烟草在线专稿　　随着社会的变化发展，加之受到诸多主客观因素影响，当前国内经济发展呈现新格局，出现新常态。经济增长速度相对缓慢，消费市场相对低调冷静，这同样给卷烟市场也带来了一定的冲击。很显然由于消费市场的疲软，使得卷烟营销压力增长。为了保证行业健康良好的发展态势，保持卷烟销售数量不断增长，作为担负卷烟营销重任的客户经理，特别是县级烟草公司的客户经理更应该积极思考这样几个问题问题：新形势下如何做好自己的本质工作？

　　如何更好地发挥自己的聪明才智，如何充分地挖掘自己的工作潜力，不断地提高营销水平，提升营销业绩？长期以来，由于我国烟草实行的是专营专卖制度，在专营专卖制度大伞的呵护下，应该说烟草行业发展有了历史性突破，创造出辉煌业绩，不仅保持了一些优秀历史品牌如中华、黄鹤楼、苏烟、中南海等的强势发展尽头，而且还集中精力和财力，先后研制出一些新的优质品牌，特别是近些年的低焦危害、清香淡雅的细支烟成勃勃发展之势，让无数烟民从中享受到快乐与愉悦。

　　烟草行业的大发展，为国家贡献了巨大的税收，这有力促进了国家经济的发展。然而，近两年由于经济发展新常态，再加国家的一些宏观政策以及控烟力度的加强，使得卷烟销售面临一系列挑战和诸多压力。因此，作为烟草行业链中重要角色之一的客户经理，有责任也有义务为行业发展献计献策。笔者认为，当前客户经理在营销工作中一定要切实维护客户利益，努力提升营销业绩。那么作为客户经理应如何维护客户利益呢？

及时配送卷烟

　　一、增强客户利益意识。

　　首先作为客户经理一定要增强客户利益意识，也就是说客户经理在自己工作中要学会换位思考，时时将客户利益放在首位。要想客户所想，忧客户所忧，要真正地把客户的事当成自己的事一样对待，一样来竭力办好。比方说，客户经理在走访市场时，要深入消费者和零售户中间，注意通过之间面对面交流，倾听他们的意见和建议；或者发放问卷调查等形式，搜集了解他们的需要和诉求。要充分地考虑客户心理感受和实际需要，在组织货源、供应货源、配送商品上，一定要尊重客户的需求，要第一时间尽量地满足他们的需求。

　　注意办事效率，尽量不能因为自己工作地疏忽、懈怠而影响零售户卷烟销售工作，特别是客户经理要防止因为自己工作的失误给零售户带来损失。只有时时将客户利益放在心中，摆在首位的客户经理才会处处为客户着想，也会真正地设身处地换位思考，努力实现双赢。反之，那些只将客户利益放在嘴上，只做表面文章的客户经理是难以赢得客户信任和支持的，那么他们的工作真想正有所突破，有所实效也是很困难的。增强客户利益意识，需要客户经理换位思考，需要客户经理真正树立地服务意识，把客户的事记在心上，把客户的利益顶在头上。事实证明，只有心中有客户的经理，客户也才反过来用心用情拥护经理，形成平等、和谐的双向关系。

　　二、维护市场正常秩序。

　　客户经理要维护顾客利益，还必须主动地积极地维护卷烟市场正常的秩序。或许一些客户经理认为维护卷烟销售市场秩序，应该是执法人员的事情，与自己的本职工作没有多大关系。殊不知，卷烟消费市场秩序如果比较混乱的，毫无疑问对消费者利益有所损害，对零售户利益更有损失。为什么这么说呢？试想如果任由一些违反烟草专卖法的行为泛滥的话，那么走私、制假、贩假行为就会猖獗，这势必会冲击正常的卷烟销售市场，严重损害国家与消费者利益，特别是对那些守法经营户也是一种不公平的竞争。

　　虽然维护市场正常秩序不是客户经理的本职工作重点，但是由于客户经理经常走访市场，接触消费者和零售户，因此对于自己所负责的片区市场上一些不正常情况会有所了解，所以客户经理要站在维护绝大多数零售户利益的角度上，来正确对待次问题，对于市场上存在的一些不正常情况特别是违法行为，要及时向相关部门举报，以便相应职能部门及时查处，及时整治，确保多少零售户利益不受损。因此，维护市场正常秩序，对于客户经理而言并不是“多管闲事”，而是必须的也是需要的。客户经理要重视起来，要积极起来，从而更好地发挥卷烟市场监督作用，成为市场主人翁。

　　三、积极推荐新品销售。

　　另外客户经理真正地维护客户利益，特别是零售户利益的话，还必须积极地向他们推荐新品，引导他们做好新品销售工作。为什么这么说？应该说，新品的研发一般都是中烟公司经过了科学论证，符合消费者需求的，且有新特色的。及时地淘汰不合时宜的旧品，大胆地推广时尚新品，使之尽快地拥有良好的市场占有率，这是中烟公司的愿望，也是消费者的期盼，更是烟草公司的职责。尤其是在竞争日益劲烈的今天，如何确保卷烟品牌顺应消费者需求，满足不同客户要求，这不仅是烟草行业领导者们和生产者们思考的问题，也是营销者必须面对的问题。

　　当新品生产出来之后，就需要客户经理能积极主动推动它们上市。客户经理要以零售户为抓手，要及时地向他们推荐介绍，让他们从销售卷烟新品中获益。一般说来一种新品出来，其利润相对较高，如果零售户能及时地做好销售工作，势必受益多多。其实，客户经理及时地向零售户推荐新品，也是从零售户利益角度考虑的，也是切实维护零售户利益的一种具体表现。我们可以这么说，一个不重视新品的客户经理是一个不称职的经理，一个不重视新品销售的零售户必定不是一个优秀的零售户。

　　四、引导客户合理维权。

　　客户经理还要积极引导客户合理维权。说句实在话，从事零售经营活动不仅辛苦，也存在一定的风险。这表现是多方面的。

　　一是源于主观因素。例如由于零售户对形势估计不对，对商品进购不合理，品种搭配不当，数量估计不妥，可能造成商品积压，甚至最后过期变质等造成损失的。还有就是一些零售户淡化法纪意识，贪图便宜，私自低价进购卷烟或者回购礼品烟、人情烟，最后上当受骗的；还有因为零售户贪图暴利，或者工作疏忽遭受骗子掉包、收到假币的；还有因为零售户缺乏安全意识，造成火灾或者其它人为性事故的等等。这些由于主观因素所致损失，实际上只要零售户自身注意防范，那基本上是可以避免的。

　　二是源于客观因素。例如，一些零售户被偷被盗，或者遭受地痞无赖敲诈的等等。这些因为客观因素原因造成的损失，虽然有的不是靠零售户主观意志所转变，但是零售户可以采用适当的方式维权。

　　所以，客户经理在实际工作中，要提醒零售户，学会合理地维权。首先零售户在零售经营中要做的细心认真，对于商品进购计划的制订要科学合理，不能随意随便。其次要力戒贪心，不要因为贪图小便宜而造成大损失，特别是要放弃那种以次充好获取暴利的错误想法。再者要时时小心谨慎。比如注意用水火电的安全，注意防范骗子、盗贼，特别是当遇到无赖敲诈时要及时报警等等。总之，客户经理要教会零售户的合理维权方法，要防止自己合法权益受到不必要的损害。

　　结语：在零售经营竞争日益激烈的今天，零售户要做好生意就必须多动脑子勤思考。笔者认为零售户应该与客户经理形成良好的合作关系，以便于做好卷烟经营，带动其它商品零售。同时卷烟客户经理也必须重视维护客户权益，特别是零售户的权益，以激发他们的激情和热情，扎扎实实地开展零售经营，做好卷烟销售，提升销售业绩，促进行业发展。