烟草在线专稿　　随着卷烟市场经济上行的压力越来越大，如何做好客户的经营指导工作，让客户能够赚到更多的钱，成为了我们营销人员尤其是一线营销人员越来越重视的课题。

　　而要给客户做经营指导，首先你得让客户愿意听你的指导，这里就牵扯到一个“信”字，而这个客户对营销人员不熟悉到信任过程有可能是一个极为短暂的过程，也有可能是一个较为漫长的过程，在这里就要考验营销人员的细心程度了。这里笔者举几个例子跟大家分享一下方法。

　　一、直接观察法。

　　客户A：因全市统一按新的调级方案后从一级降为四级，曾经向老客户经理抱怨过我。

　　某天我走访他的时候，发现他在看一部抗日战争片，当时他的眼神很特别，和他以前看别的电视剧都不一样。我估计他对战争片尤其是中国近代抗战史非常有兴趣，于是我就顺着这条思路和他聊起了中国近代抗战史，结果证明我的观察是正确的，那天我临时调整拜访计划，和他好好交流起来，从中国抗战史聊到中国烟草史，再聊到卷烟级别调整方案，积极听取了他的意见以及及时的表达了我的想法。第二天，我给他带去了他个人的一个营销方案。这个客户就成功发展为我的忠实客户啦。

　　要点：1、在交谈的时候把握一个重点，要有自己的观点，但不能把自己的观点强加给客户，可以争论，但不要争吵，要把握一个度。2、要做好后期的感情维系工作。3、对各方面的事情要广泛涉猎，知识点要广。

　　二、直接体会法。

　　客户B：全市大户之一。

　　在走访他的时候，他比较喜欢摆老资格，这时候我一般是听的较多。他很喜欢讲一些往事。在听的过程中，我就慢慢体会到他还是对烟草公司有种恐惧感，有点有奶就是娘的味道。有点看不起我们一线工作人员，针对他的这种特性，为了更好的开展工作，一般我就是扯虎皮拉大旗，说我们公司领导比较重视他等等，把他说开心了，事情就好办了。对这样的一类客户，一般是以倾听为主，往往这些客户有比较大的销售能力，也有资金，所以在完成各项销售任务的时候有比较大的帮助。

　　要点：倾听为主，体会出他们想表达的一种意思，顺着这个意思结合自己的实际工作去开展工作。这里要注意的是不要违规操作，也不鼓励或者说是暗示他可以违规操作，要说让他领悟到领导很重视他。比如多带点营销策略给他，就说领导很重视你，专门叫我带给你的等等。

　　三、间接收集法。

　　客户C。

　　这个客户是个比较难缠的客户。刚来的时候，同事们就好心的提醒我，这个客户要小心对待。在接触了几次后，发现该客户果然难缠，怎么办？我该怎么去切入我的感情营销法？抱着这样的想法，我设法去他的周围零售户打听他的一些基本情况。得到一些重要的东西，他的三个儿子很优秀！于是我抱着这样的一个想法到他那里尝试我的感情营销法。在交谈中，我尝试的提到了他的儿子，结果他直接来了一个大转变，从喋喋不休地抱怨中马上转为一种没事偷着乐的心态。在交谈中，我从他口里面了解了他的儿子的一些情况，再结合我和他儿子之间的一些共同点，再和他重新进行了沟通，就基本上不存在问题啦。甚至和他协商好不能去公司找领导，找领导前一定要先说一下。

　　要点：在这种客户面前不能一味的放任，要和他争，但是不能较真的争，要善于团结他家里的其他人。通常情况下，都是我联合这名客户的妻子或者他的妹妹说他一个人；要利用他儿子的优秀来表达你对他们家的赞赏。像该类客户，他只是希望我们尊重他而已，我利用他对他儿子的喜爱开展营销服务，基本上屡试不爽。

　　四、超值服务法。

　　客户D：一个老副食品公司退休职工，总是标榜自己的业绩，看不起当时的烟草职工，动不动就讲他当年如何如何。

　　针对这种情况，我总是虚心地去听，表现出一种对老工作者的尊敬。在服务营销过程中，我发现他对太极拥有很高的热情，经常对着电视和录像学习。于是我跑回去把当年学的太极拳捡起来，抽出时间对他进行现场指导，慢慢赢得他的尊重。在交谈的同时，我慢慢也把我在烟草公司学习到的新的营销知识传授给他，让他了解现在的营销方案和手段，消除他对公司的一些看法。

　　要点：知识面要广，善于表达出对这部分老退休职工的尊重，从他们的角度去想问题，解决问题。该类客户也就抱着吃不到葡萄说葡萄酸的心理，只要耐心点，从他们经历过的事情及经历特殊年代的人会有的思想去做工作，通常也是无往不利的。

　　五、抓住重点法。

　　客户E：她本人在广场南路开了一家店，同时有很多亲朋好友也在开店。

　　她的销售能力比较强，销售业绩也比较好。在做好其他客户服务的同时，我比较注重让她发挥她的销售模范作用，着重凸显她的价值，并从中帮助她树立威信。

　　要点：要多从烟草营销方面学习，保证自己有不断更新的营销思维，使客户能在你的影响下开展好各项工作。

　　一般我就是通过各种不同的方法针对各种不同的客户，以此来取得客户的信任的，

　　这里归纳一下就是首先找到你和客户的共同点，然和取得和他们的心理共鸣，利用他们的信任，展现你自己的专业水准，帮他们做好卷烟营销规划用于巩固他们对你的信任。以此来形成一个良好的信任环境的循环。

　　和客户建立了良好的信任程度之后，我们就要开始帮客户当好经营小助手啦。

　　由于卷烟是一个特殊的商品，我们没有什么让利啊等等一系列的具体营销措施，作为一个一线的营销人员我们没有办法给客户带来更多的政策，唯一能够依靠的就是专卖制度的保护。我们带不来营销的具体措施怎么办？

　　烟草行业的营销思想培训非常先进，每一次刚刚出现的营销思想，我们就很快能通过内刊或者培训了解到，所以虽然我们带不来营销政策，但是我们可以给我们的客户带来新的营销思想，以此来帮助客户进行分析市场走势，店内经营环境与结构。

　　一、挖掘销售潜力客户

　　通过调阅销售数据，找出一线接近调级标准的客户，给其制定几套卷烟订购方案，到客户店中向其宣传。这里会出现两种结果，一种是算了吧，我卖不了那么多；另一种是欣然接受并开始计划订购卷烟。后面那种客户我们现在就暂时不管，开始搞定第一种客户，这类客户我们就要开始跟他算两笔帐，一笔是你拿出多一点资金出来库存部分卷烟冲击更高卷烟供货级别能够赚多少钱，一种是你继续这样这样差一点点的卖能赚多少钱，两种方式进行比较，算的让客户有一种在他身上割肉的感觉，他一般情况下也会选择进行冲击更高卷烟供货级别。到了这个时候还不算结束，我们要经常关注这些客户的订单和库存，经常给一些客户指导性的意见，不要让客户盲目的积压卷烟，使其保持一种合理的订单和健康的库存。

　　二、挖掘资金潜力客户

　　通过市场走访了解一些虽然卷烟销售不是很理想，但是资金比较充足的客户，这个时候拿出第一种算账的方式，说服他冲击更高卷烟供货级别。这个时候也会出现两种结果，一种是卖不去，另一种是我订购了卖不去，不管他选择哪种，我们都用一个方法：卖不去我们会想办法帮你卖，开始只是少量的叫他积压，先不要帮他卖，我们也是经常关注他的订单和库存，如果发现他的积压订单不变，而库存逐渐变大的时候，就少量的帮他卖一点，尽量让他自己想办法，并加强对这类客户进行销售指导。这样的客户其实是很懒的，不愿意或者是不想拉下面子去主动销售，当库存变的较大的时候，他自然而然的会想自己办法去销售这些库存卷烟，当他发现赚了钱之后，就会变的很积极的去库存并销售卷烟了，因为他知道他后面的客户经理会帮他的。

　　这里也给大家说几个例子：

　　1、客户F这个月往前推算11个月经营能力值已经达到了1.3，他不清楚他下个月要开多少烟才能符合大规模客户的标准，这里我们作为他的经营小助手我们就要很快的做出应对了，240条烟24000块钱烟。这个时候如果客户说了下月我卖不了那么多烟，我只能卖180条烟，但是我这里贵一点的烟可以卖的去，这个时候你也不能拿个笔在那一直算，也不要随便报一个数据忽悠客户，这个时候我们应该马上告诉客户你要订购满30000元烟。这里有个小窍门，少订购一条烟，就要金额上加100。

　　2、客户G是一个四级客户，地处位置较好，但是每次订烟都是差那么一点点升一级户。这个时候你要跟他算一笔紧俏烟的帐，一年52次订烟，你四级户一年订购紧俏卷烟的利润是中华40*52=2080，利群4*10*52=2080，一年合计利润5160，加上其他七七八八一共也就6000块左右，一级户中华4*40*52=8320，利群8*10*52=4160，一年合计利润达到12480元，加上其他的一些紧俏烟差不多13000元，这里还不算高档烟，就多了7000元，你为了这几次订烟1次1000元的本钱，你一年下来就等于掉了7000元，要是你按照公司的价格卖还更不止。这里要注意一个方法，算的时候要让客户参与进来，通常是以封闭式提问的形式，让客户回答是，让客户自己拿计算机算。一般情况下客户都会同意的。

　　3、客户H是一个比较配合工作的客户，地理位置也还可以，但是他就是卖不了多少烟。仔细观察这个客户，发现他看到客户上门后，就坐在那等客户选定好了卷烟后就收钱找钱，有点那种自选超市的感觉，往往有很多消费者看看没有什么合适的，就走了。这个时候我们就要指导他卖烟，更改他的经营理念，变被动营销为主动营销。从消费者进门开始就让消费者开始体验式购物，主动出击。通过对不同时间段的人流情况，结合消费水平，展开多元化组合策略。（例如，消费者进了店门