烟草在线专稿　　在日常经营中，我们零售商户有时也会遭到顾客的投诉。比如，顾客在店里买了商品，回到家后发现商品有瑕疵，然后找到我们进行投诉。顾客因为买到了瑕疵商品心中不满而怒气冲冲，在言语上也“挟枪带棒”。此时，作为零售商家，我们该处理顾客投诉呢？既能让顾客消了心中的怨气，又不影响店铺的声誉和销售呢？下面我邀请到了几位资深的零售商户，请他们谈一谈在零售中是如何处理商家与顾客间纠纷的，是如何安抚顾客情绪的。

　　黑龙江省哈尔滨市道外区零售商户：李延军

　　我开超市有十几年了，在日常经营中，难免会遇到顾客前来投诉的事。远的且不说，就在前几天，我就收到了小区里一位女顾客的投诉。她拿着一个裂了纹的电源插座找到我，非常气愤地对我说：“这个插座是我刚刚从你店里买的电源插座，可回到家在使用时我发现电源插座裂了个纹，你们商店怎么能卖损坏的商品给顾客呢？也太黑心了吧？……”

　　在女顾客连珠炮似的诘问中，我始终耐心地倾听着，不发一言，面带微笑，没有打断女顾客的投诉，也没有一句辩驳之语。女顾客情绪很激动，我如果中途打断她投诉，或为自己辩驳，只能更急激怒女顾客，她会觉得我是在为自己的错误进行狡辩，或是抵赖。这样，顾客就更加不会善罢甘休，她会继续在店里大吵大闹，事态就会进一步扩大，引来行人围观，对本店的声誉造成一定的影响。所以，我们零售商户应该做的就是，先要耐心倾听顾客对我们的投诉，让顾客尽情发泄对店铺的不满，等顾客发泄够了，情绪平静下来，我们再和顾客洽谈解决办法。我们不应该找任何借口抵赖，只能以诚恳的态度面对顾客，对顾客说声：“对不起！你是对的，都是我们的错！我们愿意对你赔礼道歉，我们给你更换一个新的电源插座。”面对我们诚恳的道歉和处理方案，顾客心中的怒气就会烟消云散，不仅不会对店铺产生怨言，还会很理解我们经营的不易，更加宽容地对待此次事件。

　　在日常零售中，当我们零售商户无意中把品质不良的商品卖到顾客手中时，虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店也并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任，发现质量不合格或是破损的商品，就应该及时挑出来返回到生产厂家，而不是马虎大意地流到顾客手中。因此，在日常零售中，为了保证售出商品的质量完好，零售户应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

　　黑龙江省哈尔滨市呼兰区零售商户：朱艳华

　　我开超市快二十年了，随着超市的发展壮大，顾客的日益增多，我一个人根本忙不过来。丈夫有单位帮不上我一点忙，公公婆婆倒是时常到店里帮我忙一阵子，但后来公公得脑中风偏瘫了，婆婆得伺候他，于是店里又剩我一个人在单打独斗了。由于我一个人实在忙不过来，我和丈夫商量决定雇请两名店员，帮我一起卖货。俗话说：肥水不流外人田。我雇请的两名店员都是我家亲戚，一个是丈夫姐姐家的孩子，一个是我哥哥家的孩子。

　　这两个孩子都是十八九岁，文化程度也不高，一个高中毕业，一个初中毕业。由于都是直进亲属的孩子，我对他们的管理也很是松懈，并不怎么说他们。两个孩子也可能是一个管我叫“舅妈”，一个管我叫“姑姑”，也都不怕我。经常一边卖货，一边玩手机。这样的工作态度怎么会不惹祸呢？一天，小区里的一个小顾客拿着一张百元大钞来买一瓶酱油和一些小食品。当时是侄女接待的他。侄女一边低头聊着扣扣，一边给小顾客拿商品，算账、找钱。小顾客买完了商品，手里攥着找的钱走了。大约过了十几分钟，一位中年妇女怒气冲冲地“打”上门来，女人身后跟着刚才买酱油和小食品的那个小顾客。小顾客一进门就指着侄女说：“妈妈，就是她骗我的钱……”侄女还低头沉浸在手机里，听了小顾客的话，侄女一下懵了：“你别胡说，我啥时骗你钱了？”我马上走过来，对中年妇女说：“我是超市老板，有什么事情和我说。”中年妇女马上找到了发泄口，她用手指着我鼻子骂：“你们可真行啊，为了钱什么都能做，连小孩子的钱都骗……”我没有与中年妇女针锋相对，淡定问中年妇女到底是怎么回事，怎么就说骗小孩钱了？中年妇女一把拉过小孩，把小孩手里的一把大大小小的票子摔在柜台上：“这是这个店员找给我家孩子的钱，我们拿了一百元，买了一瓶酱油和几袋薯条和虾条，你看看她找给我家孩子多少钱？”我马上在心里算了一下，应该找给小孩78元，可侄女却找给小孩68元，少找了10元。我知道，一定是侄女只顾着玩手机算错账了。侄女还狡辩：说有可能小孩在路上弄丢了。小孩反驳说钱卷在一起，怎么会只丢10元。我觉得小孩说得有理，而且中年妇女也不会为了10元钱讹诈我们，只能是侄女一心二用算错了账找错了钱。我一把拉过侄女，让侄女向中年妇女道歉，请求中年妇女原谅。我从收钱盒拿出10元钱递给中年妇女，又拿了一块草莓冰激凌递给小男孩，好话又说了一箩筐，总算把事情平息下来。

　　在日常零售中，因为一时的疏忽大意算错了钱，多收了顾客的钱款或者少找了顾客的钱；抑或店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。当顾客因此而向商家投诉时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要有抵赖思想，硬是把责任推卸给顾客。这样做只会适得其反，让顾客闹得越来越凶，影响店铺销售不说，也影响了店铺的声誉。而我们诚恳地向顾客道歉，顾客感受到了我们的诚意，就会在心里接受和谅解我们，大事化小小事化了，还不会让顾客失去对店铺的好感。之后，我们要从中吸取教训，认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的措施，严加管理，保证今后不让类似事件重演。

　　黑龙江省哈尔滨市南岗区零售商户：吴广海

　　我开超市有十八个年头了，超市让我家脱贫致富过上了好日子。因此，我在超市的经营上，一向兢兢业业不敢有丝毫马虎。因为，我的顾客就是我的衣食父母，我不敢让顾客有一点不满，从而影响店铺的销售。俗话说，常在河边走，哪有不湿鞋。尽管我每天小心翼翼地经营，但还是会遇到顾客投诉的事情。

　　那天，我正在超市里忙乎着，一位顾客走进店里，把一罐奶粉往柜台上一顿，拉长着脸说：“你自己看看吧？你们店里卖的奶粉里头竟然有异物，看看怎么处理吧？”我拿过那罐奶粉一看，果然奶粉里有一块布头状的异物。这是国内一家十分有名的奶企生产的奶粉，销量一直十分好，没想到也会出现质量问题。其实，类似的场景我在别的零售商店里看到过，一般遇到这种情况，零售商户会推卸责任或踢皮球：“奶粉又不是我们超市生产的，是奶企生产的，奶粉质量有问题应该找生产厂家呀！”如果这样处理，势必会激化商家与顾客的矛盾，虽然表面上零售店说的似乎有些道理，零售店只负责销售商品，而不负责生产商品，商品质量出了问题应该是生产厂家的责任，谁的责任谁就应该承担，所以顾客应该去找生产厂家索赔。但我清楚，这是零售商家在偷换概念，实在撇清自己的责任。其实，零售店是有部分责任的，因为不合格的商品是从零售店销售给顾客的，顾客是直接从零售店购买的，而不是从厂家直接购买的，零售店怎么会没有责任呢？正因为清楚自己有责任，所以我做了如下处理：我对顾客说：“一、奶粉有质量问题，这是千真万确的，我承认，我会依据消费者保护法的相关规定对你做出理赔，并对你和你的孩子表示真诚的道歉。二、孩子引用了该奶粉，可能对身体造成一些危害。现在，我们就带着孩子到医院做一番全面的身体检查，确保孩子身体无恙。三、为了我店的歉意，我店出资为孩子买一份健康保险。”顾客听了我的理赔意见非常满意，其实孩子并没有出现什么不适症状，看我如此诚恳和真诚，顾客一下就谅解了。当然，我不会自掏腰包，我通过供货商找到了生产厂家的相关人员，和他们洽谈关于奶粉质量的理赔问题，也得到了满意的答复。

　　当店内所售商品出现质量问题时，不管是我们零售商户保管储藏上出现问题，还是商品本身就有质量问题，当顾客发现后前来投诉时，我们不要推卸责任和踢皮球，我们要首先承担下来，站在顾客的立场上尽量满足顾客的要求，针对问题提出合理的解决方法，对消费者做出相应的理赔。只有这样做，才能得到顾客的信任和谅解，消除顾客的抱怨，让店铺声誉屹立不倒。

　　小结：

　　如何处理好商家与顾客之间的纠纷，事关零售商户的声誉和顾客对商家的信任。处理得好了，顾客对零售店依然信赖，零售店的声誉完好无损，日常销售一切正常；而如果处理的不好，顾客就会对零售店产生不信任，对零售店的信誉产生质疑，从而营销零售店的销售。总而言之，我们零售商户在处理各种顾客投诉纠纷时，一定要掌握两大基本原则：一、是顾客永远是上帝，顾客的利益至上，零售商户要永远把顾客的利益放在第一位；二、顾客登门投诉，我们不要推三阻四，要认真对待，把顾客的投诉当作一次改善管理的机遇，从中发现日常零售经营上的“短板”，并加以改正。只有这样，我们零售商户才能赢得顾客的信任，进而提高自己店铺的销售和经营业绩。