烟草在线专稿　　季凤娥的店铺位于县城的中心地段，店对面是一个大型商场，平时人流量也大，她的店占尽了天时地利之便。开店几年来，她的生意一直都很红火。可是，自从这两年附近又相继开了两家小超市以后，来季凤娥店里消费的顾客越来越少，店里生意日渐萧条，季凤娥焦急万分，又无计可施，都有些撑不下去了。这天，烟草公司的客户经理小马来店里拜访时，得知了季凤娥的焦虑和烦恼。马经理对季凤娥说：“您这店铺位置这么好，丢了多可惜啊！不如试着改造提升一下，说不定生意会大有起色。”季凤娥听了，眼睛一亮说：“我也不甘心放弃啊！只要你能帮我，我就有信心了！”于是，一心想要走出逆境的季凤娥迅速行动起来。

　　提升形象　吸引客源

　　经过观察，季凤娥看到附近其他几家小超市虽然也经营卷烟，但对卷烟的陈列和推介并不注重。考虑到自家店里的卷烟销售收入已占了全店营业收入的三成，季凤娥决定扩大卷烟陈列面积。她在客户经理的指导下，结合自己的经济实力，把店里全部换上了新柜台。亮晶晶的铝合金柜台，洁净的玻璃，雪白的墙面，整个店铺顿时焕然一新。她还听从了客户经理的建议，把店里的烟酒布局、品牌陈列重新进行了调整，在店里最显眼的地方增设了一个大的卷烟展示柜，同时注意了卷烟新品、畅销品、滞销品的摆放顺序。经过改造，整洁明亮的店面，琳琅满目、陈列有序的商品，深深吸引着顾客的眼球，季凤娥店里的顾客又渐渐多了起来。

　　多动脑筋　稳住客源

　　经客户经理推荐介绍，季凤娥结识了《烟草在线》。以前，她闲暇时打开电脑，不是玩连连看游戏，就是看电视连续剧，非常无聊地打发时光。现在的她，一有时间，就浏览《烟草在线》的网页，认真仔细地阅读网页上“零售生活”、“柜台经验”，特别是“零售学苑”上更新的文章，这成了她每天的必修课，用她自己的话说，这叫“充电拔高”。

　　针对店里流动顾客多的特点，季凤娥又购进了几个卷烟新品，把店里的卷烟品种从原来的二十种增加到四十多种。通过学习，季凤娥懂得了：卷烟经营，除了做到热情服务、明码标价，还要对卷烟的每一个品牌、每一个规格的口味、特性、适宜人群等，都有充分的了解，并熟记在心，这样才能应对各种顾客的消费需求。

　　怎样才能让陌生顾客成为回头客，让回头客成为老顾客？这让季凤娥着实动了一番脑筋。她借用了大商场的营销模式，向店里的消费者承诺：凡是购买烟或酒达到一定金额时，就可以参加抽奖。奖品多种多样，有电热锅、电风扇、饮料、牙刷等，以刺激顾客消费。

　　她还特意制作了积分卡片，上面印有自家店铺的店名、地址和联系电话，每逢集日，季凤娥都会到集市上最热闹的路口发放。后来，还真有不少本地和邻县的顾客拿着积分卡来店里消费。顾客每购买一次商品，季凤娥就会在顾客的积分卡上记录好相应的积分，顾客可以用累计的积分在店里兑换相应的奖品，比如，积累个30个积分，就可以兑换一个防风打火机；积累500个积分可以兑换一个吹风机等。实践证明，这些小小的“招数”，在很大程度上拉动了消费，店里的回头客越来越多。

　　诚信服务　以心换心

　　季凤娥在烟草在线上看到了一篇题为《对待顾客要实心实意》的文章，对此她颇有同感。如今的市场竞争，已经演变为商品质量、价格、售后服务、信誉以及与消费者的关系等全方位的竞争。特别是与消费者的关系、情感，在商品营销中的作用越来越重要。在激烈的竞争中，商战的赢家是人心与金钱的双赢。所以，货真价实、童叟无欺、信誉至上一直是季凤娥遵循的经商原则。

　　季凤娥的店铺附近是一个“村村通”公交车站。有一次，一位五十多岁的农村妇女，来店里买了一箱牛奶和几斤蛋黄派，正在交钱的时候，听到门口的同伴催促她赶紧上公交车，中年妇女只顾提着东西走，慌忙之中，把钱包遗忘在了柜台上。过了好半天，季凤娥收拾柜台时，才发现了它。季凤娥连忙把钱包收好，等待失主回来取。傍晚时分，那农村妇女才急匆匆地来到店里。没等那妇女说话，季凤娥马上把钱包原封不动地还给了她。那农村妇女非常感动，钱包里有她卖麦子的五千元钱，自己也想不起钱包具体丢在了哪里，她说，她回到季凤娥的店里只是碰碰运气，多亏遇到季老板这样品德高尚、拾金不昧的人，她几乎一年的收入才失而复得。后来，不仅这位农村妇女成了季凤娥店里的老顾客，她的老公和家里的两个儿子也都成了店里的常客。农村妇女说：“和季老板这样的人打交道，我们心里敞亮、踏实！”

　　去年春天，在她店铺西侧，有一家小店搞恶性竞争，许多商品比她家的售价低了很多。季凤娥没有盲目地跟风压价，她一向只卖真货，她深信顾客是有判断力的，靠投机取巧做生意等于自断财路。后来，那家小店倒闭关门了，而她的店经营得越来越好。季凤娥说：“现在的老顾客对我充满了信任，我向他们推介新品卷烟时，他们大多会欣然地接受，并且，他们还经常把品吸后的感觉告诉我，以便我及时调整进货计划。”

　　入夏了，季凤娥在自家店铺门前的绿荫地上，摆了一个桌子，几把椅子，供附近的“闲人”和过路的行人休息、聊天；她在店铺里放了一桶纯净水，让顾客免费饮用；大商场规章制度严格，不允许带孩子，几个年轻女店员的小孩儿从幼儿园接回来无人看管，季凤娥就把孩子们领到自家店里，帮忙给她们看会儿孩子，直到她们下班。

　　人非草木孰能无情，季凤娥的这些贴心的增值服务，赢得了周围人们的好感和信赖。几个在大商场上班的女店员，带着同伴、朋友们，纷纷来季凤娥的店里消费。

　　看着店里越来越旺盛的人气、越来越红火的生意，季凤娥更加坚定地了自己的信条：诚信是为人之本，经商之本，是长久制胜的不二“法宝”。