转眼间，从2007年11月份参加工作至今已五年多了。五年来，从学校到单位，从学生到员工，环境变了，思想也变了，工作能力更加变了，思想变得更加进步，工作能力变得逐步提高。作为一名南丰烟草的客户服务部内勤，我目睹了烟草行业这几年的稳步发展，更亲历了丰烟的种种变化。在感受到了企业进步的同时，也给予了我工作上更多的压力和动力。

　　烟草营销人员在烟草行业工作的最前沿，起着承上启下的重要作用，是企业和广大消费者之间的桥梁和纽带，是生产厂家品牌的直接推介人和宣传员，是开拓市场的急先锋和先行者。因此，作为一名烟草营销人员在实际工作中必须对烟草行业和营销工作有一个全面的了解，为做好烟草营销工作和提高企业经济效益打下良好的基础。也使我更加明白，要成为一名优秀的烟草工作者，就必须在思想上、知识上、行动上都跟上时代发展的步伐，贯彻科学发展观，与时俱进，才能取得新的突破。总结这五年来的工作，在各级领导和同事们的关心和帮助下，我顺利地完成了各项工作任务，也有了一些收获，有必要对自己的工作做一个总结，目的在于总结经验，提高自己，以至于进一步做好今后的各项工作。

　　一、努力学习，提高个人素质

　　作为一名踏入烟草行业不久的年轻员工，无论在思想上、知识上、行动上都必须紧跟时代发展的要求，不然就会被淘汰。为了做一名优秀的烟草人，我不断的告诫自己：“立足新阶段，把握新形势，学习刻不容缓”。

　　首先要认真学习政治思想理论。认真学习了邓小平理论、“三个代表”的重要思想，坚持以科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十八大精神。以创建“学习型、服务型、创新型”为目标，在工作中树立正确的“人生观、世界观、价值观”，用正确的思想理论指导自己的工作实践。

　　其次在政治思想理论学习的同时，我十分注重学习业务理论知识，以达到做精做细营销工作的需要。通过学习，经常性地浏览行业网站，阅读行业杂志，了解行业发展动态，积累资料，学习行业先进工作经验。还认真学习了V3营销管理信息系统的操作流程、ISO9001质量管理体系标准、“135工作法”、终端建设等综合业务知识，要求自己深入了解这些工作的操作程序，全面提高自己的业务素质。

　　二、善于观察，汲取经验，认真做好本职工作

　　古为今用，洋为中用这句话至今仍然具有极大的真理性，尤其是对烟草营销人员来讲，要善于吸取经验，提高自己的理性思维，不断把烟草营销工作推向新的台阶。作为一名营销内勤，我深知自己的责任重大，营销内勤是整个客户服务部的后勤站，必须要能为本部门的运转提供强有力的助推力。为此，我时刻提醒自己要善于剖析与总结，吸取成功的经验与教训，坚定信心，认清形势，科学判断，不断总结，不断提高，使自己成为烟草行业的市场营销行家里手。

　　一是认真细致地做好营销网建工作部分文件的拟稿工作。通过认真学习上级局有关文件，吃透文件精神，结合南丰工作实际，按照领导的要求，及时完成文件的拟稿工作。

　　二是能够及时、有效地协助营销部主任拟订、分解县级分公司营销目标和本部门的年度工作目标与计划；

　　三是能够及时、有效地协助营销部主任组织开展辖区内的客户关系管理工作，落实客户服务策略，努力提高客户满意度；

　　四是能够及时、有效地协助营销部主任组织落实辖区客户档案的建立、维护和客户评价工作；

　　五是能够及时、有效地受理客户咨询、投诉和举报，收集客户意见和建议，查证、处理后反馈情况；

　　六是能够及时、有效地协助营销部主任开展品牌培育、电子结算、网上订货、客户服务等营销工作；

　　七是能够认真细致地做好宣传品、物料的领取、保管、发放、登记工作；

　　八是能够认真细致地编写、汇总、传递本部门相关文件、材料，并进行归档管理；

　　九是能够认真细致地负责对客户投诉进行查证、处理和反馈，并上报调查、处理结果；

　　十是能够及时、有效地完成上级部门、领导交办的其它工作，协助同事做好工作。

　　三、自身的不足和今后努力的方向

　　回顾这几年的工作，虽然取得一些成绩，但仍存在不少问题：一是学习抓得不够紧，对自身要求不够严格，为人处事有时比较情绪化。“业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随”；二是做工作主观能动性发挥得不够，按部就班得多，创新进取得少。

　　今后，我将结合自身的岗位及须履行的职责，不断研究工作中出现的新情况、新特点、新问题，创造性地开展工作，不断改进工作方法，提高工作效率。进一步加强政治理论学习，提高政治素质。在工作中努力纠正存在的不足，发扬不畏辛苦、刻苦钻研、团结协作的精神，努力解决好工作中出现的各种矛盾，把本职岗位工作做“实”，做“细”，为行业的发展做出自己应有的贡献。