烟草在线—吸烟有害健康！

，构建客我和谐关系。　　投诉分析采取召开会议的形式，由内管派驻办主任主持，投诉咨询管理员将每周投诉受理情况进行通报，专卖、市场、销售、配送等部门共同

提起客户投诉，不少客户经理就会感到头疼。笔者认为，对于我们客户经理来说，客户投诉其实并不可怕，只要能正确认识客户投诉、分析客户投诉、处理客户

客户诉求加强管理，着力做好投诉分析、送货服务调查回访、岗位绩效考核等环节工作，提升零售客户满意度；从严加强物流人员管理，将客户满意度工作进行层层

，确保投诉问题处理到位。　　三是加强投诉分析。定期对客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息进行分析、梳理、汇总，同时通过典型投诉案例分析，举一反三

日常工作中，通过集中培训、部门学习等加强对营销人员对相关法律法规和制度的学习，确保卷烟销售工作合法合规。　　五是完善投诉机制。把处理投诉和分析投诉作为提升服务质量

），并做好痕迹化资料的归档工作。　　四是撰写季度投诉通报，加强投诉分析。定期对客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息进行梳理、分析，把客户

;为指导改进、领导参考决策提供直观、准确的依据。　　五是通过投诉分析，科学设计零售客户诉求调查项目，通过提高调查分析报告撰写质量，确保达到持续改进要求。

加强回访落实，确保投诉问题处理到位，同时通过零售客户的反馈，征求零售户对服务质量的客观评价和建议，以期进一步提高工作质量。　　四是加强投诉分析

;有效提升零售客户满意度。以牢固树立服务零售客户理念为出发点，把处理投诉和分析投诉作为提升服务质量的切入点，严格按照投诉处理流程，及时、认真处理好每一起零售客户

体系，落实质量目标的引领作用。三要关注客户满意度和加强投诉分析；四要加强纠正和预防措施的闭环管理。五要强化体系队伍建设；六要做好行业审核迎检准备工作。　　该局

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