烟草在线专稿　　客户经理作为烟草行业最前沿的“烟草战士”，在行业发展面临困难和压力的关键时刻，如何提升他们的营销服务能力，使得烟草这张服务名片发出去后能发挥出其最具理想的效果，这是值得每一位烟草人去深思和探讨的课题。

　　一、拓宽营销服务内涵

　　目前，我们一直采取的是一种传统的营销服务方式：按照客户经理的月计划时间和路线，带上自己的物料和目的上市场逐一拜访客户，要么采集库存信息，要么宣传新品牌、新策略、维护价格标签以及走访新入网客户，或者要求客户帮忙订些省产烟便于自己辖区任务的完成等，而这些流水账式的行程安排大多是因为工作而工作，没有血和肉的感情充实，时间一长，麻木、敷衍，甚至流于形式的拜访过程也不足为怪，笔者认为这种为营销而服务的方式并不是客户想要的贴心服务，对行业自身想通过客户经理深入洞察市场，继而获得各种有利的市场信息反馈也存在一定的问题，因此有必要通过拓宽营销服务内涵，提高客户经理服务质量，先赢得客户，再做好营销，实现真正意义上的服务营销。

　　（一）提高客户经理解决问题的能力。

　　客户经理是烟草公司与卷烟零售客户之间的桥梁和纽带，只有他们有充足的时间与客户一对一、面对面的沟通、交流、服务，在传递公司营销信息的同时，也收集到客户的各种需求信息。固然公司没有办法一一满足客户的需求，但客户经理的服务质量和工作水平会直接影响或决定客户对公司所产生的看法和情绪。

　　1、摆正立场，艺术化沟通，高效性服务。客户经理服务是代表公司执行的一种营销行为，有些客户经理在遇到客户提出一些稍有为难的疑难解答时，不采用技巧与客户做有效的交流沟通，不利用自己的专业知识给客户释疑答难，只为推脱个人责任示好客户，把问题的纠结毫不犹豫的推向公司大局一方，这种简单、不计后果的处理方法不仅是无效服务，还会成为一种负面服务，无形中把自己和公司一起推向了服务对象的对立面，为以后顺利开展服务营销工作留下阻碍。正确摆放自己的角度和位置，与客户真诚沟通，用心交流会似春风和面般的感觉，令人舒畅，便于打开心结和消除疑虑。

　　2、提高卷烟零售户的信任度、依赖感。客户在卷烟销售过程中难免会遇到这样那样的问题，例如卷烟订购失败、送货出现异常、销售卷烟过程出现纠纷、公司策略理解不透等，这些问题都是卷烟零售客户经常出现的普遍现象，虽说是一些日常问题，但大多客户都不能迅速、准确地找到解决的渠道和方法，情急之下只能误打误撞，七拐八弯不说，可能最终都未能寻求到想要的答案，于是气愤填鹰，对公司抱怨有加，客户的忠诚度也随着不满意情绪的提高而随之下降。其实很多问题只要客户经理多一点耐心，多一些责任感，举手之劳便可给客户提供简单、便捷的解决方法，让客户既轻松又愉悦地解决一些问题，但常常因为客户经理的漠视所以忽略，因为貌似事不关己，所以把客户问题高高挂起，殊不知在客户有需求、寻帮助之时正是客户经理表现自己能力、拉近客我关系、建立彼此信任的良好时机。虽然有些问题或许会跨部门或跨级别才能得以处理，但客户经理应该与客户共同面对，帮客户之所需，急客户之所急，简单、快速、时效地帮客户处理问题，不让客户烦心和无助，客户自然会心悦诚服地把客户经理当成主心骨，需求对象第一时间会找的那一定是信任的，可以得到客户的依赖，我们征服卷烟市场的能力也就有了基础和保障。

　　（二）用专业知识为客户提供卷烟销售分析和指导。

　　1、指导客户卷烟销售首先从帮助客户打理柜台开始。卷烟柜台是卷烟零售户的窗口和门面，卷烟的摆放形式、主打品牌陈列位置、新品推荐的视觉效应等等，有时候，仅仅是一个简单合理的提议就可以感受到我们服务的用心，同客户一起动手做好这个环节，就足以展示我们服务的到位，在客户忙碌、人手不足时我们主动上前搭把手解其燃眉之急就会令客户为我们到家的服务感动……“勿以善小而不为”，人的感情都是从点滴的注入开始积累的，从细节出发表明企业真诚服务营销的决心，用饱满的精神、热情的态度感染客户，赢得客户的满意，同时提高客户卷烟经营的莫大兴趣。

　　2、指导客户正确判断市场、分析卷烟销售形式。卷烟货源不是客户订得越多就越好，而是客户消化的能力是否在提升和增强。经常听到市场上省产烟库存较高，甚至今年年初出现了以往较为紧俏的卷烟也有库存受压严重的情况，导致卷烟零售户资金回笼受阻，成本投入有增无减，利润空间不断缩小变窄，更重要的是卷烟销售积极性下降，继而演变为市场卷烟销售氛围紧张、窘迫，同时让行业发展也面临巨大压力和困惑。引导客户从点到面去了解、读懂市场信息，迅速、果断把市场现状传达给客户，指导客户用跳跃式思维理性对待当前市场状态，合理订购卷烟数量、储存货源，尤其正确指导客户积极消化库存，保持卷烟价格稳定和利润比例，提高对市场嗅觉的灵敏度也是营销能力强弱的一种体现。

　　（三）用“心”服务，情系烟草，情系客户。

　　做好服务营销是客户经理的天职和本分。直白的说我们的商机就是贯穿于市场、客户和消费者之间。增强主动服务意识、融情客我关系，实实在在用情服务、真真切切用“心”营销，这是我们留住客户，拉近公司与客户距离的必然途径。

　　1、拜访时多听客户意见。客户的情绪需要平台宣泄和释放，更希望得到我们的重视和安抚，耐心聆听，认真解读，从客户最不满意的方面入手，努力缓解客户产生的抱怨情绪，在客户内心得以宽慰的同时，我们更多的是要审视自己工作中的不足，为提升企业良好形象，尽可能的优化和完善工作中的欠缺。

　　2、工作过程多替客户着想。客户也有粗心大意的时候，客户忘记的我们要记得提醒，客户一时被忽略的我们要帮他们记好，客户不小心错过的我们要设法帮他补救……做好客户卷烟销售的贴心卫士小管家，如果客户习惯了我们在他的身边，我们的服务占据了他们卷烟销售的主导内容，那么我们的服务营销也就成功占据了卷烟销售市场的绝大部分份额。

　　3、销售卷烟多为客户谋利。盈利是客户销售经营卷烟的首要目的，发挥自己所长，利用自己熟知的卷烟经营知识为客户提供好的销售建议和经营策略，细小入微的帮助他们实现利润最大化，切实将客户利益至上作为我们的工作追求，让客户真正体会到“与客户共创成功”的优质服务。

　　4、相处过程多送客户人文关怀。拜访中除了谈一些本职工作外，还可适当关心其身体、家庭、家人近况以及商店整体的经营情况，在客户遇到与我们工作无关的事需要帮助时，我们要在力所能及且又不影响工作的前提下尽力去帮忙，根据不同客户的不同需求，及时提供个性化服务，把每一个客户都当成自己的朋友，给予适当的关怀和关心，让客户真正感到贴心和温暖，人与人之间的友好相处缺少不了感情的投资，同时也是筑建、充实血肉关系的必然过程。

　　二、改变客户服务营销管理概念

　　卷烟零户各不相同，值得我们特别关注的客户总是那一部分销量大户和违规“黑户”，两者并存兼而有之的就是我们的“焦点客户”，他们就是企业的一个矛盾体，即是我们行业发展道路上的依赖源，又是市场动态管理的主要对象，市场的稳定和流动的方向大都基于这些“重点关注”的客户，因此细分市场重点客户、普通客户、小型客户，特别专注重点客户的服务新概念，为每个客户量身定做，打造个性化的服务理念，集中最优质的客户经理资源攻关市场重点客户服务对象，以达到“掌握少部分，控制大局面”的目的。因此，笔者认为，应该改变一惯的硬性客服营销方式，尝试创新客户服务管理办法。

　　（一）重点客户可以自选为自己服务的客户经理。

　　目前，我们的客户经理服务对象，几乎都是公司以区域划分的方式，按照管辖范围来硬性分配服务对象的营销服务管理模式。“萝卜白菜各有所爱”，客户只有无条件接受的权利，没有选择客户经理服务的余地。其实人和人的相处很简单，只要相互对眼，说话容易办事也不难，这是常人都能意会的道理。日常工作中，卷烟零售户对客户经理服务怀有不满情绪，甚至存在对抗情绪的现象，这几乎就是一个服务中的死结。随着社会各行各业的的竞争激流，服务行业也出现了越来越多的新型产物，各行各业采取服务对象自选服务人员的模式越来越广泛，这种以“客情”为宗旨的服务方法越来越被推崇，这种无言的互动模式无疑是在拉近客我关系，提高客户满意率的前提条件。

　　企业的卷烟营销工作需要客户经理的竭诚付出和努力，同样客户经理的服务营销成果也需要客户的默契合作和认可，主动选择的一方理论上更有配合的责任和意愿，被选择的一方因为客户最初的这份信任也会更加的尽善尽美、尽职尽责去完成自己的使命，彼此更会懂得互珍互惜、相帮相扶把卷烟经营工作做好；另一方面，客户经理被选择的本身就是对其服务水平、工作能力、客户认可度的一种高度检验，无形中对客户经理自我学习和提高意识也是一种潜在的推动方式。如果可以把烟草事业形成一种链接式责任感，行业的发展将水道渠成，蒸蒸日上。

　　（二）做好分