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烟草在线专稿 近期，辖区王XX零售客户在卷烟到货核对时发现包中多出5条 “陌生”卷烟，在询问老伴后，客户认定未订购该规格卷烟，要求退货。同时立即拨通客户经理电话愤怒的质问道：“你们烟草公司怎么未经我允许就给我订一些没人要的烟”。在将近2分钟的质问过程中，客户言语始终夹杂着过激的骂声，客户经理不堪忍受，打断客户的发泄，果断否认私自修改客户订单。
但当时被愤怒冲昏头脑的王XX客户毫不理会客户经理的解释，坚定地认为客户经理修改订单强推培育品牌。由于王XX零售客户儿子不在身边，日常采取语音订货方式，无法通过调取电话录音或者查看订单提交时间来确认出错原因。因此，面对情绪失控的零售客户，客户经理不得不答应帮助调剂错订卷烟。但这一举动反而使零售客户更加坚信客户经理私自修改订单。客户随即断然拒绝道&#
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服务娱乐类客户监管的难点和问题；服务娱乐类客户经营的特点；服务娱乐类客户监管的办法和措施
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烟草在线专稿 编者按：本文作者作为一名商业企业的客户经理，从帮助客户成长与共赢的角度讲述了一位名叫莫雪莲的卷烟零售户的成长历程。
烟草商业企业的生存与发展，一定离不开卷烟零售户。烟草商业企业与卷烟零售户的关系，就好比“鱼和水”的关系，谁也离不开谁。烟草商业企业和卷烟零售户之间的合作就应该结成一个紧密的“共同体”，共同进步、共同发展。然而，要建立这样一个“共同体”，有一个最关键的要点，就是保障卷烟零售户的盈利，切实提升卷烟零售户的盈利水平，即让客户成长起来。只有这样，才能提升卷烟零售户的满意度和忠诚度，巩固烟草商业企业与卷烟零售户的紧密关系，创造真正的双赢局面。
2011年，莫雪莲在广西崇左市某商住小区购买了一栋楼房，并在自家店面经营日杂用品及卷烟。由于之
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烟草在线专稿 所谓客户分类，也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。在服务营销工作中，客户分类是一项重要的基础性工作，特别是在市场化的今天和行业精准营销工作的深入推进下，客户分类的重要性更显得尤为重要。客户分类的目的就是通过细分客户，研究客户的差异性需求，区分客户的不同价值，便于公司进行营销资源匹配，为客户提供最合适的服务，提升客户满意度。科学的客户分类即可以避免“过度服务”，又可以避免“无效服务”。在市场化和精准营销的环境下，更需要烟草商业企业对市场情况和客湖情况进行全面掌控，这就对商业企业客户分类工作
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烟草在线专稿 英国首相丘吉尔一生中做过很多次演讲，他最后一次演讲时只说了一句话，却很精彩。当时，丘吉尔应邀参加剑桥大学的一次毕业演讲，当丘吉尔准时到达大礼堂，站在讲台上时，他默默地注视着礼堂里上万名学生，一分钟后，丘吉尔缓缓的说了一句话：“永不放弃！”说完这句话，丘吉尔离开了会场。整个礼堂鸦雀无声，大家一时都没有反应过来，后来不知道谁先醒悟过来，用力鼓起了掌，紧接着礼堂里掌声雷动。
演讲之所以精彩，并不在于演讲者做了多长时间的演讲，说了多少话，而在于演讲者说的话语经典，都是精髓，能说到点子上。客户经理在拜访客户的时候也要注意锤炼自己的语言，把话说的简洁恰当、中听。
话贵精而不贵多。与客
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烟草在线专稿 客户服务好坏事关烟草商业企业的品牌形象，随着江苏烟草“同心”服务品牌建设活动的深入推进，企业对客户经理的服务也提出了越来越高的要求。通过近年来对市场营销、品牌营销、营销管理、服务营销的认真研读，结合从事客户服务工作实践，笔者深深地体会到客户服务工作不但要时刻保持良好的精神精神，具有较强的责任意识，还必须常修“四心”，即：求知心、奉献心、细致心、自律心。
求知心。客户服务涉及面广，既要具备丰富的商品知识、业务技能，又要精通相关的专卖和行业政策规定，同时还要掌握顾客心理、营销艺术，光凭一招半式很难做好客户服务工作。在工作之余，要强化自己“必须学”的意识，坚持以学而不厌、锲而不舍、永不满足的精神，充实自身的知识储备，打牢业务功底；工作中
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烟草在线靖江消息 2011年以来，江苏靖江分公司不断完善服务措施，要求客户经理在市场走访过程中，找准营销服务工作的着力点，努力提升客户盈利水平，构建融洽的客我关系。
一是规范卷烟经营。采取措施严格控制销售大户；规范卷烟市场秩序和卷烟零售客户经营行为，并规范业务流程，严格自律。在走访客户中，要求客户经理密切关注市场动态，加强卷烟价格的监控和管理；对客户的价格标签进行维护更新，做好卷烟出样、明码标价工作，建议客户按照指导价进行销售，避免客户之间恶性竞争，确保客户卷烟盈利水平。
二是加强经营指导。抓好重点品牌的上柜、宣传和考核；结合客户自身的经营特点、周围环境、消费群体，优化客户的卷烟品牌组合，尽量做到订购卷烟适销对路，
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烟草在线专稿 “哇，这么多人？我想找找群主，他在线吗……”
群主是谁？不是别人，正是鄙人“我”——新疆阿克苏地区卷烟经营者协会阿拉尔分会QQ群的创建人和管理者。去年9月，在市局局长的支持下，我创建了一个信息交流群“瀚海金叶家园”，从那一刻起，我也就被赋予了这一个新的头衔。
说实话，这个群主并不是我想象的那么容易担当的，在我们的QQ群创建之初，面临的第一个问题就是如何让客户都加入到群里来。有人提议，利用公司的名义，强制性要求客户加入，对此我断然拒绝，因为这有违新疆烟草“感动服务”的建设要求，并且很容易使客户反感。为解决这一难题，我们阿拉尔市局的每一个人都行动了起来，结合“新商盟”网上订货工作的宣传推广，
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烟草在线贵州消息 2011年10月17日，贵州省凯里市三棵树镇挂丁村卷烟零售户陈巧红在他人的搀扶下坐着轮椅，将一面写有“雪中送炭，冬里暖阳”的锦旗送到了贵州省黔东南州凯里市烟草局（分公司），感谢烟草部门多年来对其的帮助。这是自贵州黔东南烟草系统开展优质服务以来收到众多锦旗中既普通又特别的一面。
据悉，陈巧红是一位残疾人，其丈夫由于不堪生活重负离家出走，她除了照顾与之相依为命的四岁小孩外，还经营一个很小的食杂店来维持家里的日常开销，生活很是艰辛。常年以来，凯里市烟草局（分公司）及挂丁片区客户经理一直在悉心指导她卷烟经营增加盈利，并在逢年过节时为她送去慰问金和生活必需品，帮助解决家庭实际困难，在大家的关心和帮助下，使曾经对生活失去勇
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“国庆”将至，江西省宜丰县分公司通过“三到位”等举措提升节前客户经理服务客户的水平。
一是营销策略宣传到位。分公司要求客户经理在卷烟零售户订货前必须将可供货源量、各档位客户单
