜访服务、货源供应、形象终端、送货服务、专卖支持、客户培训、投诉咨询、应急服务、对烟草公司服务总体评价及对烟草公司的服务有哪些意见或者

;降低投诉、咨询率。　　“比服务能力、赛终端建设贡献度”。加强对“标准店”的“六个一”管理，促进卷烟陈列、明码标价日常维护，提升客户经营水平和盈利能力，使

，打造“同心”服务品牌。　　一是实施基本服务，主要包括订货服务、货源保障、拜访服务、送货服务、新户培训、投诉咨询等内容，满足客户的基本要求。　　二是实施

满意、增值服务更满意和投诉咨询更满意，这六个环节将成为“让零售客户更满意”的工作抓手。　　在专题会上，市局（公司）党组成员、副总经理高兴华要求

了卷烟打假宣传横幅，公开了投诉、咨询、举报电话（12313），共发放宣传资料300余份，增强了消费者的法律意识。　　同时现场展示

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