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准时·规范·贴心

江苏淮安烟草加强配送队伍建设小记
2014年11月28日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  在有着“运河之都”美誉的江苏省淮安市境内,活跃着这样一支队伍,他们把“与客户共创成功”作为不变的承诺,时时高标准、事事严要求、处处重细节,打造出一支高效、规范、贴心的卷烟配送队伍,在当地传为美谈。

  准时,提升效率

  “为提高配送效率,我们除了引进TMS技术平台外,还加强对卷烟配送时间的精准管理,实现零售客户对订单、配送状态的完全掌控。”淮安市局(公司)局长、经理李前效说,“通过对配送流程的精细化管理,从而达到准时、高效的精准配送目标。”

  准时、高效的物流配送服务,不仅是和谐批零关系的重要纽带,也是企业对外窗口形象的展示。为了把该项工作落到实处,淮安市局(公司)把到货时间、配送人员、联系方式、举报电话等信息明示零售客户,向他们承诺卷烟配送“准时制”,做到“请零售客户监督,让零售客户放心”,确保客户满意。

  “‘准时制’的推出,让全体配送人员感觉无形的压力,大家都在铆足劲地拿措施、想办法提高工作效率,保证及时、准确配送到户,”送货员安宁笑着对笔者说,“压力产生了动力,现在大伙儿对卷烟配送工作更用心了。”

  2014年8月8日上午7点多,室外大雨倾盆,此刻,涟水县前进乡零售客户孟强华还没起床,就听到手机“嘀、嘀”的短信声。“这么早是谁发的短信?”老孟想。并随手打开手机,一条短信跳了出来:您好,您的订购卷烟将于30分钟之内送到,请您做好收货准备,送货员孙鹏凯,联系号码1876270****。“这种天气还送烟来,烟草公司真是说到做到。”孟强华心里暗暗佩服。

  其实,在整个淮安市场,抱着同样心理的并不是孟强华一个人。为了让零售客户享受到快捷高效的服务,他们科学划分、整合辖区线路,合理对客户配送先后进行排序,精确安排每一户的配送时间,既保证了服务质量,又提高了服务效率。

  “现在,我家的送货时间是每天上午十点整,有时候忙忘记了,还有短信提醒,” 谈起“准时制”,梁岔街零售客户陆军高兴地说,“以前送货时间不固定,整天都要在店里守着,啥事都干不了,干着急没办法。”

  准时配送,不仅给零售终端带来新变化,全体配送人员的工作积极性也大大提高。“磨洋工”的现象不见了,学技能、练本领、求上进的氛围在物流配送中心蔚然成风。

  规范,塑造形象

  “我们一直把规范作为物流配送服务的重点,通过长效化的培训、制度化的考核、常规化的宣传,让规范服务入心、入脑、入行。”物流中心经理丁志刚说,“全体配送人员的规范意识提高了,不仅提升了行业形象,还能更好地和谐批零关系。”

  “您好,王老板,你订购的125条卷烟已经按时送到,请您核对品规和数量。”8月1日上午,市区“十点利茶庄”王利兵的店里,送货员谭志强把卷烟放在柜台上后,拿出“送货明细表”并递了过去。

  “大热天的,快喝点水。”王利兵边招呼边递过一瓶饮料,“刚从冰箱里拿出的,喝着凉快!”

  “谢谢王老板,我们车上备有水。”小谭面带微笑地拒绝。

  “你们这么辛苦,一瓶水没啥的。”王利兵劝道。

  “公司有规定,您该不会叫咱犯错误吧?”谭志强开玩笑地说。

  “你们烟草公司真规矩,不仅着装统一,说话也这么一字一板的,少见呢。”王利兵感慨道。

  “卷烟配送人员作为和零售终端直接打交道的一线人员,标准、规范、到位的言行,不仅体现个人的素养,还直接影响企业的社会形象。”淮安市局(公司)郭可前副经理对笔者说,“规范,不仅体现在制度上,还要领导带头,落实到行动中。”为了把规范服务落到实处,淮安市局(公司)领导班子成员和中层干部身先士卒,按照配送流程和规范,深入一线进行配送作业,用实际行动引导职工、影响职工。到目前为止,该项工作已经坚持了有3年多时间,受到广大零售客户的一致好评。

  为了规范配送行为,淮安烟草积极动脑筋、想办法。他们摸索出了“六定三满意”规范服务模式,即定时间、定地点、定里程、定线路、定油耗、定规范,确保让零售客户满意、消费者满意和卷烟工业企业满意。如今,该模式已经全省推广使用,效果显著。

  在“六定三满意”的服务模式下,该市局(公司)结合卷烟配送实际,提出了“五声”服务法,即进门有招呼声、点烟有核对声、问询有解答声、临行有道别声、差错有道歉声,进一步提高服务质量。

  贴心,谱写和谐

  服务是“软实力”,是树好企业形象的前提。为了唱响“贴心服务”主旋律,淮安市局(公司)在现有的TMS平台上延伸开发了“服务感知”考核系统,通过录音回传实时掌握卷烟配送、零售客户满意和其他诉求,并针对性地调整服务策略。

  据物流中心配送部主任王秋生介绍,自2014年元月份“服务感知”系统投入使用后,管理人员不需要到市场,在办公室就能随时查看配送人员是否使用文明用语、是否为零售客户提供贴心服务等情况,杜绝了不规范配送行为的发生。

  “刘大爷,农忙期要到了,为了不耽误您下田干活,从下周开始,咱们送货时间提前一个小时,别忘了,到时咱再打电话提醒你一下。”

  “王大妈,这次又来了两个新品种,怕您家里没有空白的标价签,正好我这儿有,现在帮您填好补上。”

  “张老板,这是我们的‘告客户书’,我把它粘在您的‘送货服务手册’上,您抽空儿看看,上面涉及到好多政策的调整,您收好了。”

  ……

  措施更到位,服务更贴心。市区零售客户王昕阳高兴告诉笔者,烟草公司真正把“同心”服务理念落到了实处,我们现在和烟草公司“心连心”。

  “贴心”才能“心连心”,考核倒逼机制营造出实干氛围,迸发出服务潜能。以往,卷烟配送服务满意度基本上在97%左右徘徊,从“服务感知”功能平台投入使用至今,配送服务满意均达99%以上。客户满意度的提升,不仅增强了批零“黏”性,也让零售终端充满着生机与活力。

  在做好常规服务的同时,淮安市局(公司)还鼓励配送人员把服务向亲情服务和增值服务延伸,让零售客户感受烟草大家庭的温暖。市区南马厂零售客户王从经生活困难,送货员黄德华除了经常免费送些生活用品外,还帮助他整理店面、陈列卷烟、打扫卫生。提起烟草公司的帮扶,老王有一肚子说不完的感激话。

  送去一支烟,树起一面旗。如今,在淮安烟草卷烟物流配送作业中,准时已经成为一种常态,规范已经成为一种氛围,贴心已经成为一种不变的承诺。

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