烟草在线—吸烟有害健康！

　　烟草在线淮安消息　　日前，在江苏省局一季度全省系统客户投诉工作情况通报中，江苏淮安市局（公司）“四员”（客户经理、送货员

，设立了服务投诉电话，专人接听受理客户咨询和投诉，及时解答客户咨询，处理不同类型的零售客户投诉，切实做到“件件有落实、事事有回音”。　　

，落实好卷烟出样、商品陈列、明码标价工作，加强品牌培育和宣传，规范客户标准类别，加强8008285633客户投诉热线的宣传，利用重大节日、客户

和防范意识，认真落实安全值班制度，切实抓好节后安全管理。同时，会议还传达学习了市局关于印发《鄂州市烟草公司客户投诉处理办法》的通知，要求

，杜绝因服务不到位而造成客户投诉。　　三是提高沟通能力。送货工作要善于交流，要切记高调做事，低调做人，认真做好市场信息收集，以

”深入人心。　　二是从服务对象普遍反映、重复反映的突出问题入手，做到客户投诉举报查处不见底不放过，突出问题不解决不放过，整改措施不落实不放过，

，采取入户访问、调查问卷的方式进行。调查内容包括客户经理拜访服务、配送货服务、订货服务、货源供应、专卖管理服务、客户投诉服务、行业信息知晓度七个方面的内容，同时，广泛征求

投诉处理业务归并致客户投诉中心。确保送货服务形象有提升。规范驾、送人员统一着工装，佩戴工号牌，使用“五言十字”的标准服务用语。确保送货投诉有责必究。每月实名公示驾、送人员投诉

，经营业绩指标为高端卷烟品牌销量；客户服务指标包括客户满意度和客户投诉率等；流程规范指标主要包括岗位手册执行和个人素质提升等，具体指标由区县分公司

，任务到人，确保此项工作无差错、无客户投诉的情况发生，将区域明确按送货线路进行划分，明确送货员和客户经理为第一责任人；　　线路摸底

烟业智汇