烟草在线专稿　　在日常经营中，我们经常会遇到不同类型的顾客，他们或是横眉竖眼地挑刺，或是步步紧逼和商家讨价还价、斗智斗勇，最后折衷成交。这也是在开店过程中必须面对的现实问题，商户也会在市场的锤炼中不断成长、成熟。那么，面对不同类型的顾客，零售客户该用什么策略和办法圆满地把这些问题化解呢？让我们来看看几个案例，并请身边零售同行指点迷津……

　　顾客类型：休闲型

　　案例：

　　夏季傍晚，华灯初上。外面热如蒸笼，而零售客户李华的店里却凉风习习，顾客的喧嚣声中夹杂着空调机的“嘶嘶”声，显得异常热闹。这时候，卖场里走来一位身穿圆领衫、沙滩裤的中年人，他脚步舒缓，边走边停。一会儿拿起这样商品，一会儿拿起那样商品，显得很悠闲的样子。但当促销人员要靠近时，他却迅速离开或放下手中的商品。

　　这类休闲型的顾客我们零售客户平时接触的比较多，特别是在晚饭后时间，或是天气炎热和严寒时期，他们一边蹭凉（暖），一边休闲，这类顾客购物有很大的不确定性。

　　化解技巧：

　　这种类型的顾客比较多，他们大多没有针对性地购物目的，抱着闲逛的心理到卖场随便转悠的。但是，这类顾客并非不实施购买行为，一旦有中意的、合巧的商品，他们也会很爽快地掏腰包。

　　这类顾客有两个特征：一是他们看到零售商户要推销售某一种商品时会说，我只闲逛逛，今天不想买什么东西；二是不希望商家去打扰他们，有时商家主动推荐商品时，他们会显得不耐烦，或者干脆走人了事。

　　要想做好这类顾客的生意，首先，我们就要知道他们的心理状态。这类顾客他们随机购买的大多是以日用品为主，也就是家里常用的物品。有时，虽然他们也拿其他商品看，但却并非有购买的目；其次，要看他们驻留商品的时间。在某一件商品前呆的时间越长，说明他们越要有购买该商品的心理准备。这时，商户要及时上前介绍该件商品的优点。比如：这件商品不错，性价比很高，这一段时间卖得很红火。而不是讲：你想买的话，给多少多少钱就行了。

　　前者夸的是商品，顾客在心理上没有压力；后者是商户给顾客施加购买压力，他们心里会不舒服。

　　要想让休闲型的顾客实施购买行为，就要让顾客在轻松的环境或状态下，不知不觉地、很痛快地掏腰包；而不能让他们在心理上有一点的压力，这种压力，只会毁了生意。

　　——江苏省淮安市梅林超市老板　钱梅林

　　顾客类型：知识型

　　案例：

　　这天，零售商户小李的店里来了位顾客。从顾客的衣着举止及谈吐上，就可以看出该顾客是个有文化、有涵养的人。

　　在店里逛了一圈后，该顾客对小李说，你把黄鹤楼（1916）递来给我看看。小李一听，是笔大生意。赶紧说，您真有眼光，这可是好烟。顾客说，烟好在哪里？小李说，一般人抽不起这个档次的。顾客说，我就是一般人，你说这个烟好，就是价格高吗？和这牌子同种价格的有许多，为什么就是这种烟好呢？小李说，这款烟有名气。顾客说，有什么名气，名气在哪？小李说，大家都知道黄鹤楼。顾客说，哦，就是这个好呀。

　　小李点头表示认可。顾客说，我买这款烟，并非图的是价格高什么的。而是这款烟的文化。首先，听说这款烟的烟标设计出自名家，是申奥标记设计者陈绍华先生设计的，很完美，我也很喜欢他的作品；其次，我听说这款烟有13项专利，这也是其他卷烟品牌中少有的；另外，南洋兄弟烟草公司那个旧址我去过好多次，这次到武汉，我才想带这种烟过去。

　　看着小李惊讶的样子，该顾客说，不是我不想买，我对这烟有点怀疑……说完，放下烟就走了。

　　化解技巧：

　　零售商户不可能都成为每种商品的行家里手，对各种商品都能够如数家珍。但是，做好对品牌的熟悉，并且能够大致知道品牌的背景和文化，在顾客咨询时才能有话说。不能只讲这款商品好、不错，好在哪儿？不错在什么地方，当顾客询问起来时却一问三不知。

　　知识型顾客在零售经营并不少见，他们知道某品牌的正史、野史甚至比零售商户要多得多，对这类顾客，我们要做好三点：一是虚心地听。顾客介绍时，零售商户要当好一个忠实的听众，这样做有两点好处：首先，可以让顾客显示其优越感：我比你商家知道的还多。其次，还可以从中学到知识。以后要有顾客再来购买时，可以现学现卖，拓展自己的知识面；二是由衷地赞。顾客知识比商家渊博，零售客户要发出由衷地赞美。不要不好意思，三人行必有我师，谦虚才能使人进步。顾客看到你谦逊的态度时，就可能实施购买行为。前面案例中的小李如果能够做到以上两点，做到虚心听、由衷赞，也不可能失去这笔生意；三是点到为止的介绍。知识型顾客都有一种表现欲望，因此，零售商户在介绍时只要点到为止就行了。顾客对商品了解的比你还透彻，你说多了，也许还能露出马脚，起到反作用。如果他们是真心想买，自己会做出正确的选择。

　　——江苏省涟水县新奇超市店主　谢观龙

　　顾客类型：寡断型

　　案例：

　　日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选商品时也犹豫不决，面对琳琅满目的商品难以取舍，这种顾客很多，零售商户王方就遇到过。

　　前两天，下午两点多，店里人不太多，王方正在店里检查货品。这时，来了一位中午妇女左看看，右看看，手里拿了好几种同款的商品，就是没有到收银台去结帐，看样子，不把这个档次的商品都看个遍，她是不会下手购买的。

　　看到王方迎了过来，她拿起一款商品询问起了价格，但也没说买或不买。就这样，前前后后问了十几种商品，不是嫌价格高就是嫌商品不顺自己的眼。看好了一款，又怕老公孩子不满意。弄得王方都有点儿烦，但顾客还没有下决定。对王方说，还要看看、挑挑，后来，这位顾客却溜走了，忙活了半天却在做“无用功”，弄得王方很不舒服。谁知，过了有个把小时，该顾客又回来了，又是一番询问，王方知道，今天算是遇上一个麻烦顾客了。

　　化解技巧：

　　这是典型的寡断型顾客。对于这种类型的顾客，商家要做好三点：一是要有自信。不要用模棱两可的话语让客户选择，而是要肯定。也就是说，你买这款商品准没错，这款商品最适合你。当然，其前提要在真正适合顾客的情况下，不要为了销售商品去欺骗顾客；二是要记住顾客的查看最多的商品，这类顾客他们虽然有一定的目的，但是，前怕狼后怕虎。怕商品价格高，怕不适合自己用，怕质量不太好，有的商品虽然自己看好了，也看过多遍质量上没有问题，但是就下定不了决心，有的顾客虽然自己看中了，但还要零售商户给推荐一款。如果是推荐错了，这笔生意就可能失去，如果对了，成交也再所难免。所以，零售商户要记住这类顾客最先注意，或者是询问、查看最多的商品，然后重点推荐该种商品，也正是顾客想要的，商家要做到恰如其分。但是，虽然推荐对了也不可能成交，还要说出购买这款商品的理由，要把这款商品的优点一一地罗列出来，坚定顾客的购买决心。

　　另外，这类顾客喜欢货比三家，东家看看，西家看看，但大多还会二次回头。寡断型顾客大多如此，面对这些“回头客”，商家要热情、热心接待，切忌对这类顾客摆出高姿态，甚至是冷嘲热讽地说风凉话，这样会伤了顾客的自尊心，失去生意不要紧，还会给顾客留下不好的印象。应该保持彬彬有礼的态度，热情接待，毕竟顾客回过头来再买，对你还是很信任的。

　　——江苏省淮安市区零售客户　刘得宝

　　顾客类型：慎重型

　　案例：

　　零售客户罗洪是个非常热心的人，不管顾客买不买东西，她都能热心推介。因此，在本条街也小有名气，其热情的个性也为生意增色了不少。但有时热情也会起到相反的作用，这不，前几天她就碰到一个脾气很古怪的顾客，顾客本来看中一款商品，在她热心推介把商品夸得像一朵花儿一样时，顾客反而犹豫不决了，结果好心办了坏事情，到手的生意却飞了。

　　零售商户罗洪接待的这个顾客有三个特点：一是这位顾客问的仔细，无论从商品、价格，还是口味方面咨询的很周全，不像别的顾客，看好款式，经过一番讨价还价后，就会很爽快地出手；二是该顾客说走了不少的店铺，罗洪这儿的价格是最高的（其实，罗洪的价格是公平价格，明码标价。）；三是罗洪介绍的越多，他的脸色就越慎重，并且，不时地否定。

　　最后，弄得罗洪一脸阳光也变成了多云的天气，言语间对顾客也不是亲热，而是不冷不热。

　　化解技巧：

　　这类顾客是慎重型顾客的典型例子。慎重型顾客凡事考虑得都非常的周到，有着很沉重的购买心理，这类顾客一般情况下很难被说服，有时，零售商户过分的热情反而会加重顾客的购买疑虑，起到相反的作用。上面例子中的罗老板就是个很鲜活的教材。

　　慎重型的顾客一般都会坚持自己的思维习惯，他们分析问题往往也能切中要害，找到商品的缺点，并且提出疑问。对于这类顾客，商家不要回避，而是要正确面对。不管什么商品，都会有一定的优点，但也会存在不足，只有消除他们的疑虑，才能让他们放心购买。但要多提优点，缺点一提而过。比如，性价比还是蛮不错的，售后服务非常到位，即使会出现商品中存在的问题，厂家也会立即上门维修，在包修、包用期内的一切损失由厂商负责，从而让顾客下定决心。

　　许多时候，面对慎重型的顾客，我们零售商户往往成为销售的主角，夸夸其谈，忽视了顾客，这是往往是慎重型顾客不愿意见到的场面。成功的销售，是让顾客唱“主角”，商家做一个听众的角色，这样才能听出、发现顾客的需求点，把握顾客的疑问点，然后“对症下药”，才能取得很好的销售效果。

　　同时，慎重型的顾客喜欢货比三家，如果出现这种情况，商家应该很痛快地让顾客去比质量、比价格、比服务，因为这类顾客比