烟草在线专稿　　邻居让我不知所措。今天上午，有老顾客前来购物，他和老伴每次来都很客气，购物量大，也不讲价，也不许我让钱，我心里总是过意不去，有时候拿点小礼物赠予他们，或是小件商品不收钱，但是他们从不乐意，，每次都推来让去，一定要付了小商品的钱才肯离去。这不刚买了200多元的木耳，最后想离开时，突然想到家里没酱油了，我就拿了一包递过去，声称不要钱了，但是两位老人说什么也不愿意。我就形象地收了他一元钱，意思意思就行了，赔了五角。没想到这一幕被一位邻居看到了，她立刻掏钱让我给拿五包酱油，我就按照卖价收了她五包的钱，她立刻拉下脸来，生气地说，卖给别人是一元，卖给邻居要一元五角，专门黑邻居的钱啊。任我怎么解释，她还是把酱油甩给了我。面对这样的顾客，我真的有点不知所措，按照卖价给她，她不会接受，若随那位老顾客的钱，我就会赔钱，那我也不乐意，到底怎么样做才能让这邻居满意，我也不赔钱哪，我一时想不出来好办法，不知下次碰到这种情况的时候该怎么面对。

　　主要症状　　前客好　　后客刁　　店主尴尬寻支招　　这是咋了

　　处方主味　　思思前　　想想后　　问题根在咱这头　　下次改正

　　小零售　大学问

　　处理不好闹生分

　　本来都是送钱客

　　厚此薄彼为的什

　　今天的问题主人刚刚还抱着一颗感恩的心，现在又怀上了千般愁。为啥天下顾客都不一样，你看前面那两位老顾客多好，来了就买，一买就多，还不讲价，还不让利，咱店主本来怀着一颗感恩的心，本来想送人家一点小小恩惠，为咱赚了人家银子求的一点心理安慰，为让这位两老顾客再来，再来登门而不惜赔上个三角五角，可是为什么就没有看到这位难缠的邻居哪，不光想跟随人家的价格买，而且还一买就五包，你以为天上掉馅饼啊，俺要是卖给你，那陪的银子如何回来，想要可以，那就按照咱的正规定价掏钱吧。

　　可是这恶邻居就不买账了，多收我的钱，你既然刚才能一元一包卖给他，为什么不能按照一元一包卖给我？你说天下哪有你这样的店主，一样顾客两个价，黑啊。这店主哑了，手足无措了，得，解释解释吧，人家这位顾客刚买了二百多元的商品，我别说收人家这一元钱，就是送给人家这包酱油俺都愿意，可是这邻居更不乐意了，怎么了，他能来买上二百元的商品，我这不是就住在你的小店周围，我天天来捧你场，天天来购买你家商品，你咋就不说了。这时候店主还想解释点什么，奈何这邻居说完这几句话，生气把酱油一仍，走了。

　　这邻居走了以后，店主心里好憋气窝火，刚刚那点赚钱的快乐，被这顾客一顿搅糊，没了。各位同行，你说这到底是怎么了，为什么天下顾客都不像那两位老人一样哪，如果都是来了就买，买了就走，多好啊。可是想归想，下次如果再出现同样生意细节的时候，还要面对啊，如何是好哪，有了，到楼上楼生意人聚集的地方去寻求支招吧，看看天下零售同行看到类似问题，如何面对为最好。就这么着，这小小生意烦恼就贴到了楼上楼网站。

　　楼上同行有的说，爱来不来，这类顾客咱还不稀罕哪。有的同行说，如果再次碰到这类生意细节，那好，那就反问这位邻居，假如你也购买二百元的商品，我也相同的价格给你。还有的同行说，什么啊，不就是一位顾客吗，无需搭理她，就是不卖，天下哪有赔钱的生意。还有的同行说……

　　角度不同，得出的结论自然不一样，处理问题的方法不一样，自然得出的结果也是不一样的。笔者今天也来论上一论，碰到这类生意细节时候怎么办好。想找到这问题破解的正确答案，那一定要先找到问题的根源，也就是说是什么地方出现了问题，什么地方才是这问题的关键。也只有找到这个问题产生的关键，才能避免下次这类惹烦的生意细节出现。

　　这位老师说了，这个关键还不明摆着吗，那就是这位邻居太喜欢贪便宜，看到店主收了人家一元，就紧跟而至，连要五包，这样店主如果让这生意成功，必然会出现赔钱局面，就是因为拒绝了这邻居不合理的要求，这才惹出一肚子烦来的。既然这位老师看的这么清楚，那俺再问上一问，谁给了这邻居趁机购买的机会，谁给了这邻居想贪便宜的念头了哪，这还用问吗，是这店主想诱惑前面顾客而让后面这位顾客产生误解啊。对了，既然是这店主给了这类顾客想贪便宜的机会，那顾客趁机提出不合理要求，能算人家这邻居的错吗。你别说，这么一反问，还真的是店主的服务有错哪，哪店主的错到底在哪里哪？

　　店主错误一，送就是送，卖就是卖这点没有搞清楚，在平时的经营中没有形成自己正确的认识和规矩。什么是送？什么是卖？送就是不要钱啊，很简单的，店家看到顾客来的次数多，或者购买商品量大，或者有潜力成为咱的大客户，那就适当送上一点礼物，为了拉拢对方再来而实行的一个手段。这就好像来到一位顾客购买上一条香烟，那就附带送个打火机一样，这类送的小商品是不能以收钱为前提的。卖这个字解释就更简单了，出售的商品如果没有礼物相赠，收银一定是要留够本钱的，大家回头看上面这位老板的做法，看似为了感恩顾客，少收了对方五角钱，那我问你，假如这类憨厚的顾客下次再来光购买你这个赔钱的商品，你如何对待哪，当然事情的预想结果有两个，一是按照正常价给他，这样会造成顾客多花钱的感觉，很有可能让这类憨厚的顾客再不登门。二是按照以前的赔钱价格给他，这个结果更明显了，这样长此以往只能赔钱，可能吗。假如这类憨厚的顾客再去街面上给你宣传宣传这类商品价格，这样引来的不是一位贪心的邻居，而是一大帮人来找你购买这类超低价的商品，你如何应对哪。从这点上分析，这位店主的做法存有误区，送不是送，卖不是卖，不光给了后面邻居纠缠的机会，更没有想到自己这个做法会对前面顾客产生的心理感受。

　　店主错误二，临机应变只想自己而没考虑店面信誉。既然错误的开始是咱做法不对，是咱造成了邻居的误解。那正确的处理方法只有一个，这五包酱油赔钱出售，这个做法看似赔了银子，但是一诺千金的店面信誉不是这两元钱能换来的。也只有这一个做法才能保住咱店面的信誉。大家知道，当前的竞争是多么激烈，乐土以前只是作为店主看顾客，现在作为一个顾客，同样看到了好多好多店主的一些做派，是店主的一些细节，是店主的一些接待用语、动作、神情、态度等等隐藏了好多好多问题，从而造成了回头客的减少，从而造成了顾客的聚和散，从而造成了有的门店生意兴隆，有的门店门可罗雀。

　　大家知道信誉是一个店面的基础，这才是顾客多于寡的关键。假如一个店面只注重盈利，只注重自己，必然这个店面走不长，走不远，做不大。这些影响顾客的一些细节今后会在恰当的时候免费送给大家。在这个生意细节上，我把店主没有注重店面的信誉排在了第二，是因为这店主只看到了这笔生意如果成功会造成近两元的损失，而没有看到自己的这个做法会造成这位邻居长期不来这个结果。

　　可能有的老师说了，不就是一位顾客吗，有啥了不起的。其实不然，一位顾客一生有多大的消费潜力你推算过了吗，一位顾客背后相连了多少的亲朋好友你计算了吗，光着两个算式，就能让你满头冒汗吧。假如这位邻居生气走了以后，找个机会就帮你宣传一次这小店不讲信誉，一样商品两个价，就这一点，就不知道你的店面会损失多少个两元了。

　　有了上面这两个店主的错误，从而引出今天的问题答案，那就是烟草在线的各位老板，各位同行，今后在处理任何生意细节的时候，一定要站到顾客角度，一定要站到店面的信誉这个角度看问题，假如你能站到这两个角度，自然就知道哪头轻哪头重了，从而也知道了如何让自家生意更好的一些关键。

　　现在回到今天的这个生意细节当中，假如前面顾客购买量大，店主想给予其优惠，正确的做法是送，这包酱油不收钱。那位同行说了，人家不是不让店主送吗，那好，既然不让店主送，咱还想送给这类顾客一点小东西，咋办好哪，那就待顾客购物完成以后，借机告诉他，说他购买的这个商品厂家有活动支持，另外赠送一点商品，你看这样，这类厚实的顾客就找不到拒绝的理由了吧。

　　店主大大方方送出去的理由和前提非常充分的情况下，作为另一位顾客的邻居，还能找到误解或者故意误解的机会吗？