烟草在线专稿　　引：卷烟零售终端建设是近两年来营销网建工作的重点之一，特别是进入2013年，围绕迎接甘肃省终端建设观摩会这个专题工作，商业企业的全体烟草人、特别是全体营销人员都全力以赴，投入到零售终端的硬件改造和完善、经营软件能力提升、客户满意度提升等工作中，笔者在参与和组织有关终端建设工作中，深深地感到，弄清楚思与行的辩证关系很重要，需要我们引起足够的重视。

　　笔者认为：在终端建设过程中，思与行的关系应该是：想好了的工作要立即做；没想好的、但不违反行业规定的要摸索着做；想了但是不符合规定的坚决不能做；同时在做的过程中要继续思考，把握做的方向，确保做出效果。

　　思就是思考，可以简称为想，思想决定行动。

　　一是思考为什么做。也就是终端建设的目的。终端建设的最终目的，是通过一系列的硬件改善、经营能力软件提升，最终提高客户的盈利水平、服务满意度，牢固客我关系。通过20%现代终端的打造，进一步带动全部零售客户发挥六大功能。围绕这个目标，我们开展终端建设不是玩花架子，不是搞形式主义，更不是给客户增加麻烦，而是要达到预期的效果。

　　二是思考做成什么样子？宏观上的建设效果，国家局和省局的相关文件都有很明确的规定，但是具体到每一个零售客户、每一个片区，要有更详细、更明确的标准。结合“一店一方案”，在店铺环境、形象展示、门头改造、卷烟陈列、突出重点、消费体验、广告张贴与悬挂、商品布局、干净整齐等方面都要有个明确的设想和标准，和零售客户开展“一对一”的沟通，达成高度共识，让客户在终端建设中投入了就要有收获，不仅仅是赚更多的钱，也要在感情上获得极大的满足，卖烟卖的有激情、舒心。

　　三是思考怎么提升。前柜、背柜做好了，广告画也张贴了，店面干净整齐了，零售客户基本的介绍、讲解能力都有了，下一步该怎么办？在硬件方面，卷烟陈列要经常更换、与促销活动、阶段性终端培育相结合，而不是一成不变；在经营方面，零售客户掌握很多的卷烟卖点和本店基本情况、陈列要点，这都要为品牌培育、推介卷烟、维护与消费者的关系做铺垫，要学进去、用得上、见效果。这些都是需要进行不断思考的问题。

　　行就是行动，抓落实，行动能验证思考的正确与否。

　　行动要有计划。包括具体的工作内容、完成时间、具体措施等等，这个计划不仅仅是每个客户经理要明确，每一个零售客户也要明确。同时，双方要及时沟通在硬件改造和软件经营能力提升中存在的问题，只有客我都想到一起了，才能高效的落实，才能真正做到客户的三自原则：“自愿参与、自主经营、自我发展”。

　　行动要有监督。一线人员在零售客户终端现场开展实际的、具体的建设工作时，营销部负责人、市公司营销管理中心和督查考评部门，也要建立和坚持严格的考核督促机制，定期督促，定期通报。针对具体问题，特别是需要中后台支持的措施，要及时研究解决，避免和减少基层一线人员走弯路。

　　行动要有反馈。每个建设项目和措施明确后，具体做的到位没有？与期初提出的标准是否相符，与达成目标的吻合度如何？这都要有及时的跟踪和反馈，分析和查找存在的不足，结合新的目标任务，充分地融合，建议多开展营销人员之间座谈会，零售客户之间的观摩会，零售客户和客户经理的“挑刺会”，只有大家把问题提出来了，才能更好地解决。一句话：不会找问题的营销人员和零售客户，是没有思考终端建设的，更是没有想把终端做好的。

　　最后一个小小的心得，与大家共勉：零售客户在进行自我介绍本店经营情况时，要围绕一个逻辑思路线开展才能不会乱、不会慌，达到更好的展示效果。个人建议，零售客户在掌握自己店铺经营情况的时候，主要从以下几个方面入手：一是你的商店基本情况：店名、综合分类，商圈类型，硬件条件怎么样，靠什么生存——卖烟；二是烟购进量的情况，商定量、购进量、单条值、毛利额分别是多少？三是品牌知识。你卖的烟品牌有多少个，重点是什么？重点品牌中对你店贡献大、你想重点推介的，是不是要掌握多一点该品牌的知识、卖点，烟都卖给哪些消费者了？能力素质高的，还可以结合商店所在地段介绍一些自己的其他商品经营情况，为什么利润增加（或下降）了，等等。顺着这样一个思路下来，零售客户才不至于出现大脑空白、说了上句下一句不知道是什么的尴尬场面。当然，这些都需要不断的练习，效果更加。

　　思考在前，行动在后，思考与行动要充分结合、形影不离。只有思路清晰了，行动坚实了，才能在终端建设中大展拳脚，才能取得更好的建设效果。