烟草在线专稿　　在三秦大地、渭水之滨，在中华农业始祖后稷故里，有这样一位深得客户信赖和好评的烟草女员工。十年来，她立足平凡岗位，情系卷烟客户，用娴熟的业务和颇具特色的亲情服务，指导客户经营，化解客我矛盾，提升客户盈利水平，被客户誉为“活财神”。她所负责的片区销量、新品上柜率、客户毛利、客户满意度等考核指标，始终位居全县各片区前列；她连年被市局、县局评为“优秀客户经理”、“先进工作者”、“岗位能手”。她就是陕西武功县烟草专卖局（分公司）客户服务部客户经理赵雪兰。

　　赵雪兰是陕西武功人，中共党员。上世纪九十年代中期，19岁的她，告别学生时代，经招工进入武功县烟草专卖局，成为一名年轻的烟草员工。对于烟草来说，她并不陌生，因为她从小就在烟草局的家属院长大的，见过当地种植的晒烟、公司采购的卷烟，叫得上许多卷烟牌号的名称及规格。当她成为一名烟草员工后，觉得烟草局又是那样的陌生。记得上班的第一天，她的父亲就语重心长地对她说：“虽然你的文化程度不高，但只要刻苦认真学习，努力扎实工作，也能在平凡的岗位上干出成绩。”

　　那个年代，卷烟市场“有点乱”。一方面，烟贩兴风作浪，冲击市场，市场非法卷烟多。另一方面，零售户乱渠道进货，零售价格波动大，烟草公司销量任务完成难，经济效益不好，有时工资不能按时发放。

　　在这样的市场环境下，赵雪兰满怀揣着年轻人的梦想，牢记父亲的叮嘱，走上了工作岗位，成为县局（分公司）的一名访销员，开始长达10年的卷烟营销工作，也把自己美好的青春年华献给了烟草事业。

　　“只要你敬业爱岗，热爱手头的工作，哪怕在工作中与客户产生误会，受到委屈，甚至被领导批评，也能想得开、放得下，一如往常干工作。只有这样，才能当好客户经理，全心全意服务客户。”面对笔者初次采访，赵雪兰心平气和地说。

　　情系客户　风雨无阻

　　刚参加工作那几年，许多乡镇不通公交，县内班车也很少。访销员需要搭乘过路班车或者骑自行车下市场。为了抢抓时间，保质保量完成当日访销任务，在每个工作日内，赵雪兰提前半小时上班，制定当日访销计划，整理进户宣传资料。当其他访销员走进办公室，忙前忙后准备下乡时，她已经“万事俱备，只欠东风”了。下乡时，她骑着一辆飞鸽自行车从单位大门口出发，顺着一条柏油马路，向县城以东十里之外的小村镇骑去，那里是她负责的片区，有一百五十多家零售客户，分布在小村镇街道及周围农村。初次走进客户店门，一声“老板”，“阿姨”，叫的店主心里热乎乎的。进了店，除了向客户宣传卷烟营销政策、采集客户需求订单外，她手脚勤快，很有眼色，一会儿，帮客户整理烟柜，一会儿为客户搬运货物，店主打心底心里十分喜欢这位烟草人。有时，顾客进店买新品卷烟，她就主动为顾客站柜台，宣传新品卷烟的包装特点、风味，直至顾客点头满意，以为她是店主的女儿，夸她口齿伶俐有出息，是个乖女子、好娃娃。

　　骑着车子下市场，看似自由自在，风光无限。但如果到了严寒酷暑季节、遇到风霜雪雨天气，就没有“潇洒走一回”的心情了。有一年夏天，赵雪兰骑车去拜访辖区仁成村的几个客户，在一条乡间土路上，不巧碰上坏天气，就像一首歌里写的那样：“一阵乌云来，一阵风吹过，眼看着天上就要把雨下，躲又没处躲，藏有没处藏”，赵雪兰的裤腿裹满了泥巴，自行车前后轮与制动装置的间隙塞满了泥巴，骑也骑不动，推也推不了。她只得用一只手扶着车头，用另一只手提着车子后座，将车子拽到客户店门口。到了客户店门口，她早已成了“落汤鸡”。店主是位老大娘，连忙招呼赵雪兰进店，打开火炉子，为她坐在火炉旁烘干衣服，梳理头发。她还叫醒老伴，为赵雪兰剔除自行车轮上的泥巴。赵雪兰对大叔大娘说：“你们真是好人啊！”老大娘笑着说：“你为我们服务，被大雨淋成这个样子。我和你大叔也很感动！”赵雪兰一边烤火，一边采集客户订单。红红的火光照亮了她的脸庞，也照亮了老大娘的心。大雨过后，她又了拜访了村子的其他零售户，店主们被她的工作感动，都夸她是个吃苦耐劳、人见人爱的好娃。

　　多年来，在赵雪兰的优质服务下，许多客户的卷烟销量提升了，生意越做越好。有的还通过开店盖了新房，娶了媳妇。因而，当笔者走访赵雪兰从前负责片区的零售户时，一提说赵雪兰，他们就显得分外亲切，赞口不绝。

　　学用结合　指导经营

　　“客户经理的任务不仅仅是完成卷烟销量任务，更重要的是指导客户科学订烟，让客户高高兴兴卖烟，轻轻松松赚钱。如果做不到这一点，一切宣传解释都是苍白无力的。”十年来，赵雪兰一直坚持这样的服务理念。

　　2005年，取消县级烟草公司法人后，卷烟市场供需两旺，零售户卖烟积极性高涨，但由于紧俏烟货源供应不能满足正常需求，市场断货，客户对烟草公司很有意见，经常把气出在客户经理身上。记得有一次，赵雪兰走进小村镇5702厂社区一零售户店内，刚进店门，就招来一句冷言冷语：“烟草公司不给客户紧俏烟，全是卖不动的杂牌烟，还美名其曰拜访客户，服务客户！”第一次听到这么难听的话，赵雪兰真想扭头就走，但她一想到父亲曾经告诫勉励自己的话，也就忍了忍，依然大大方方走到店主面前，笑着说：“嫂子呀，谁招惹你了，对妹子发这么大的火？”店主望了她一眼，不予理睬。赵雪兰继续笑着说：“你不理我，我还要理客户。今天我帮你站柜台吧，不信就卖不出几盒新品烟。”店主抬起头，望望了她半天，似带嘲讽的口气说：“只要你今天能帮我卖上一盒杂牌烟，我就收回今天所说的话，如果卖不出一盒杂牌烟，以后就不要说大话了，你们烟草公司的员工也就这么点水平。”为了赌这口气，赵雪兰“一言既出，驷马难追”。那天中午，她在那家商店站了三个小时的柜台。功夫不负有心人。在她的积极宣传推介下，进店顾客被她的专业术语所信服，本来不想买新品，都试买了几盒，有的顾客现场评吸后，对新品烟赞口不绝。她“趁热打铁”，征求顾客对新品烟的意见和建议，并认真记录下来，便于向中烟公司反馈信息。一个上午竟然卖了八盒新品烟。这下，牢骚满腹的店主有些不好意思，对赵雪兰刮目相看了，特意请她在饮食街吃饭，她婉言谢绝。笑着说：“饭就不吃了，只要你不奚落妹子就好了。”从此后，这位店主的新品卷烟有了销量，再也不说客户经理的风凉话了。

　　赵雪兰是个好学的年轻人。自从当上客户经理后，她学中干，干中学，学用结合，不断提升自身业务水平，深受顾客信赖和好评。她所负责的片区各项营销指标月月超额完成，成为该营销队伍中少有的“服务明星”、“新品培育能手”。

　　“客户有意见、发牢骚，这很正常，不足为怪。但作为客户经理一定要从客户的牢骚和意见中分析原因，查找工作上的差距和不足，再议定措施，制订方案，拿出实际行动帮助客户解心中疑问，破经营难题，而不能只说不干，敷衍了事，更不能抱有“官商”思想，一味地强压客户订烟，不管客户能不能卖出去。这是优秀客户经理和一般客户经理的最大区别”赵雪兰如是说。

　　亲情服务　感动客户

　　前些年，营销部门推行“亲情服务”，以此拉近客我距离，增强客我关系，实现“四同”目标。作为一名女客户经理，赵雪兰深知“亲情服务”在客户服务中的特殊作用。她常说一句话：“亲情服务并非一句时髦的口号，也并不是简单的和客户搞好关系，而是要把你的一颗心放在客户的心中，知道客户想什么，需要什么，及时帮助客户解决实际问题，这才是客户需要的亲情服务，如果只做表面文章，走形式，做样子，就无法体现“亲情”二字，只会让顾客反感失望。”

　　赵雪兰是这样说的，也是这样做的。平日里，进店拜访客户时，她的提包里不忘携带两样东西：毛巾、明码标价签。毛巾用来擦洗客户柜台、货架上的尘土，明码标价签用来增补客户烟柜里面缺失的卷烟价签。俗话说：小事看作风，服务无止境。她的这些“自选动作”，不仅提升了服务质量，还感动了客户的心，让客户看到了烟草人的职业道德和素质。每当市县局领导深入到她的片区时明察暗访，整齐干净的烟柜货架、完整无缺的明码标价签，让诸多领导对赵雪兰的优质服务予以充分肯定。她还多次在市局召开的卷烟营销会议上登台发言，做过“亲情服务”的经验介绍。

　　“开店经营不容易，客户利益无小事。”2009年春节，县内卷烟市场发生过多起卷烟被调包案件，其中小村镇片区一位赵大叔一次被骗了600元烟酒，受此打击，这位客户饭茶不思，气的生病住院了。赵雪兰得知这一情况后，亲自提着礼品，来到医院看望客户，并坐在床前给客户宽心疏导，客户为此十分感动，拉着她的手说：你真是一个好客户经理，比我的儿女都亲。客户出院后，赵雪兰在走访该户的过程中，特意多留几分钟，向他细心讲解安全经营常识，传授预防卷烟调包、盗抢的方法技巧。客户听得认真，牢记心中，从此再也没有发生过卷烟被调包事件。同时，赵雪兰上网收集卷烟调包案例，自编《安全经营小常识》，向片区所有零售户宣传，做到每户一册。除此之外，她还利用手机短信、QQ群，定期向客户宣传卷烟真假识别、安全经营防范要点，深受客户好评。多年来，由于她宣传到位，知道到位，客户的安全经营意识明显增强。多数有条件的客户，在店内安装了视频监控和报警装置，有效预防了卷烟被调包、盗抢事件发生。这些成效与赵雪兰的宣传服务密不可分。她说：“如今市场经济竞争激烈，客户开店挣钱也不容易。作为客户经理，就要真心真意为客户服务，不让他们受损失。”

　　她还十分关心残疾客户。每次拜访残疾客户时，她总要在客户店里多呆一会儿，帮他们打扫店面卫生，聊聊天，拉家常，嘘寒问暖，关怀备至。辖区有一位王姓残疾户家境不好，自己行动不便，妻子常年患病，经常到县城抓药。赵雪兰看在