烟草在线专稿　　近期，辖区王XX零售客户在卷烟到货核对时发现包中多出5条　“陌生”卷烟，在询问老伴后，客户认定未订购该规格卷烟，要求退货。同时立即拨通客户经理电话愤怒的质问道：“你们烟草公司怎么未经我允许就给我订一些没人要的烟”。在将近2分钟的质问过程中，客户言语始终夹杂着过激的骂声，客户经理不堪忍受，打断客户的发泄，果断否认私自修改客户订单。

　　但当时被愤怒冲昏头脑的王XX客户毫不理会客户经理的解释，坚定地认为客户经理修改订单强推培育品牌。由于王XX零售客户儿子不在身边，日常采取语音订货方式，无法通过调取电话录音或者查看订单提交时间来确认出错原因。因此，面对情绪失控的零售客户，客户经理不得不答应帮助调剂错订卷烟。但这一举动反而使零售客户更加坚信客户经理私自修改订单。客户随即断然拒绝道：“这烟我不用你退，我自己卖给其它经烟户，亏几十元我不在乎，但我会对你的行为向你上级讨说法，明天我会去你们烟草公司找你领导”。话音刚落，客户已经挂断电话。客户经理为防止事态扩大或者客户越级投诉，不得不收拾心情向上级汇报事情始末。

　　第二天，王XX客户果真提着5条卷烟前来投诉，但情绪已经变得的平静。为避免零售客户越级投诉，影响投诉的有效处理。客户经理主动迎上，将其引向市场经理。由于市场经理事先得知王XX客户虽然年事已高，但能言善辩，口齿伶俐，因而他决定耐心的倾听客户的诉说，了解他的诉求。王XX客户面对市场经理果然滔滔不绝的讲述事件的经过，而且将自身的家庭工作情况穿插其中。从谈话中，市场经理了解到王XX客户是一名退休的电视台中层干部，在单位与村子中都具有一定的威望，而且善于交际，广交朋友。但子女不孝顺，长年在外地经商，家中孙女又不上进，正为就业事情而费心。

　　根据客户透露的“家常事”信息，市场经理决定通过“拉家常”的方式拉近与零售客户的距离。首先，对话中始终以“晚辈”的姿态向客户学习，讨教生活经验，使客户有居高临下，受到尊重拥戴的感觉，从而产生照顾宽容“晚辈”的心态；其次，寻找交友圈中的交叉点，从彼此共同认识的朋友入手，将客我之间的投诉对立关系，转变为朋友关系；再次，从朋友的角度给予零售客户真诚的关心，感同身受的分享客户的不如意。最后，将话题重新引入投诉事件，提出温和的解决建议。由于此次事件从错订卷烟的数量、客户订货密码、客户经理态度、错订卷烟规格上判断，可以认定客户经理绝未修改订单。但零售客户始终认为该事件有损威严，内心抵触真实状况。所以，市场经理引导零售客户将处理诉求从人转移至物，通过适当的经济补偿满足零售客户的心理需求。最终，投诉在“拉家常”中无声无息的化解。

　　从案例可以看出，面对部分投诉客户，“拉家常”不仅可以拉近客我距离，促进建立融洽客我关系；而且可以成为处理投诉、化解不满的最佳切入点。