烟草在线专稿　　零售终端形象水平代表了营销服务的水平，是工作效果的外在直接体现，终端形象提升能力更是综合实力的体现，因为形象力往往具有持久的、高效的竞争优势。　

　　客户经理则有责任、有义务通过改进营销策略和服务水平，逐步改善和提高卷烟零售终端形象，提高零售终端卷烟经营能力和水平，从而促进形象建设和品牌维护，规范卷烟零售价格行为，创建精品终端，实现烟草与零售客户互利互信、共赢共荣的局面。而做为客户经理和零售户都必须做到内外兼修。　

　　一、外练形象，做好零售终端硬件的提升。

　　一是诚实守信，明码实价　

　　利用卷烟提价契机，做好卷烟陈列工作，明码标价工作落到实处。保证零售客户的盈利，做到真正意义上的赚钱。　

　　二是微信晒图，秀出个性　

　　由市公司创建微信平台，并利用微信平台，开展“微信晒图”活动，以客户创意性的店堂布置、卷烟柜台陈列及背柜陈列等，由零售户自己评选出优秀的创意作品，并由公司给予一定物质的奖励。提高零售户客户之间的相互比较、相互学习的良好氛围，让终端形象工作的重点转移到零售户自己，提高零售户的自主能力性和积极性。　

　　三是以谈促讲，共同提升　

　　开展“终端形象提升经验谈”的活动，活动方式可以是①以各区县为单位的座谈，邀请一些有经验也愿意分享的客户，由单位为其提供平台，让他们相互沟通，得到相互之间的启发。②以“开课”的方式，公司提供场地、培训费用，以“微信晒图”评出的优秀作品的零售户开讲，介绍经验及终端形象提升后的改变。达到以学促进的效果，让真实的事例来感染其他零售户，做到全面的提升。　

　　二、内练素养，做好零售终端软件的提升。

　　一是当好零售终端提升的“服务员”　

　　做好服务首先要了解客户，因此客户经理必须掌握零售终端的柜台、店面、业态、基础信息、销售信息等方面的资料，同时也要把握零售客户的真实服务需求，有针对性地设计和提供服务项目。　

　　其次需要对掌握的情况进行筛选，可以每月要选取2-3户有发展潜力的零售终端，开展经营指导工作。重点在于结构优化、库存管理、卷烟销售技巧及价格管理上，并通过一系列的经营指导和分析，有针对性地帮助客户解决经营中存在的问题和不足，并对指导的客户进行跟踪反馈，直到客户盈利水平得到提升。　

　　二是做好零售终端提升的“美化师”　

　　客户经理在走访中要勤于动手，　利用自己收集的终端形象塑造以及零售终端销售技能的知识，以图片、影像的方式与客户进行面对面的沟通，选择最为实际的改造方案，并留下改造前后的对比图片及影像。同时可由公司组织开展多期“零售终端美化师”评比活动，并形成优秀美化作品资料库，分享到零售户微信平台，达到资源共享、共同进步的局面。　

　　三是成为零售户终端提升的“顾问师”　

　　开阔的眼界才能有开阔的创造力，为了更好的服务客户，公司需要组织客户经理进行终端陈列的培训，但不能是“纸上谈兵”，仅仅局限于理论知识的培训，更应该“走”出去，看看先进的终端形象，可以是实地学习，也可以是影像学习、经验交流等多种方式，同时还可以将优秀的终端陈列客户经理或零售户集合在一起，建成“优秀终端陈列人才库”，做为内部交流、培训的活动师资力量。从而提高客户经理的能力，保证每一个客户经理都是优秀的终端陈列师，每一个客户经理都能成为零售户心目中可信赖的“顾问师”。　

　　新形势下更应该用新眼光、新方式来服务客户，达到客我双赢。