烟草在线专稿　　前不久，笔者受邀参加了县烟草局召开的“积极行动，提振信心，力促卷烟销售上台阶”座谈会，与会代表踊跃发言。有谈到行业发展面临巨大压力和挑战，流露忧患意识；有说到行业面临机遇和潜力，对未来充满信心；有对县局管理提出了合理的建议，充分彰显各位代表的强烈责任心。会后我与几位零售户就如何做好2016年卷烟销售问题做了交流，他们特别强调客户经理要树立“以客户为中心”意识，千方百计地关爱，帮扶客户，指导客户做好卷烟销售。

　　零售户王新华：我今年48岁，从事零售经营已经快25年了。在这20多年的零售生涯中，我深切地感受到作为一个零售户要想售好烟，那么必须要和客户经理搞好关系，要依靠客户经理的关爱、指导和帮助，要得到客户经理有效坚强支持，否则就很困难。在20多年中，我前后经历了三位客户经理。其中余经理给我帮助最大，留下印象最深。余经理是2011年初开始负责我们片区的卷烟营销工作的。他对我们零售户很热情，经常下乡走访，和我们交流谈心，及时向我们传递国家卷烟政策，了解我们在卷烟销售中的顾虑和疑惑，积极地指导卷烟销售技巧。

　　记得2012年末中央出台八项规定和六项禁令时，我开始对这些政策理解不透彻，认识不到位。以为中央也不过是做做样子，摆摆架势而已，是难以坚持长久的。在自己超市高档烟酒库存量较多的情况下，仍然忙着筹集资金，准备大量进购高档烟酒以迎接年关零售。这时候余经理善意地提醒我不要错误估计形势，他说自党的十八大召开选举了新的中央领导集体之后，狠抓党风廉政建设，大力治理腐败之风，从严治党。因此十八大之后出台的有关政策不是儿戏，不会是一阵风，会长期坚持。

　　余经理建议不能像过去那样随意、无序进购。要适当地考虑周边居民、一些私企老板的消费能力，要适当减少高档烟酒进购量，着力考虑中档烟酒的销售。我听从了余经理的建议。减少了高档烟数量，加大了售价为10-15元的品种进购量。后来事实证明余经理的建议是正确的，为我减少了很多损失。余经理一心为客户着想，对待客户热情、认真，细心，很快就赢得了客户支持，大家都积极地想办法卖好烟，余经理也因为营销业绩突出多次受到县局表彰。

　　零售户马大兵：作为零售户如果能遇到一个爱岗敬业、热情细心的好经理，真是万幸，对此我也有切身体会。

　　我从事卷烟销售工作已经有12年了，过去先后有两位女同志担任我的客户经理。她们工作非常认真，经常地来到我的店里宣传卷烟政策，提醒我们要守法经营。同时还手把手地教我如何做好卷烟陈列，如何抓住消费者心理向他们推荐新品等等。在他们的帮助下，我的卷烟销售能力渐渐提高，特别是纠正了对销售卷烟的一些错误认识。在开店之初，我总是认为卷烟利率润，成本大，同时保管麻烦。与其花精力高卷搞销售，不如去去扎实抓那些利润率高低的商品，所以在对卷烟销售无所谓，只是把卷烟经营当做方便客户的“副业”。

　　这两位女经理了解到我心存这种错误想法后，认真耐心地指出这种想法是错误的，她们告诉其实卷烟销售搞得好的，不仅能直接从中受益，关键是还能有效地吸引人气，带动其它商品的销售。在她们一而再再而三的坚持下，我慢慢地纠正一些错误认识及错误做法，认真学习《烟草专卖法》，了解各种常规品牌性味特点，精心设计卷烟陈列方式，善待顾客，学会察言观色，把握时机恰到好处地为顾客推荐卷烟。卷烟销量取得了较好的成绩，经过客户经理的推荐，我曾经连续五年受过县局表彰。每每想起她们，心中暖暖，非常感觉她们对我的帮助，改变我对卷烟销售错误认识，积累了不少卷烟销售好经验。

　　马大兵犹豫了一下接着说：说实话，我现在非常郁闷。2013年一位中年男子担任客户经理，他喜欢打麻将，工作拖拉随意。一年到头难得到我超市里来一趟，基本上是靠网络与电话联系。有时下来指导工作，还要我陪他打麻将，中午饮酒不醉不止。尽管我心里很烦，但是碍于面子又不好拒绝。这严重地影响了我的心情，也懒得和他联系，不喜欢他来走访。

　　我在卷烟销售方面，主要还是依靠过去积累的经验。对卷烟销售激情降低，工作也是按部就班，缺少过去的那种主动，加之近两年国内经济处于新常态，卷烟消费态势也不是怎么火爆，自己甚至对卷烟销售都缺乏信心了。可这位经理还是按照过去老一套工作思路和方法，没有任何创新，没有啥积极动作，特别是对我们零售户关心不够，这让自己也感到很迷茫。

　　我计划大幅削减卷烟销售计划，准备花精力去搞童装销售了。因此一个一心为客户着想的客户经理，一个善于换位思考多关心客户的客户经理，其实就是零售户的舵手，能够很好地引领零售户做好卷烟销售。反之，一个工作随意，积极性不高，特别是缺乏服务客户意识的客户经理，是很容易引起客户反感的，甚至对客户有所误导。不利于卷烟销售，希望县局要选好客户经理，要加大客户经理的集中培训学习，要让那些责任心强、敢于创新，富有爱心的人担任客户经理，从而能更好地指导零售户做好卷烟销售。

　　零售户宋海燕：前面几位同行说的很实在，都以自己所经历的客户经理工作情况，说明了客户经理“以客户为中心”的重要性，只有他们能做到这一点，才能做好卷烟营销工作，我也认同这一观点。这里我只想以一个零售户的身份谈一谈，客户经理如何在卷烟营销工作才能做到“以客户为中心”。我认为客户经理要着力做好以下几点。

　　一是要有亲和力。一个客户经理如果总是对零售户指手画脚，发号施令，把自己当成“官一样”，那么就会脱离客户，就会在客户面前高高在上，这样的缺乏亲和力的客户经理是难以做到“心中有客户，以客户为中心的”，也是很容易引起零售户的反感的，试想谁还会愿意配合他们的工作？谁还能积极地支持他们的工作。因此客户经理要学会尊重客户，关爱客户，增加自己的亲和力。

　　二是要善于思考。作为客户经理，一定要学会思考，要善于思考。特别是如何在经济新常态下，如何提振客户信心，如何引导客户做好卷烟销售，这是一个值得思考的问题。只有一个善于思考的客户经理，才能时时为客户着想，才能处处关爱客户，也会积极主动地融洽与客户的关系，努力抓好卷烟销售。

　　三是要帮扶客户。客户经理要真正地为客户着想，要切实帮扶客户。一方面要了解客户在卷烟销售的面临的困难，要对他们进行有效的指导。另一方面还要关心零售户的家庭、生活困难，要适时伸出援助之手，切实为他们解决后顾之忧，这样才能确保客户集中精力抓好卷烟销售。

　　总之，客户经理肩负卷烟营销重任，但是要想真正地做好卷烟营销工作，那么必须做到以客户为中心，只有这样工作才会有实效，才能出成果。