烟草在线—吸烟有害健康！

不与顾客争高低的原则，以真诚的微笑面对顾客，真心实意地为顾客着想，解决纠纷，避免发生冲突。首先，详细倾听顾客的抱怨。出现纠纷时

，你们商店怎么能卖损坏的商品给顾客呢？也太黑心了吧？……” 　　在女顾客连珠炮似的诘问中，我始终耐心地倾听着，不发一言，

等等，把他说开心了，事情就好办了。对这样的一类客户，一般是以倾听为主，往往这些客户有比较大的销售能力，也有资金，

的心态来处理顾客退换货。　　一、耐心倾听顾客的诉说——我们应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的退换货的原因重复一遍

揣摩顾客心理。通过察言观色分析顾客的心理状态，兴趣喜好，以此来判断他们购买趋势。　　二要学会倾听。“喜欢说，不喜欢听”是人性的弱点。如果零售客户一味喋喋不休地

的多，你不得不服。　　一个成功的零售客户，他们都能随时找到顾客感兴趣的话题，然后倾听顾客的谈话。零售店主要想在沟通中取得效果，平时就要

;突出对人民群众讲感情，一切为了群众，一切依靠群众，坚持党的群众路线，倾听群众呼声，反映群众意愿，解决群众反映强烈

商品定价程序。　　冯炜的店还经营五金百货，售后服务是必不可少的一项。在店务手册中，有五条针对顾客抱怨的处理原则，包括注意倾听、诚恳表态、分析原因、积极请示

;“深入一线”“为基层服务”作为落脚点和工作方向，俯下腰去听职工群众怎么说，躬下身倾听职工群众对安全管理工作怎么想，去了解、去发现许多“不为人知”的好方法

，然后问顾客，认真倾听顾客诉求，并做好顾客的导购员。对于一些进店不想购物的顾客，也热情地和他们唠家常，开开玩笑，使他们

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