烟草在线专稿　　胖胖的身材，憨厚的笑容，给人最多的感觉就是朴实、和善；忙碌的身影，娴熟的业务，处处体现着对事业的忠诚和热爱。他就是河南省义马市烟草分公司客户经理赵民强。

赵民强（左）正在帮助客户打扫柜台卫生

　　1月25日，周日，本是客户经理休息的日子，但笔者却在农村市场见到了正在走访客户的赵民强。他的服务对象——卷烟零售客户张三妞告诉笔者说，前几天自己在搬货时不小心扭到了腰，但这件事情不知道小赵怎么知道了，所以就过来看望我。他看到我身体无法活动，干脆就给我当起了营业员，这一干就是将近一天。“小赵说这几天都会来帮我，让我很感动。这小伙子心眼好，待人真诚，能有这样的客户经理我感到很自豪！”张三妞满脸感激。

　　今年32岁的赵民强，1997年进入烟草行业，在卷烟营销一线工作了18个春秋。他见证了义马烟草从批发部坐店经营到如今的网上订货、网上配货，电子结算、现代物流的销售模式；亲身经历了从营业员、访销员到客户经理的角色转变。十几年如一日。他的足迹遍布义马市的每个角落，靠着对烟草事业的执着追求，在平凡岗位上用真情、真心服务于零售客户，架起了烟草公司与零售客户情感的桥梁，用青春和汗水谱写一曲奉献之歌。

　　精益求精　争做岗位能手

　　自2012年以来，该分公司按照行业工作部署，积极在营销部门开展了“532”、“461”知名品牌培育建功立业活动。对客户经理来讲，品牌培育是一项重要的工作职责。根据单位新品卷烟培育计划，赵民强担任的是“黄鹤楼（硬雪之景）”品牌培育工作。在他分管的片区内有着120家零售客户，其中“黄鹤楼”品牌的订货率占到了30%。为了把这项工作做好，确保品牌培育出成效，赵民强充分发挥自己的聪明才智。

　　首先，他在市场走访中随时都会随着携带一个小笔记本，上面记录着辖区内每一个客户对新品牌的接受能力、认知程度以及推介方法等，就是靠着对这些细节的一点一滴的积累，使他对新品牌有了一个清晰的认识，找到了在新品培育中的问题和症结，为下步更有针对新的做好品牌培育工作提供了参考。其次，他积极建议部门主任，在宣传彩页上制作二维码，客户通过扫码二维码就可以对新品更加深入仔细地了解。在此基础上，他在新商盟订货平台开设了客户交流区，围绕如何做好新品推介、如何陈列展示等，适时与客户开展沟通交流。其三，他从辖区选择了几家销售能力强、经营规模大的零售客户作为“黄鹤楼（硬雪之景）”的培育试点，开展了现场品吸和宣传促销活动。在形成一定规模效应后，他便组织辖区其他的零售客户到店内学习观摩。通过运用一系列措施，新品培育取得了明显效果。“黄鹤楼（硬雪之景）”在辖区的订购率达到了50%以上，月销量达到150余条，在全是6个片区中处于第一位。

　　精准营销是该分公司近年来在卷烟营销中大力推行的一项重点工作。而赵民强所分包的片区正是精准营销的重要路线之一。为了确保这项工作成为全市亮点，赵民强利用业余时间认真钻研精准营销的具体模式和操作技巧，并经常向零售客户征求做好这项工作的意见和建议。在精准信息方面，他加大对市场的调研分析，并加强与专卖市场管理部门的合作，做到了对每一位客户的具体情况了如指掌；在精准投放方面，他和同事们一同研究制定了“二维矩阵”货源分配法，弥补了原来的客户需求不真实、货源分配不科学合理的欠缺，实现了对不同类型的商户营销策略各有重点，使货源投放更具针对性；在精细管理方面，他结合辖区经济环境、消费环境、品牌需求等细分市场和客户，不断提高精准营销的科学性和针对性。为更好地调动客户积极性，提高管理效率，他在客户中开展“终端陈列大赛”、“明星客户评比”等活动，有效提高了客户对烟草部门的依存度。在精实服务方面，他注重客户关系管理，针对不同客户制定不同的“服务套餐”，对客户采取面对面、一对一的个性化服务，满足客户个性化需求。他还加入了单位的志愿者服务队，定期不定期为客户提供政策咨询、资金扶持、情感慰藉等亲情服务。在他的努力下，精准营销工作取得了实质进展，成为了本辖区的一个亮点项目。

　　桃李不言，下自成蹊。正是凭着对岗位的热爱、对业务的钻研，赵民强的各项工作得到了领导和同事们的认可，赢得了广大零售客户的信任和支持。近年来，他多次被单位授予“岗位能手”、“品牌培育先进个人”等荣誉称号。

　　尽职尽责　争做服务明星

　　在赵民强的工作日志里有这样一段话：许多人都说和零售客户打交道很难，但我认为那是我们没有真正把客户放在心上。如果我们把客户当做亲人来看待，时刻了解客户的所思所想，积极解决客户的困难，那么客户自然就会接受我们的服务和管理。不要怕客户有意见、有抱怨，因为这是对我们鞭策和鼓励，对我们提高自己、提高工作大有益处！

　　正是参透了服务的本质，工作中赵民强始终把“四个一切”作为座右铭，处处用真情打动客户，用热情感染客户，积极化解客户的抱怨，与客户建立深厚感情，得到了零售客户的理解和支持。

　　去年是该分公司的“终端建设年”，旨在通过打造“形象店、示范店、样板店”现代终端典范，带动许多具备潜质的零售终端自愿参与现代终端建设工作。在市场走访中，赵民强发现许多零售客户在卷烟陈列、品牌推介等方面做得比较到位，但对明码标价工作却不够重视。有些时候看到客户生意繁忙，赵民强就自己动手帮助客户粘贴标价签，但是这却很难维持，有事他前脚刚走，后脚就有乱了。有的客户甚至以“贴个标价签，缺乏了价格灵活性，影响与顾客之年的关系”为由拒绝做好这项工作；有的客户虽然能够按照要求粘贴标价签，但在实际经营中却随意变价销售，没有做到明码实价。

　　有一次，赵民强到进珠江路中段的一家商户走访，进店后他就发现前几天摆好的标价签一个都不见了。谁料，未等他开口说话，店老板张王某对着赵民强劈头盖脸就是一顿训斥：“你们这是搞什么啊？弄个标价签把我的老顾客都吓跑了！”。面对零售客户的指责，赵民强笑了笑。等客户不再说话时间，他开始心平气和地向零售客户介绍明码标价对规范卷烟零售市场的好处，并根据日常对这位客户经营情况的了解，帮助客户进行商品陈列和经营方式的指导。说来也巧，就在赵民强与王某沟通时，王老板的一个老朋友进来卖烟，当这位朋友看到卷烟上的标价签时，脸色立马变了：“老王，你这是干啥！咱都是老朋友了，买条烟还那么认真？老规矩，给我便宜5元。”“这……这……”朋友的话让王老板不知该说什么。

　　“先生您好，我是烟草公司的工作人员。”赵民强开始发话了，“请问您以前买到过假烟吗？”“当然买到过。”王老板的朋友脱落口而出，“这个价格有啥关系？”。“这位先生，您买到的假烟是不是价格都很便宜，很容易讨价还价？”“是啊！”这位先生回答道。“咱们常说：便宜没好货。假烟对身体危害很大。您是愿意多掏钱买真烟，还是愿意少掏钱买假烟呢？”。“这……”赵民强的话让老王的这位朋友顿时无言以对。“小伙子，你说的有道理。我还是愿意多掏钱买真货。来，老王，给我拿1条玉溪。”看到朋友笑呵呵地里去，王老板的脸上泛起了愧意。“对不起，小赵，我不该对你发脾气。你说得对，推行明码标价、价格执行到位不但能够给我们零售客户带来更多的效益，而且还体现了我们顾客的诚信。你放心，以后这项工作再不让你操心了！”王老板笑容灿烂，“赵经理，还是你行啊！既把卷烟顺利卖了出去，又让顾客心服口服！当然我也服了！哈哈哈！”王老板对小赵竖起了大拇指。

　　“全心全意为客户着想，打造优秀服务团队。”在赵民强办公桌前面的墙壁上，这个标语显得极为醒目。这不仅仅是一句标语、一句口号，更是对客户一份特殊的承诺。凭着对客户全心全意的服务，赵民强取得了一个又一个客户的理解和支持。2014年，他所在辖区的终端示范店达到20个，形象店达到60个，占到了零售店铺总数的65%以上。在第三方组织开展的满意度调查中，他所在线路的客户满意度达到了96%以上，高全全市平均水平2个百分点。

　　敬业奉献　争当优秀员工

　　2014年，该分公司按照上级部署，在在全体干部职工开展了以“感恩、敬业、守正、上进、幸福”为标准要求的“优秀员工”争创活动。而赵民强正是凭借着对事业的忠诚和对岗位的热爱，成为了“好员工”中的一员。

　　赵民强负责的线路是农村市场。由于路途遥远，交通不便，每天早上6点多钟都要乘车赶往客户店中，为此他错过了很多吃早饭的时间，以致于出现了严重的胃病。今年9月底的一天，赵民强在客服拜访中胃病复发了，刀绞般的疼痛一阵阵袭来，豆大的汗珠儿顺着脸颊淌落下来。看到赵民强有些支撑不下去，客户连忙扶他坐下，并给他端来一杯水：“小赵，身体不舒服就回家休息吧！别这么拼命。”听到客户关心的话语，赵民强非常感动，“张老板，没多大事，忍一下就过去了。”说着，他扶着柜台站起身来，“来，咱们继续。这马上就要到国庆节和中秋节了，咱的赶紧把节日营销的计划制定出来。不然，可就耽误您节日盈利了。”就是这样的一份责任和担当，让他强忍着病痛坚持干完了当天的工作，实现了他对客户的承诺，践行了“两个利益至上”。

　　赵民强的父亲是一位退退休职工，由于身体不适曾多次到外地的大医院进行治疗。去年10月6日上午，赵民强按照客户服务部工作安排，到辖区市场开展卷烟品牌调查需求工作。就在他刚到第一个客户店中，家里就打来电话说，他父亲有感觉到胸闷恶心，需要赶紧到接受检查。要知道，开展品牌需求工作是赵民强已经和许多客户约好的事情，因为他考虑到许多零售客户经营繁忙，抽不出时间来配合自己做好半个小事的调查工作。“客户都要家里等着，