烟草在线专稿

　　老烟斗：烟卷儿啊，节后上班感觉怎么样啊。

　　小烟卷儿：感觉好极了，过年比上班还忙，过年放假都在走亲戚拜年，天天喝酒，还是上班好。

　　老烟斗：春节激情已退，生活回到原位，过年吃喝很累，餐餐都是美味，自己身体宝贵，开始清理肠胃，白天多喝开水，晚上早点去睡。烟卷儿啊，以上提醒免费。

　　小烟卷儿：别贫了，大哥。这些短信都看过好多次了，能不能来点新的。

　　老烟斗：新的东西哪有那么好弄，人家春节联欢晚会的小品都说没市场了。

　　小烟卷儿：也不能说没市场，赵本山的小品春节期间经常重播，大家还是看的津津有味。不过，这几年春晚的小品质量是一年不如一年，连本山大叔的节目也不例外。其实不是没市场，是没好作品。

　　老烟斗：是啊，这就像咱们行业目前的低焦油卷烟，不是没有市场，而是看谁的产品能满足消费者的需求，谁的品牌培育，市场营销力度更大，谁就能脱颖而出啊。

　　小烟卷儿：所以这几年国家局领导总是反复强调，品牌培育是咱们烟草商业企业的第一要务。对咱们行业来讲，大品牌是行业最宝贵的财富。无论是商业企业，还是烟叶种植企业，还是烟机辅料行业，都要围着大品牌来开展工作。

　　老烟斗：行业媒体报道，1月17日，湖北中烟工业有限责任公司与珠海醋酸纤维有限公司战略合作签约暨“黄鹤楼烟用丝束专线”揭牌仪式在珠纤公司举行。珠纤公司董事长刘敬如指出，“黄鹤楼烟用丝束专线”　的成立，是湖北中烟与珠纤公司战略合作伙伴关系的进一步巩固和延伸，具有深远的意义。不仅体现了双方的相互信任、合作共赢，更体现了双方为推进行业“卷烟上水平”和“532”、“461”品牌战略的共同努力和着眼未来发展的长远布局。黄鹤楼专线的设立，将进一步提升珠纤丝束的品牌形象。刘敬如要求珠纤公司以“成为国际一流的醋纤企业”为目标，利用好黄鹤楼专线揭牌的契机，推动各方面工作再上新台阶。

　　小烟卷儿：在我印象中，这好像是第一条重点品牌烟用丝束专线吧。在烟叶方面，服务大品牌走的更早，有专门的品牌烟叶基地。像七匹狼通仙的烟叶种植园，就和著名的“大红袍”茶叶种植园在一起。

　　老烟斗：再来说说你们专卖的新闻吧。行业媒体报道，近日，重庆市烟草专卖局举行新闻发布会，向社会媒体通报2011年全市烟草打假工作情况，中央驻渝新闻单位及当地主要新闻单位记者参会。据介绍，2011年，全市卷烟打假在打击面和打击深度上持续加强，终端层面与源头打假均取得突破性进展，一年来，全市各级专卖部门共查办案件1.5万余起，查获假烟6000件，查获烟机27台（套），破获国家局级网络案件24起，刑拘213人，逮捕160人。年度破获国家级网络案数量，刑拘、逮捕人数均创历史新高。

　　小烟卷儿：这样的新闻发布会应该定期举办就好，一直以来咱们烟草行业作为一个敏感行业，秉承“潜心做事、低调做人”的行为信条，一直不张扬。但是我觉得，对咱们烟草专卖打假来说，要借新闻发布会扩大宣传制售假烟的危害，宣传咱们烟草行业为维护国家利益消费者利益的努力。

　　老烟斗：这也是符合政务信息公开工作的需要啊。近日，国务院发布了《关于进一步做好打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作的意见》（国发〔2011〕37号）里面就提到，要充分发挥社会监督作用，建立和完善有奖举报制度，落实奖励经费，鼓励社会公众举报侵权和假冒伪劣行为。行政执法部门要依法将侵权和假冒伪劣案件纳入政府信息公开范围，案件办结后按有关规定公布案件主体信息、案由以及处罚情况，接受社会监督，警示企业与经营者。以后你们查获的假烟案件，都要按有关规定进行公布了。

　　小烟卷儿：现在其实我们已经在做了，就是在中队的公告栏那里对外张贴，以后可能要上政府网站了。

　　老烟斗：国务院这个文件对咱们烟草专卖打假可是个大利好啊，里面还提出加快诚信体系建设，要各地区、各执法监管部门要建立企业和个体经营者诚信档案，记录有关身份信息和信用信息，推进信用信息系统互联互通，实现信息共享。完善违规失信惩戒机制，将实施侵权和假冒伪劣行为的企业和企业法人、违法行为责任人纳入“黑名单”，鼓励金融机构将企业诚信状况与银行授信挂钩。建立和完善信用信息查询和披露制度，引导企业和个体经营者增强诚信意识。以后有涉烟违法记录的，就会留下不良信用记录，银行办贷款都办不了。

　　小烟卷儿：其实打击制售假烟，光靠咱们烟草一家不行，关键是要取得地方党委政府的支持。2011年打假工作取得富有成效的单位，都是地方政府非常支持。

　　老烟斗：政府支持烟草打假，打假推进税收增长，税收增长，政府财力增加，才能更大的惠及民生。这是一个良性循环。荆楚网报道，1月18日，湖北省支持烟草行业发展暨卷烟打假市场整顿总结表彰电视电话会透露，去年全省烟草行业利税375亿元；烟叶生产水平明显提高；黄鹤楼品牌销量首过百万箱；卷烟打假实现新突破。会上，省政府资政段轮一要求，继续全力支持烟草行业发展，坚决打击制假贩假，全面提升烟叶生产水平，稳定种烟收益；注重技术创新，把培育200万箱“黄鹤楼”提到重要日程；注重责任落实，力争所有主要指标进入全国前三名。

　　小烟卷儿：黄鹤楼品牌能够崛起，与湖北当地政府对烟草打假力度的支持分不开。湖北烟草打假已经建立了由政府主导的卷烟打假协作机制、政法委主导的打击涉烟犯罪机制和打假专班主导的案件督办侦破机制。

　　老烟斗：光顾说行业内的事情，再来说说行业外的新鲜事吧。京华时报1月30日报道，1月28日，网友发布微博称在三亚吃海鲜被宰，三个普通的菜接近四千元。29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理等5部门先后介入调查，涉事海鲜店的销售台账已被封存，海鲜店停业整顿。但三亚市政府新闻办官方微博称，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

　　小烟卷儿：一边是游客的投诉，一边却是高唱赞歌，三亚市政府的“零投诉”上演了一出现代版的“掩耳盗铃”。风景区发生消费陷阱，强制购物的事情比比皆是，而且在国内又不止三亚有这种情况，要出现“零投诉”这几乎是个不可能完成的任务。

　　老烟斗：1月29日，南海网记者从三亚市工商局了解到，春节黄金周期间，工商部门加强对旅游市场的监管，共接到消费申诉举报43宗，同比下降59%，挽回经济损失1.66万元。同样是政府部门，你说我们该信谁啊？

　　小烟卷儿：呵呵，官方微博自吹自擂，面对投诉敷衍了事。敷衍了事的背后，是政府面对投诉“伤不起”。同样是三亚，2007年处理游客被打事件，树立了良好形象，被称为漂亮的危机公关。

　　老烟斗：其实面对投诉不要怕，问题暴露了，咱们及时处理，及时解决就行了，掩耳盗铃，敷衍了事，自然会愈演愈烈了。

　　小烟卷儿：其实只要认真对待投诉，及时处理问题，实现“零投诉”不是不可能。我从安徽省局网站看到一篇新闻，为进一步了解零售客户满意度，听取投诉客户的意见和建议，改进服务措施，让零售客户感知徽映服务品牌。安徽泾县烟草以回访投诉客户，查找服务不足，通过过程控制，积极开展“我的服务您满意，我的区域零投诉”活动。下一步工作中，泾县营销部将通过建立“问题”客户档案、　“我的片区我来排查”、　“有困难请找我”、与体系运用紧密结合等方式方法，来加强引导客户经理的自律意识，全面提升服务客户的能力和水平。针对客户的疑问，做到及时宣传、详细说明，让客户彻底理解，从根本上解决投诉问题，提高客户满意度。

　　老烟斗：主动而高效的回访，是对服务质量的跟踪和调研，不但能为客户及时解决设备使用中遇到的问题，帮助企业节约运行维护成本，还是客我双方较高层次的沟通和交流。顾客对产品满意度倍增的同时，也提升了对企业、对品牌的好感度。咱们烟草行业还要加强对投诉信息的应用。分析、提炼出顾客不满意的焦点问题，制定解决措施，防止类似问题再次发生。同时，将回访中收集到的关于公司产品、服务方面的建议反馈至相关部门进行评估，加深对市场前瞻性认识和对用户需求的准确把握。

　　小烟卷儿：面对客户的投诉，还应该从“坐等上门”变为“主动查找”。咱们行业的工作人员应主动深入到零售户中了解需求，虚心听取意见和建议。对能当场答复或处理的就当场处理，不能当场处理的在规定期限内给零售客户一个满意的答复。

　　老烟斗：这就叫关口前移，做好预防。但是现实工作中大