烟草在线专稿　　当前，在“532”、“461”大品牌发展战略引领下，卷烟品牌消费结构的提升，已经成为卷烟营销的重点工作，而农村市场的卷烟销量和结构潜力巨大，同时也是品牌培育的薄弱阵地。就卷烟本身而言，从生产到流通再到消费整个物流链中，消费者扮演的角色最为重要，其决定着卷烟的商品价值和使用价值，可以说是物流链中的“终审判决”。对于行业基层的客户经理来讲，只有深入了解消费者的潜在需求，满足消费者心理，指导零售户进行品牌培育，才能进一步夯实农村卷烟销售市场的基础。

　　客户经理与消费者沟通存在问题

　　客户经理在拜访卷烟零售户进行品牌培育工作时，主要存在以下三个方面的问题：一是交通不便。在农村地区，特别是在山区，交通十分不便，甚至有些偏远地区，客户经理一个月都到不了一次，多是采用电话或短信的方式进行联系，缺少面对面的零距离沟通，品牌培育的指导效果不佳，对消费者信息采集的全面性和完整性更无法保证；二是流于形式。有时客户经理忙于眼前工作，对于农村市场忽视，想起来就了解一下，只是用电话和信息的方式来询问零售户卷烟销售情况，至于市场环境和消费者群体结构不进行现场调查研究，沟通的稳定性、连续性和有效性也就无从谈起；三是沟通失灵。客户经理也知晓，农村外出务工人员较多，稍有经济实力的的烟民外出打工或经商，留守的大多是“386199”部队，市场有多大也有个基本估计量，逢年过节迫于任务压力一味要求零售户多订购中高档卷烟，造成沟通失灵，销售困难，社会库存积压。

　　客户经理与消费者沟通的有效途径

　　农村市场，建立顺畅的信息交流渠道，搭建信息沟通平台，融洽客我关系非常重要，总体来说，大致可以通过以下几种途径来实现：一是积极主动开展调查研究。通过发放问卷、电话调查、实地调研等形式，广泛收集市场信息，充分了解消费者的消费心理、需求现状和满意度情况。二是发布有效信息。通过海报宣传、微信公众号、媒体网络，多渠道多角度和消费者沟通。三是建立消费者服务评价机制。建立健全卷烟品牌的引进和退出评价机制，对客户经理服务好坏进行评价，对卷烟市场管理进行评价，对卷烟本身品质进行评价，广泛开展卷烟品牌培育意见和建议的采集工作。四是充分抓住节日时机宣传卷烟品牌。对于农村市场来说，国家元旦、春节等重要节假日、农村红白喜事、大型集会、重要的民族民俗节气是卷烟品牌培育的重要商机。客户经理要有敏锐嗅觉，注意认真收集消费者重大需求信息，主动推介重点品牌，而不是坐等消费者上门，引导消费者形成消费习惯。五是适时打出“温情牌”。可以建立微信平台，在中秋、国庆等传统佳节适时送出问候和关怀，送出真心、诚心、爱心，让消费者感受到重视，消费者对品牌的信任度和忠诚度就会进一步得到提升，潜在需求信息采集和品牌培育工作也就相对容易些。

　　客户经理与消费者沟通注意事项

　　农村市场大，深挖潜力是今后卷烟营销重点工作之一，作为客户经理必须扎实掌握与品牌培育相关的市场营销、消费心理、市场调研、客户服务、品牌投放的知识技能，更要增强责任意识，认真维护品牌的市场价格、社会库存、上柜情况、动销情况等。其次要充分利用已经打造的乡（镇）零售终端，以终端陈列为依托，发挥品牌宣传、产品推介作用，让消费者一眼看到就有强烈的购买欲望，逐步打造村级样板零售终端，保持重点品牌农村市场主导地位。最后，客户经理应转变终端服务方式，诚心诚意帮助客户分析市场，客户反过来积极配合品牌培育工作，为打开农村卷烟销售市场奠定基础。