烟草在线专稿　　客户经理与零售户之间离不开沟通，沟通是彼此了解和认识的有效途径，如果没有了这个环节，那么势必会影响到整个香烟的流通。那么，在客户经理与零售户沟通的过程中，客户经理始终应该是处于主动的位置，在保证主动的前提下，应该通过几种有效的沟通途径，进而在零售户面前树立起自己的威望与形象，这样之后，才能够顺利地开展以后的工作。那么，客户经理究竟需要开展哪些沟通的途径呢？

　　第一、电话沟通

　　如今电话已经普及了，无论是客户经理，还是店主，都有自己的电话，这是一种非常有效的沟通方式。不管是固定电话，还是移动电话，它在沟通中的作用都是不可忽略的。作为客户经理就应该让自己的电话活起来，而不是成为一种摆设。在电话沟通的时候，也应该讲究技巧。由于零售户比较忙，所以客户经理在电话沟通的时候，一定要先询问对方是否有顾客，是否在忙碌，在得知对方不忙碌的情况下才可以开展工作，否则影响了零售户的生意，那可就是不可取啦。如果零售户的生意受影响了，那么零售户的心情就会受影响，他的心情不好，那么客户经理的工作也就难以开展，所以两者的关系是相辅相成的。

　　另外在电话沟通的时候，客户经理也应该有针对性地讲解与介绍，而不是漫无目的地闲聊，语言必须做到简洁利落，不拖泥带水。由于手机人人都有，所以在沟通的时候可以利用手机，二少用座机，这样交流起来比较灵活，不受地域因素的影响。电话沟通的好处在于客户经理可以不用亲自到现场，而通过这种方式就可以了解到第一手的情况和资料，可以节省更多的时间和精力，有利于进一步做好自己的其他工作。所以，这是一种非常好的沟通方式，必须得经常使用。

　　第二、短信沟通

　　随着信息时代的来临，发短信已经成了人们沟通的一种途径。在客户经理与零售户之间也应该开展这样的沟通，能够增进彼此的感情，进而让关系更加融洽。由于各自的时间和空间等因素的影响，很多时候，不需要打电话或者打电话会浪费彼此的时间，还有可能会无法接到。而这种情况下，短信的作用和意义就得到了体现。时不时地向零售户发一条短信，可以让零售户感受到客户经理的存在。每当过年或者过年的时候发一条祝福的信息，依然可以胜过电话问候或者亲自上门问候。短信的意义非同小可，很多时候，它能够带来意想不到的效果。

　　有一位零售户说道：“我的客户经理很细心，他将我们的生日都记录下来，每当我们过生日的时候，他都会通过短信发来一条祝福的信息，虽然仅仅是一条信息，可是却可以彰显客户经理的细心与真诚，从而拉近了彼此的距离。”还有一位零售户说道：“客户经理能够善解人意，他知道我们忙，顾不上接电话，所以就给我们发来信息，让我们等有时间的时候联系他。这样的效果比较好，能够让彼此的沟通没有障碍。”零售户的反响比较强烈，所以客户经理一定要充分地利用好手机短信的功效，让它来为自己服务。

　　第三、微信沟通

　　如今微信已经成为一个重要的沟通媒介，在人们的生活中发生了重要的作用，不仅能够缩短彼此的距离，而且还能够增进感情。这种形式的沟通有自己独特的优势，可以不受彼此时间和地点的影响，比较受人们的喜爱。而作为客户经理也应该让微信在自己身上发挥应有的价值和作用。比如说，每当有新品牌的香烟上市的时候，客户经理可能不一定会面面俱到地通知到每一个零售户，即使能够通知到位，可是也会有时间上的限制，可是如果使用微信，那么零售户就可以第一时间得到这个信息，便于了解和认识。此外，微信的信息图文并茂，零售户接到后可以直接了解和掌握，比起其他的方式实在是方便得多。

　　客户经理如果经常打电话，那么可能会影响到零售户的工作，如果影响了零售户的生意，那可就适得其反啦。再者说了，微信可以一天发很多次，而其他的方式却不能够这样。一位零售户反映说：“我们的客户经理经常利用微信进行品牌的推荐和信息的传达，我觉得效果非常好。我们如果忙，那么就可以过一段时间再看，既不影响我们工作，也不耽误时间。有些时候，客户经理一天要发几个信息，那些信息有文字，有图片还有视频，我们在没有顾客的时候，就可以学一学。实在是方便极了。我希望这样的举措能够继续开展下去！”客户经理说道：“利用微信进行宣传与介绍已经成为了一种趋势，客户经理也必须得与时俱进，如果不会微信或者不懂微信，那么就已经是落伍啦。必将被时代所落下。”是啊，微信给我们带来的方便实在是非常大，既然如此，那么我们就应该一如既往地开展下去。

　　第四、当面沟通

　　在众多沟通方式中，当面沟通具有独特的优势，这种沟通能够给零售户一种亲近之感，能够更加深入地交流与学习，因为其他的方式，都是客户经理不露面，而这种沟通方式，客户经理可以实实在在地就出现在零售户的面前，使得零售户有一种震慑力，能够进一步更加愿意倾听客户经理的介绍。当然，开展这种沟通方式，一定要找恰当的时间，客户经理一定要与零售户取得联系，在零售户的销售淡季去沟通比较好。再者当面沟通，可以让客户经理进一步地深入基层，可以了解到最真实的信息，零售户也可以将自己的困难和苦恼倾诉出来，这样面对面地交流，就可以实现心灵的碰撞。一味地通过其他的方式交流，就可能给零售户一种不真实的感觉，如果时间过长，可能零售户就会误以为客户经理懒惰，工作积极性不高，最终会影响到销售。而客户经理适当地进行当面沟通就可以将那些误会消灭在萌芽状态。在面对面的交流中，零售户的问题，客户经理第一时间就可以解决，这样更为直接，免得还得打字，然后等待客户经理的回答。

　　零售户应该好好地珍惜这难得的交流机会，将自己的心里话和所有的问题都应该说出来，即使有什么要求和意见也可以谈。而客户经理在走访过程中还可以通过观察发现一些信息。比如客户经理到一位零售户那里，一进店就发现了问题。那个店主的陈列存在严重的问题，过于单调，展示空间过小，不利于创造声势和吸引顾客。客户经理当即进行了指导，没几天，那个零售户就进行了整改。整改之后，他的香烟销售立刻增多了。零售户感激不尽，每次客户经理去，他都让客户经理好好看看自己的店铺，然后提出一些问题。如果没有这种当面沟通的方式，那么客户经理也不能够发现零售户存在的问题，发现不了问题，那么就不能够有创新和突破，最终影响了自己的生意。

　　结束语

　　客户经理与零售户之间的沟通是非常重要的，尽管沟通的方式有很多，可是在实际工作中一定要具体问题具体分析，一定要结合自己与零售户的特点灵活地采取恰当的方式进行，切不可盲目效仿，也不可固执己见，我们客户经理应该让自己的沟通渠道多样化，每一个方式都有自己的特点，我们还可以将这些方式糅合在一起综合进行处理。一位零售户对我们说：“我希望客户经理应该具有创新精神，在和我们沟通的时候也应该多用一些方式，而不是一直都用一种方式，那样的话，我们也没有提高与进步，时间长了，还会产生审美疲劳，不利于工作的开展。我认为将几种方式放在一起使用效果会很好。

　　因为每种方式都有优点，也会有不足，如果将这些方式的优点都集中到一起，那么我们就能够受到更大的益处。”的确如这位零售户所说，我们就应该在创新中求发展。沟通是一种能力，也是一种艺术，相信有了这些方式和途径，客户经理在工作中一定能够做得如火如荼。