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烟草在线专稿 投诉，做为服务型领域来说，或多或少都可能遇到过。烟草行业在当前专卖体质的保护下，如何将服务做好，提高客户的满意度，避免投诉的发生，树立良好的社会形象，对营销服务人员来说，是个值得深思的问题。
近日，笔者所在的订单部门接到一份投诉，一位老年零售客户投诉访销员的态度不好。对于工作在订单部门的员工来说都可能遇到相似的经历——客户的“无理取闹”。究其原因客户的无理取闹大致可分为以下几种表现：一是因为货源分配的公平性；二是订单员服务态度体现；三是当前行业政策不明；有的订单员能轻松化解，有的则升级为投诉。如何有效说服客户，让取闹与投诉不再发生，让烟草行业的服务链条成为社会上有口皆裨的形象窗口。
订单员在与“无理取闹”的客户沟通乏力时&#x
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随着全球经济一体化即将成为现实，中国卷烟市场也发生了较大的变化，国家局在专卖体制下引入了市场竞争体制，采取了诸如工商分离、联合重组、按订单组织货源试点工作等现代流通体制建设的重大举措，进一步完善了市场体系，以实现对卷烟网络的有效控制。但从中国加入世界贸易组织（WTO）以及《烟草控制框架公约》等条例实施后，我国卷烟市场的垄断性流通领域将面临挑战。卷烟零售终端作为我们渠道的节点和连接烟草行业与社会、与消费者的纽带，将成为企业争夺、控制、占领市场的重要阵地。当今商业企业有一条成功的基本法则是“谁掌握了终端，谁就是市场赢家”……
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主要特征表现为中国经济将从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。这也是中国经济发展的新动力。如何正确认识和把握新常态下烟草行业发展趋势的新变化、新趋势是烟草人必须直面和深度思考的重大课题。原始创新是技术创新的基础
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换位思考，也许就可轻松化解客户心中的怨气，巧妙化刚戈为玉帛，这是我从亲身经历的一件事中体会到的道理。那是一个炎热的下午，我和同事相约协同
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;笔者现就如何精准把握卷烟市场状态作如下思考。一、精准把握卷烟市场状态的问题及分析一是客户盈利水平不高。客户经理服务客户水平仍需提高，面向市场、面向终端、面向客户没有有针对性做实做细卷烟销售
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，结构转型阵痛显现，这些将会是今后几年的常态。思考烟草面临的新问题，需要用新思维、新办法去适应烟草行业新常态。
一、渠道下沉，服务营销新常态
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作基础谈几点思考。一、内管工作当前现状（一）好的方面看，主要在行业各级自成一套，主要体现在：1.行业各级单位均设立了内管专职机构
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;在这个关键的阶段有几个我们无法回避的问题需要认真进行思考。开启2024新年问题一：烟茄分离意味着什么？表面上看，“烟茄分离”政策非常好理解，包括
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电子烟行业经历了风口，也走过了外部环境的剧变，走到今天的电子烟品牌大多找到了各自的核心故事。有的以科技研发为卖点、有的以真烟口感为追求、有的以时尚设计开启消费文化。
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。在“黄鹤楼”品牌“淡雅香”品类构建及传播获得成功过后，国内烟草行业掀起了一股品类构建的风潮。在品类构建越来越红火的时候，我们有必要冷静下来重新思考。品类构建的立足点是什么
