烟草在线专稿　　客户经理整天面对大量的零售客户，回答很多疑难问题，不仅需要很强的责任心，而且还要有很大的耐心。要想让客户满意，客户经理就要做到知无不言、言无不尽，有问必答、有惑必解。

　　客户经理在市场走访过程中，其主要目的无非有两个：一是传授营销知识。客户经理经过专业培训，营销知识非常丰富，是零售客户最好的经营助手；二是收集市场信息。这需要观察市场，向零售客户咨询。客户经理要是乐于帮助客户，有问必答，市场信息的收集，也会事半功倍。但是，如果有问不答，对客户搪塞敷衍，漠不关心，客户也会对你失去兴趣，他们也不会主动地支持和配合你的工作。

　　以上这两个目的，都需要和客户经理和零售客户作长效的沟通，沟通就要有问有答，有问必答对和谐客我关系，提升客户满意度非常重要。我们经常会遇到这样的问题，零售客户说：“咱这一段时间高档烟卖的不行，不知道是什么原因造成的，你们是专业人士，用什么办法来提升高档烟的销售量呢？”这个问题涉及的面非常宽泛，要想让客户得到满意的答复，客户经理不仅要做好市场调研，还要针对零售客户周围消费群体实际，拿出针对性的营销策略。有问必答，可是费神、费事、费力的工作。如果客户经理怕麻烦图省事，就会说，这一段时间都这样，烟草公司销售都不景气。这样的回答不会让零售客户满意的，有问必答，需要客户经理用一些令人信服的数据和论据作为支撑。所以说，有问必答不是信口开河，更不是应付过去就完事。

　　有问必答，还需要客户经理要多学习、多观察、多思考、多分析，才能答的完美。要想答的令客户满意，仅有专业知识是不够的，零售客户对一些术语和理论语言不感兴趣，他们需要的是真凭实据，这就需要客户要多分析，多用零售客户身边的人和事作为参照，答的才有效果，才能让客户学到知识。

　　有问必答，还要客户经理做到持之以恒，不能虎头蛇尾。有的客户经理在走访开始时，还能知无不言，言无不尽，但越往后回答效果越差、越烦、越敷衍，不能从一而终。这种做法日积月累，必定影响客户对烟草的信任度。

　　有问必答，是客户经理“传播行业政策”这一重要职能的具体体现。平时，客户经理要将行业相关精神贯彻到每个客户，对客户及消费者提出的疑问应及时做出解答，对一时难以解答的问题，应详细记录，请示领导后再作反馈，并将处理意见告知当事人。通过答疑解惑，善始善终，让客户感到烟草人可信赖，并视为知心朋友。