烟草在线专稿　　在市场经济条件下，卷烟产品的同质性越来越强，企业要获得长远的发展，就必须为客户提供一流的产品和一流的服务，从而服务好消费者。但近日网上出现的投诉以及在走访中客户提出的抱怨，引起了笔者对服务水平的思考。“为什么现在畅销品牌的烟量越来越少啊？”“能不能多安排点烟给我们啊……”这些基本上都在反映着同一个问题——货源的供应不能满足客户的需求。　

　　作为一名客户经理，客户的满意是我们的最终目的，也是服务的最终结果。然而为什么我们热情的服务却换来这样的评价呢？经过进一步的走访以及与客户交谈，笔者发现客户对某些畅销的品牌需求量过大，总希望得到销量好的烟，笔者负责片区中的城中村对此反映更为强烈。但有些品牌长时间处于紧缺或者已经断货的状态，货源上满足不了零售客户，进而使零售客户对我们产生了误会，直接导致了客户满意度的下降。　

　　对于这种情况，客户经理身处计划经济中的烟草公司，同时又面对着处在市场经济中的卷烟零售客户，该如何获取客户的信任、提高服务满意度，从而助推卷烟上水平，笔者觉得应该从以下三方面提高卷烟营销水平。

　　一、强化服务职能，做好货源的解释工作　

　　作为烟草公司的服务窗口，客户经理要提高服务质量才能提高满意度，而提高满意度的首要工作就是做好货源的解释。在实地走访与电话拜访中，要主动向零售客户解释货源供应政策，让零售客户明白所有品牌的卷烟都是按计划生产和投放的，将货源的投放分配政策详细讲解到位，并推荐与紧俏卷烟同种类型的产品，以确保客户的正常销售。针对质疑卷烟供货公平性的某些零售客户，我们必须耐心地进行解释，并将遵循公开、公平、公正的货源分配原则讲解给客户。只有坚定客户对货源的信心，才能提高客户满意度。

　　二、加快品牌培育，缓解紧张的供货状况　

　　品牌培育是客户经理的主要工作之一，也是烟草行业实现“卷烟上水平”的一项重要工作内容。作为客户经理，指导零售客户培育好品牌，必须要转变零售客户的经营观念，增强他们的营销能力和品牌培育意识，从而达到增加盈利、加快品牌培育的效果。客户的利润得到了提升，货源情况也得到了缓解，客户的满意度也就自然提升。

　　三、分析市场，加强经营指导　

　　在平日走访市场过程中，除了做好货源供应政策和分配方法的解释工作之外，还要根据卷烟每日的投放情况、市场需求情况、客户实际销售情况，及时的帮助客户调整库存，让客户科学应对货源紧缺的状况。此外，在走访市场的过程中，要查看零售客户库存的合理性，当发现零售客户的库存不合理时，应该及时建议零售客户尽快作出调整。　

　　服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求，客户经理应该不断强化服务意识，不断完善自我，提高工作效率，加快品牌培育，加强终端建设，提高客户满意度，提高卷烟销售水平，以服务促发展，助推卷烟营销上水平。