烟草在线专稿　　赵德伟，男，中共党员，安徽省六安市霍邱营销部农村客户经理。2009年进入六安市烟草公司霍邱营销部，一直从事客户经理工作。从2010年至今，已在霍邱县姚李片区服务了5年多。

　　五年很长，就像一个婴儿呱呱落地，蹒跚学步，到健康成长；五年很短，终端建设，品牌培育，客户服务，仿佛就在昨天。五年间，赵德伟与辖区客户共同经历了行业发展带来的变革和冲击，也在长期的客户服务工作中与客户结下了深厚情谊，并逐渐摸索形成了客情关系打基础，友情关系做依托，亲情关系为提升的“三情”服务模式。

工作中一丝不苟的赵德伟

　　客情是基础

　　赵德伟服务的霍邱县姚李片区位于该县的最南端，是霍邱县的南大门，距离县城70余公里，在网客户数264户，其中乡镇客户92户，农村客户172户，全部拜访一次至少需要8天时间。但客户服务工作，基本前提是拜访到位。由于路程较远，为节省往返时间，提升拜访效率，赵德伟率先在客户经理中实行了驻点拜访，每周在片区驻点3-5天。2010年初，赵德伟刚刚从事客户经理工作，对客户不太熟悉，他用一周时间走遍了辖区所有零售户，他将客户基本信息、家庭信息逐一建立独立档案，在七月的炎炎夏日里，他挨门挨户和零售户促膝交谈，连烈日当头的中午都舍不得停下来喘口气、擦把汗，午饭时间到了就随意在街上吃碗面条，通过一年多的磨合，他和零售客户建立了良好的客我关系。在市场的时间多了，和客户接触的时间也充足了，能够更好的为客户答疑解惑、排忧解难，彼此之间的距离也越来越近了。

　　友情做依托

　　商业企业的利润来源于零售终端，随着市场化改革的逐步深入，卷烟营销工作也要逐渐摒弃以往的“官商”作风，将客户视为我们的朋友，做到利益同体，互惠互利。在2014年卷烟销量压力巨大的严峻形势下，他在领导和同事的帮助下逐渐探索出一套以精准营销为理论支撑，以客户实际库存和销售为落脚点，以客户盈利水平提升为目标，以分客户每周期商定订货量为实现途径的客户订货服务模式。这一模式也得到了县局领导的认可，并在客服部进行了推广。

　　与客户商定订货量的前提条件是良好的客户关系，以及对客户，尤其是对大型客户、重点客户的库存量、需求、资金周转状况和销售能力的综合把握。只有像帮助朋友那样帮助客户算细账，合理库存，稳定价格，才能为客户创造盈利空间，提升客户的信任感和对公司的依赖度，而个人业绩指标的实现也就水到渠成。去年下半年，每月片区销量任务均超额完成，明码标价、卷烟陈列、终端亮化、宣传促销等工作也在客户的配合下稳步开展。

　　亲情为提升

　　自从事客户经理工作以来，赵德伟就一直在拷问自己：“客户对于我而言，意味着什么？”是工作对象？盈利工具？还是利益伙伴？能不能实现更全面的增值服务？每次拜访时来到客户的店铺，他都在想如果这是我的兄弟姐妹的店铺，我会提供怎样的卷烟陈列建议，怎样的店面设计建议。

　　记得有次拜访，一位客户向他抱怨他的店铺位置也不错，但就是销量上不去。赵德伟来到他的店铺，时值梅雨季节，天气阴冷潮湿，客户的店铺由于进深较长显得黑咕隆咚，他忽然想到在市公司培训时一位讲师说过的话——良好而合适的灯光能够提升营业额70%以上。便对客户说：“哥，你把屋里的灯都打开，明天再在烟柜里边安两根小灯管，保持两天，用不了几度电，先试试看。”几天后，客户打来电话：“老弟，你这点子不错！这两天不但烟卖的比以往多了，酒和饮料都多卖了好几箱。”如今的客户需要的已不仅仅是擦柜台，签签字，不想也没时间听一大套云山雾罩的经营理论，他们各有各的特点和经营方式，需要获取不同的经营信息和指导。只有像对待家人一样，提供实在、可靠、有效的建议才能为客户的形象、结构和利润提升做出贡献。

　　“作为一名共产党员，必须保持对党，对行业的绝对忠诚，将党员的先进性融入自己的工作中去；作为一名客户经理，必须保持对公司，对客户的尽职尽责；只有心中有客户，能放下架子、多出点子、不掉“链子”，真心实意为客户利益着想，才是一个合格的烟草人，才能获得更多的好评和点赞”在笔者采访结束时，赵德伟做出如是总结。

　　是啊！客户经理在烟草公司大家庭中，是一个并不起眼的工作岗位，但是正是有这些用青春和汗水拼搏在一线的员工，用他们炙热的情怀温暖着每一位零售户，感动着每一个消费者，才能拉近公司与零售户和消费者的距离，赵德伟是这样想的，也是这样做的，他时刻用自己的真心、真情去为客户着想，用“客情、友情、亲情”温暖、感动着每一位零售户。