烟草在线专稿　　随着当今店铺的激烈竞争，各店主都想把服务努力想做到让顾客百分之百的满意，并且在比拼服务质量的前提下，好多的促销手段和经营模式整装上阵，包退、包换商品这一项服务成了经营手段的时尚。但顾客退换商品时一定要处理好退换的原因和要求，有些销售服务要点要做到位，做到既合情又合理，不要让自己处理问题的不当引起顾客不必要的纠纷和抱怨。面对这一小小的问题，如何做到顾客称心满意呢？在这里我说三点自己的小建议。

　　第一：不退换的商品必须做好售前售后的工作　

　　销售出去的任何商品不是都可以退换的，比如：卷烟、散装食品、熟食等。这些商品在顾客购买时必须说清楚，并说明不退换的原因和理由，让顾客做好购买的确切考虑，不要让顾客盲目购买后，感觉又不适合自己，或者不是自己想要商品，花了钱买了个不称心，让退换货的情况频频出现。如果有的顾客强烈要求退货，只要我们的商品质量没问题，尽量和顾客和颜相说，坚决不要开退换货的绿灯，以免出现其他顾客的反感和影响第二次销售。　

　　第二：特价促销活动的退换商品要特殊对待

　　如果每逢店铺搞促销活动时的商品，一般有礼品相送，这些商品在不影响第二次销售的情况下可以退换，但有赠品的必须和顾客说明，退货时一定把赠品一起返回。如果有搞特价活动的商品，尽量不退货，只给调换货最好。这些商品降低价格和赠品相送就是为了促销，如果有顾客无理要求退货，赠品又不想返回，遇到这样的情况就息事宁人，赠品就不要追究了。　

　　第三：退换商品时要看好购货凭证

　　有的店铺顾客购物有小票据，这样顾客在退换商品时看好票据最重要，比如：购货时间、价格，商品名称，这些都是主要的细致要点，以免出现不是自己的商品走进自己的店里，或者是购买时间太长，出现质量问题。有的店铺顾客购物没有票据，这样的情况下，就热情让顾客说明在自己店里购买的一些证据，只要顾客说明却了，该退换的就痛快地给退换，也许以后就是自己店里永久的顾客。

　　顾客永远是我们的上帝，店主要做到笑着迎顾客进店，笑着送顾客出店门，让顾客开心购物，满意而归，不管顾客退换商品时对与错，尽量处理好顾客的要求，做到合情合理，给顾客满意称心的服务。