烟草在线专稿　　说起陕西咸阳城区客户服务中心客户经理李涛，客户服务中心的每位职工没有不竖起大拇指的。他是一名普通的客户经理，13年来，他在客户经理岗位上，凭着对烟草事业的一腔挚爱，坚持以真诚感动客户，以服务赢得市场，立足岗位，尽心尽职，与客户共同奏响了一曲和谐的乐章。

　　以诚待人，做客户的贴心人

　　有人说：“客户经理像一支火柴，客户就像蜡烛，要点亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客户服务上，李涛始终把这句话落实于行动之中，坚持“心中有爱”，遵循行业服务理念，为客户提供超值服务，用自己的真情打动客户，用热情感染客户，用友情联系客户，积极化解客户矛盾，取得客户的信任，与客户建立深厚感情，从而通过赢得客户，为企业赢得了发展空间。

　　坚持亲情化服务，用真情感动“上帝”、用行动实践“两个至上”。

　　李涛所服务的辖区有一家店叫红红商店，该店主早年以摆地摊、送货维持生计，后来经营了这家小店，后来不幸去世，留下妻女相依为命，女儿才11岁小学尚未毕业，妻子红红终日以泪洗面无心经营商店。

　　李涛在走访市场时，了解到了这户的困难，立即将这一情况报告给中心领导，经过协商，公司决定对其实施亲情帮扶。由于该店是母女两人生活的唯一来源，且受限于资金和硬件条件的限制，如果要在短时间内将其打造为体现三个现代，发挥六大功能的标准的现代终端，反而会占用客户大量现有资金，造成货物积压，好心帮了倒忙。

　　所以，李涛决定不仅授之以鱼，更要授之以渔，亲自为该店制定了分阶段的长期帮扶计划，其一，从店面形象改造做起，协助店主粉刷了墙壁更换了新烟柜，对店内的整体布局重新设计，使店面虽小却干净整洁，这样才能吸引在湖畔散步、在商业街购物的行人进店；其二，考虑到商店现由女店主一人经营，要来烟草公司参加培训的话，就要关店，影响收入。所以李涛上门专门对其进行烟草经营方法和技巧等培训，不仅从硬件设施，更注重从软件配置即经营理念方面潜移默化的进行改造；其三，每逢过年过节，中心领导都会亲自慰问，为其送去米面油等生活必须品，还号召中心全体职工捐款为其购买了电脑，现在点里的硬件设施和孩子上学查资料的问题都一一解决了；其四，公司还为其提供多种增值性服务，比如与银行沟通提供50天内免息的贷记卡，帮助其在资金短缺时烟草进货不受影响；安装代收费系统，帮助其增加一种获利渠道；在非烟商流发展成熟之后，为其提供更丰富的商品信息和便捷的预订渠道，使订货不再盲目；经过分阶段的帮扶，选择该店已从弱势终端一步步转变为现代终端，经营能力和收入水平不断提升，业态从食杂店逐步升级为烟酒店，女店主也成为了深谙烟草经营之道的销售能手，逐步走出丧夫阴影乐观的生活下去。红红逢人就说：“烟草公司真是我的亲人呐”。

　　对于个性化服务，李涛更是驾轻就熟，运用自如。

　　他把自己的手机号给每个经营户都留了一份，谁有问题都可以随时同他联系，对于该订烟而未订或是该存款而未存的情况，他也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，经营户们对此都非常感谢，把李涛当成知心人，有什么事全对他说。在走访市场中，李涛坚持用心倾听客户的询问，耐心地回答客户的每个问题，从不使用“不清楚”、“不知道”这些模糊语言搪塞客户，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，真到客户满意为止。当看到零售客户的烟柜上有灰尘时，他就主动帮着擦拭干净；当客户的孩子学习成绩下滑时，他也抽出时间使出浑身解术，为其辅导；当有的客户家人生病需要抓药时，他也开动自己的私人“宝马”——电动车，热心地帮助其代劳……

　　对于这些，李涛告诉我们：“这些看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于经营户来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度。”听到这质朴的语言，我们不禁暗自为他喝彩，烟草行业优秀员工的卓越行为就是体现在这一点一滴的小事之中，事情虽小，但它折射出的纯洁美好的心灵却如钻石般濯濯生辉。

　　以情感人，做同事的好哥们

　　李涛这人最大的特点就是爽快，每次部门分解销售任务，他都是一副无所谓的样子，多给他几箱，他也会笑呵呵地说“你说怎样就怎样，没事。”他从不和别人计较得失。去年年底，由于低档烟的进度跟不上，大家都倍感压力，当别人都愁眉苦脸时，他依然笑呵呵的说“没事的，你们能完成多少自己先领着，剩下的我负责。”最后果然把任务完成了。

　　李涛无论在什么时候，都能把任务完成好，其实并不是他这个人聪明，点子多。真正的原因是，他在平时的工作中，很注重与客户感情方面的沟通，注重与每个客户交心交情。他总是把每一个客户都当成是亲人，很热心地对待每一个客户，尽心地为他们服务，所以每当他在销售中遇到什么困难时，客户都会很支持他。

　　把同事当哥们，把客户当兄弟，这是李涛一贯的作风，所以他的人缘特别好。谁有个捉襟见肘、谁有个手头急用，只要有李涛在，大家就放心，因为大家都知道只要跟他说，他都会热心帮忙。

　　以勤补拙，做学习的带头人

　　说话说：人活到老，学不了；刀不磨要生锈，人不学习要落后。李涛始终把学习摆在第一位置，不仅向领导和同行学习业务知识，也注重向其他行业学习先进的营销经验，通过学习，不断给自己大脑充电，以此不断丰富自我，提高自己，为更好地做好本职工作打下坚实基础。

　　工作中，李涛注重主动向他人学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理等技巧，以此不断提高自己的服务本领。随着网建工作的进一步深入，实施科学管理、提高服务水平，让零售户满意，这对客户经理工作提出了更高的要求。为此，他自费订阅了相关报刊杂志和书籍，利用业余时间学习了国家烟草专卖法律法规知识，学习了真假卷烟的识别技巧，学习了新商盟软件各个模块的运用方法，认真领会了客户分类和货源供应的主要内容，熟练掌握了客户分类标准及货源供应办法，并顺利通过了全国卷烟营销中级资格认证考试，从而有效地提高了自己的工作技能。

　　在认真学习业务专业知识的同时，李涛始终坚持勤动脑、勤动口、勤动手。勤动脑就是遇事多思考，利用大脑认真分析和发现客户需求和市场潜在问题，及时为市场调控和客户经营提供有价值的意见和建议；勤动口就是注重口头调查和加强专销结合的信息反馈和交流，努力提高服务质量和水平；勤动手就是注重写好客户经理工作日志，认真填写拜访记录，及时记载客户意见和建议，为做好访销计划，改进服务方法和质量，掌握第一手可靠资料。

　　这就是李涛，烟草行业最基层的一个客户经理，他不会说什么激动人心的豪言壮语，没有什么令人自豪的丰功伟绩，他只是热爱自己的岗位，热爱自己身边的同事和客户，日复一日，年复一年地在本职岗位上默默奉献着，正是靠着“一切从客户出发，一切为客户作想，一切对客户负责，一切让客户满意”这样的理念，李涛服务的143户零售户满意度达到100%，电子结算率在100%以上，客户经营卷烟的毛利率达到11.5%左右。他用自己的行动诠释了“一切为了客户”的营销理念，扎实践行了“两个至上”的行业共同价值观，他以自己的一腔真情，奉献了社会，感动着客户，实现了自己的人生价值。