烟草在线专稿　　党的十八大以来尤其是十八大三中、四中全会的召开，全面开启了我国新一轮深化改革的大幕。可以这轮改革力度空前，广度前未所有，特别突出了改革的全面性、系统性、整体性；同时改革的深度加强。这次改革是在多领域强势发力，这是一场深刻变革，它不仅是量的叠加，更是质的飞跃和突破。可以这么说，如果全部改革都到位的话，我们国家的发展将会更加均衡、更加协调、更可持续，将开创我国各行业各领域的新局面。

　　一、要对卷烟营销市场化改革树立正确认识。

　　这场改革同样也触及到烟草行业，引起行业人的反省和深思。随着社会的飞速发展，尤其是消费市场需求和消费者心理期待发生明显变化，卷烟专营专卖制度也与现实发生了一些矛盾，不能很好地适应市场，适应零售户的需求。比方说零售户与消费者想要的难以满足，而零售户不想要的却要强压下来，供需矛盾日益显现。因此改革卷烟供应模式的呼声此起彼伏，因此在专营专卖大前提下，探索卷烟经营模式势在必行。实际上也不断探索了一些改革，从2005年开始探索订单供货，2008年开始试点。2013年北京烟草又进行了“按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略”的卷烟业务模式和运行体系改革运营效果良好。这是市场化取向的萌芽和发展，国家局抓住改革机遇以及试点经验，在2015年全国烟草会议上，凌局长提出了加大改革试点，扩大试点范围的探索和设想，相信在国家局的精心领导和组织下，在全体烟草人的共同努力下，一定会开启新的局面，取得新的成绩。因为这项改革是顺应时代潮流，是符合市场和消费实际需求的，也是经济新常态下，也烟草行业有力地激活市场潜力、激发零售户积极性的重要举措，同时更是行业保增长、保税收、保发展的有效途径。

　　二、客户经理在卷烟营销市场化改革中的担当。

　　推动卷烟营销市场化改革这是一件大事，不可一蹴而就，需要稳步推进。否则就可能冲击正常的卷烟经营市场，特别是实行订单供货，满意全面满足零售户需求。也就是现阶段难以百分之百按零售户所需去做，即他们要什么，就供应什么；不要什么，就不供应什么。在我看来，其实零售户不要什么，就不供应什么，这一点还是可以做到的，因为那些不适合零售户销售的品牌如果强行供给零售户，不仅不利于销售，造成产品积压，而且还会增加零售户怨气，造成他们消极被动。但是零售户要什么就供应什么，为什么难以做到呢？这就涉及到一些问题，一是货源组织难以做到及时。也就是因为零售户的需求也可能在不断变化，烟草公司难以保证在第一时间内满足所有客户。二是高端紧俏品牌如果全部放开供应，那么势必影响其品牌效应，降低其在消费者心理的强烈需求意识，逐步趋于平常普通化，消弱品牌价值。我想，客户经理在卷烟营销市场化改革中应该有所担当，重点做好以下几个方面工作：

　　1、要重视自身的角色转换。

　　作为客户经理，要正确地摆正自己的位置，重视自身角色转换。面对零售户要主动地从过去主导的地位转向合作地位，即“导师”转向与零售户合作伙伴“朋友。”可以说，在专卖制度下，有许多客户经理有一种强势心理，在零售户面前不自觉地充当“导师”，习惯以命令式、强压式口气与零售户交流，有的甚至还显是一种霸气，让零售户一切听从自己安排。客户经理说怎样就怎么，即使自己说的不完全正确零售户也要服从，否则在供烟上为难零售户。因此零售户对经理基本上维维是诺，零售户缺乏自身主动权。那么实行依据订单供货营销改革后，零售户要什么，客户经理就必须及时组织相应货源，积极为零售户提供服务，努力实现双赢。这种角色转换变化是大的，客户经理要尽快从心里上转变过来，和零售户积极开展合作。以自己热情服务，优质服务和精细服务赢得客户支持和信赖。尽最大可能满足零售户需求，从而有效地激发零售销售卷烟的积极性、主动性。

　　2、调研市场由被动到主动。

　　过去部分客户经理进行市场调研，基本是胡茬事，搞应付。他们静下心来跑市场，了解市场。在他们看来，零售户无论如何都是要求于自己的。即使你订单，还有我们提供货。也就是你需要的，我没有货供应零售户也没有啥办法，对客户经理、对烟草公司抱怨也没有啥用。而且零售户还不能得罪他们，否则后来供货还可以卡“你要的不给，你不要的大量供应”等等。真是因为部分客户经理掌握了零售户的这种被动服从心理，因此客户经理也懒得下乡跑市场，走访零售户，他们真正地将“经理”当做官儿来做，以致于一些零售户常年见不到区域经理一面。对于市场情况，客户经理一般总是凭着自己个人主观想象去判断分析，对市场了解把握相当被动。实行卷烟营销市场化改革之后，我想客户经理要彻底改变这种被动性，要化被动为主动，即自己主动去跑市场，了解市场与客户需求，充分尊重市场需求并极力满足市场。只有这样客户经理工作还是有效，也才具有目的性。俗话说：“市场是跑出来的。”在卷烟营销市场化取向改革中，客户经理要主要在市场上方面力求做到三个突破：一是在把握市场真实需求方面有所突破。要主动探索通过什么措施、采取何种方式，更加准确地把握市场的真实需求，更加灵敏地反应市场需求，提升营销预测分析能力。二是在尊重市场真实需求方面有所突破。要积极探索通过什么措施，采取何种方式，能够更好地尊重市场需求，尊重客户选择，最大限度地克服非市场因素，真正让市场在卷烟流通领域和货源供应方面能够发挥作用。三是在满足市场真实需求方面有所突破。要积极探索通过什么措施，采取何种方式，能够最大限度地满足客户的自主选择，最大限度地响应客户订单需求，为广大零售客户提供更多适销对路的货源，使市场需求得到更大的满足。这才是一个客户经理的真正担当所在。

　　3、对零售户既听还要引导。

　　客户经理在于零售户交流过程中，既要注意认真倾听，同时还有注意合理引导。倾听，即听他们的内心需求、零售困难和心里期盼；这也是尊重零售户、善待零售户的具体表现之一。客户经理在听的过程中，还有善于引导。也就是对零售户的心理进行适当的疏导，比方说当听到零售户抱怨紧俏货供应不足问题，我们就要向他们耐心解释原因，这样做主观上有力保护品牌形象，实际客观上也是在维护零售户利益；还有听到零售户抱怨卷烟销售困难时，客户经理要耐心帮助其分析原因，寻求合理的解决办法。要精心指导零售户掌握卷烟销售基本技能技巧，尤其是在经济新常态下，要学会主动挖掘市场潜力，扩大销售量。因此，客户经理在听的同时，关键还有做好引导工作。帮助零售户改变定式思维，培养他们的创新能力，发挥其创造性，有效地开展工作。

　　4、及时总结信息提供决策。

　　另外，客户经理要要善于及时总结信息，为生产商生产品牌提供建议，提供合理有效的参考依据。为烟草公司有针对性地提高科学组织货源的信息。因此客户经理要把自己在市场中所听所看所悟的资料，及时加工整理上报。这既是对自己负责，也是对行业负责。为推动行业持续发展奠定坚实基础。这也是卷烟营销市场化改革下的一种担当。

　　总之，推动卷烟营销市场化取向的改革，需要深刻认识深化改革对推动行业发展的重大意义，准确把握行业发展的历史机遇，客户经理要坚定担当在行业改革中承担的责任，使行业营销工作能够适应行业发展的需要，能够与行业发展同行。