烟草在线专稿　　三只松鼠是安徽芜湖市的一家股份有限公司，他的成功引起了众多商界的关注，最近，我们有幸去参观考察。感受如下：

　　在三只松鼠员工作区参观中发现，每个工作间最引人注目的是无处不在的“跳跃”的数据显示屏，分别有“云质量平台”、“双十一观战台”、“压力测试云计算”、“在线数据监控平台”等等，俯仰可见。一家卖坚果的公司，却把自己定位为一家以数据管理为驱动的产业链平台，通过打造产业链平台，重塑生产者和消费者之间的关系，分别对应于供应链管理、营销行为、服务模式这三个环节。

　　在供应链管理环节，三只松鼠采用了“云质量平台”，并提出了“严防严控食品安全风险，确保舌尖上的安全”，他们通过数据打通了三只松鼠和阿里巴巴，并通过松鼠云质量平台，利用数据连接上游厂商和下游服务者，根据用户评价的数据对品质实施倒逼改善，促进食品行业在食品安全方面的提升。

　　在营销行为环节，三只松鼠关注天猫每一个用户的评价，以及天猫阿里的后台，包括数据魔方、生意参谋提供给的数据，还有社交互联网提供的数据。其中品牌搜索词是三只松鼠品牌部门最重要考核指标，通过数据体现企业的最核心价值观，通过生意参谋数据分析发现变化，及时改变销售策略；比如公司对生意参谋搜索词分析发现，热播电视剧对淘内销售的影响，三只松鼠借助“欢乐颂”等知名电视剧内场景植入“三只松鼠”，增加三只松鼠品牌曝光率，取得了良好成绩。

　　在服务模式环节，三只松鼠公司重新定义了消费者和品牌的关系，从不把客服人员当成销售员，而是建立数据化的服务模式，以数据来考核客服，考核严防严控指数。比如接待字数，是指每个客服人均的字数长度；并不采取以销售为目的的客服模式，不追求销售指标，而关注用户和客服聊得舒服不舒服；公司要求客服首先是聊天员，客服首要任务要把每个消费者聊好，此外客服人员还提供许多销售以外的服务，比如叫醒服务，辅导孩子做作业等服务，让每一位前来购买物品、浏览网页的消费者都感到“超值享受”。