烟草在线专稿　　“蝴蝶效应”是指初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。简言之，其寓意指“不起眼的一个小动作却能引起一连串的巨大反应”。在社会学界表达的意思是：一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；反之，一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。联系烟草行业本身，零售户的诉求问题就如这不起眼的“蝴蝶动作”，看似小问题，实则关系到行业稳定，如不加处理和引导，日积月累会产生诸多问题。

　　对于烟草行业而言，特别是基层商业企业，在开展监管或提供服务过程中，遇到零售户或是消费者的投诉是极为正常的现象，关键在于如何对待投诉，在于投诉处理的态度和方式。一般而言，客户诉求的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重，求解决和求补偿。纵观相关的零售户咨询投诉事项，无一不是由最初的最简单的小事发展而来，所以应当重视并妥善解决客户的诉求问题。　

　　作为卷烟商业企业要想杜绝零售户投诉是不可能的，须以公正、平和的心态理解客户诉求，正确、及时处理好客户诉求，把它当作是改善服务的基础，通过客户诉求问题发现监管和服务过程中的薄弱环节和不足之处，进而提高、完善管理服务水平，提升零售户满意信任度以及忠诚度。因此，处理好客户诉求意义深远。如何正确对待客户诉求，笔者认为应着重做到以下几点：　

　　一、换位思考，妥善处理

　　当前，行业各级、各地纷纷开通客户咨询和投诉举报热线，自觉搭建服务客户、解决诉求的沟通平台。面对客户诉求，无论是电话留言、网络咨询或是现场投诉，接到客户诉求后，我们应当认真耐心聆听，充分理解和重视客户的诉求原因和目的，即使是零售户或消费者误解，也要在平复客户情绪的基础上进行疏导和解释。归根到底就是要求我们抱着将心比心的态度，耐心倾听客户的心声，理解诉求、解决诉求，认真对待诉求意见，切实解决实际问题。妥善处理客户诉求是测试我们能否快速地发现问题并妥善解决的检测器，更是衡量我们行业窗口服务水平的客观尺码和最终标杆。

　　二、快速行动，有效解决

　　投诉不是目的，目的是解决问题。客户之所以有诉求需求，目的就是想让诉求的问题得以较快、较好地解决，我们需要做的是在充分了解客户的反映问题和实际情况的基础上，将诉求问题付诸于实际行动并快速解决。对于一般性咨询，要第一时间给出满意答复；对于存在误解的诉求，要礼貌劝导、避免激化；对于涉及重大问题和客户切身利益的事件，要及时反馈相关职能部门，经组织认真研究后提出可行解决方案并告知客户处理结果。要做到“简单咨询立即解决，复杂投诉分层梳理，客户误解悉心疏导，重大问题妥善处理”。当然，客户满意才是最终结果，如遇客户对处理方案或结果存在不接受、不满意，要通过磋商予以解决，直到事情最终圆满解决。

　　三、总结归纳，力求改进

　　客户诉求处理完毕后，要及时以电话回访或直接访问的方式与零售户或消费者进行反馈沟通，了解和掌握诉求问题的处理效果。因为客户对诉求结果的意见建议是对我们卷烟服务的最直接的市场信息反馈，它更具有真实性、可靠性，是行业终端服务水平的最直接体现。为此，我们要把客户诉求问题作为一项重要的基础性数据进行分析归总，以便在精益化管理和精准化营销服务中加以改进利用，增进客户满意度，优化销售服务流程，简化行政监管模式，为进一步提高企业经营管理水平打牢坚实基础。