烟草在线专稿　　在日常零售中，我们零售商户经常会遇到过这样的情形：一些顾客拿着某件商品来到店里要求换货或者退货。但你接过来商品之后，却怎么也想不起来它究竟是不是自己店里卖出去的？在这种情况下，是给顾客无条件换、退货呢？还是坚决不换、不退？面对这个难题，大家将怎么处理呢？如何才能避免这样的事情再次发生呢？下面就请大家畅所欲言，谈一谈各自的处理方法与经验吧！

　　黑龙江省哈尔滨市道外区零售商户李建英

　　顾客拿着身份不明的商品来店里换货的情况，我店里也遇到过一回。那天，一个中年女顾客拿着一个裂了纹的插座来店里换，她说是几天前在我店里买的，但我却没有一点印象。我看女顾客也不是店里的常客，又过了这么长时间了，便没同意给她更换插座。不想，这个中年女顾客当即在店里撒起泼来，吵嚷着说我店卖假冒伪劣商品，顾客发现后来更换还不给更换，云云。女顾客的吵闹吸引了很多街上行人驻足在店外看热闹，大家交头接耳，窃窃私语。有说女顾客不对的，也有指责我店不是的。为了平息事态，我只好把这个裂纹的插座是否在本店购买的疑问抛在一边，给女顾客更换了一个完好无损的新插座了事。

　　俗话说：吃一堑，长一智。从“插座门”事件上，我受到了很大的警醒和启示：如果顾客对商品不满意或发现损坏之后，都把责任推给店里，来店里换货或退货怎么办？如果真是在我店购买的倒好说，退换货都损失不大；但如果不是在本店购买的商品，我店不但没挣到一分利润，反倒还“倒贴”利润，岂不是“赔了夫人又折兵”吗？为了避免“插座门”事件在我店重演，我想到了一个行之有效的办法：顾客每次来店里购买商品，我都给顾客开一张购物凭证小票。由于店里条件有限，我一般是用手写的方式给顾客提供购物小票，在一张便筏上，用圆珠笔一笔一划写清商品名称、数量、单价、商品金额、销售日期等。在购物小票上，我郑重声明：三天之内，允许顾客凭购物凭证小票退货、换货。无购物凭证小票者，不予办理换货或退货。自从给顾客开购物凭证小票后，店里再也没有出现过“插座门”事件。

　　后来，我店资金状况得到改善，我在店里安装了摄像头，店里每天的一切经营情况尽在“摄像头”里。这时，购物凭证小票也退出了我店的历史舞台。再有无理取闹的顾客来店里换货或退货，我先问清他（她）在我店购买的时间，然后我就调出那天那个时段的录像放给他（她）看，有图有真相，一目了然。凡在我店里购买的、符合退货条件的，我一律给予退换；凡不是在我店里购买的且不符合退换货条件的，我一律严词拒绝，概不退换。

　　黑龙江省哈尔滨市依兰县零售商户孙淑兰

　　我开店有几年了，顾客来店里换货的情况很多，退货的情况也有，但相比换货的情况要少很多。顾客来店里换货或退货，大部分是顾客买错了商品或感觉这款商品哪里不满意，达不到他（她）的心理要求，或者是嫌商品价格贵，所以他（她）才来店里换货或退货。其实，这种情况我们在日常生活中也会遇到，比如，我们去商场买衣服，衣服买到手后，却突然觉得衣服不适合自己或者心里觉得买贵了。我们就想着能不能不买了，退货。但大多数情况是不能的，商家不会退货给你，我们只能自认倒霉。

　　但是，我们做零售的不同，我们面对的是周围的千家万户，我们卖的是日日需要的生活用品，这就要求我们零售商家不能做一锤子买卖，我们需要回头客。顾客一年之中能买几次衣服，没几次吧，最多也就十次八次的。但顾客得隔三差五甚至天天光顾零售超市买生活用品，如果商家得罪了顾客，让顾客对你失望，那么顾客就会不再惠顾你的生意，转而去光顾别家店。店里失去一个顾客，就等于失去一个家庭的购买力，得不偿失。所以，有熟头熟脸的顾客来店里退货或换货，只要商品保持得完好无损，并且我确认这件商品确是是从我店买的，我会无条件地给退货或换货。但有一种情况除外，卷烟商品，离店后概不退换。因为，卷烟商品时贵重商品，而且假烟横行，为了本店卷烟的纯正无假烟，外来的卷烟一律不接收。从我店卖出去的卷烟，只要离店后我店就再不退换。

　　也有一种比较通情达理的顾客，他们买错了商品，重新回到店里，不是直接要求你退货，而是比较委婉的要求把这件商品退回来，不要求商家退钱给他，而是在店里买一件与退掉商品价值差不多的商品或等价商品。这样，商家和顾客之间，都皆大欢喜。顾客退掉了他不需要或不满意的商品，而商家也没有交易失败，商品利润照赚不误。

　　黑龙江省哈尔滨市呼兰区零售商户何翠华

　　无论是超市，还是做其他什么生意，最怕的就是顾客来退货。退货也就意味着这次交易的失败，浪费了时间，浪费了精力，但是却是没法避免的。那么当遇到这种情况该怎么办呢？很多时候退货处理得不好，既可能永远失去这个客人，也可能造成店铺的经济损失。所以，面对退换货问题，我们要讲究技巧。

　　俗话说：顾客是上帝！其实要我说，顾客更是我们的衣食父母。没有顾客，我们店里的商品卖给谁？我们的店铺如何生存？因此，我们要尽量地站在顾客的角度想一想，尽量满足顾客提出的要求，让顾客满意。我开超市有十多年了，顾客来我店退换货的事情经常发生，我在接待退换货的顾客时，从来不摆冷脸，而是和往日顾客来购物时一样热情、礼貌，不推脱、不冷落，实事求是地搞清事情的原委，对不能退换的商品，耐心地向顾客解释，说明不能退换的原因。如果有顾客买错了商品，那么我们就要学会把这次退货变成一次新的销售机会。当顾客来退货时，我们不妨这样给予回答：好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？没关系，我再帮您换一下。如果确实不能退货，我们也要温言软语地解释：“对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。”顾客看到我们认真负责的态度，听了我们合情合理的解释，就不会心生怨愤，会理解我们的难处和苦衷，下一次依然会光临我们的店铺购物。

　　黑龙江省哈尔滨市南岗区和兴路零售商户李艳玢

　　作为零售商户，遇到顾客来店里退换货的情况，我们首先要清楚，顾客来退换货不是来找商家的麻烦，而是有问题寻求商家的理解和帮助。我们也要趁这个机会，抓住并挽留顾客的心。所以，面对顾客的退换货，我们要不急不躁，拿出一副正确的心态来处理顾客退换货。

　　一、耐心倾听顾客的诉说——我们应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的退换货的原因重复一遍，确信你已经理解顾客退换货的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。

　　二、当责任在我方时，应表示出歉意和关心——当出现顾客退换货时，而退换货的责任又在我方时，我们必须向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这不是你的过错，也应尽量安抚顾客，理解顾客的心情。

　　三、无论责任在哪一方，我们零售商家都要尽量使顾客满意——我们应深入了解顾客之所以退换货问题产生的原因，并视具体情况尽己所能满足顾客。

　　四、顾客退换货时，我们不要视为麻烦，应该把它看做一次机会。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向我们提出，这表示顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把顾客的抱怨处理得好，顾客对你店的信赖感只会增多，不会减少。这就叫转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定会转告于友人，这无形中为店铺形象做了有力的免费宣传。

　　五、遇到顾客退换货时，我们应该站在顾客的立场考虑，态度要比平常销售时更加热情，因为它关系到以后的销售（巩固顾客的忠诚度）。对不同的退货情况分别做不同的处理。退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货的原因，过错在我方时要无条件退换货并进行道歉。

　　结语

　　总之，顾客要求退换货，我们零售商户要认真对待，千万不可敷衍了事，更不可不分缘由粗暴地拒绝。因为如何妥善的处理及减少顾客的退换货，不仅仅关系到我们的销售，还关系到店铺的信誉和形象，所以有效的处理好退换货问题，更有利于我们店铺的发展和销售！