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微笑是最珍贵的交流

2012年12月07日 来源:烟草在线 作者:李哲民
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  当前,烟草企业正在学习贯彻党的十八大精神,聚焦品牌发展,力求在重点品牌、重点规格上取得新突破,在目标市场发展方面取得新进展,全面推进“卷烟上水平”和“1+5”工作目标任务的落实,抓住历史机遇,促进科学发展。其中,不容忽视的一条,就是要开展营销创新,讲究营销策略,在产品创新、价格制定、渠道技巧、宣传促销等方面下功夫,掌握营销博弈中的知识,提升营销水平,满足消费者的需求,把品牌做大做强,保持良好的市场状态。尤其是要进一步改善服务态度,提高服务质量,开展微笑服务,赢得顾客的心,促进品牌发展和企业发展。 

  孙子曰:上兵伐谋。谋即谋略、战略。战略营销,棋高一筹;战略失误,全盘皆输。在市场竞争中,烟草企业应冷静分析自身的优劣势,及时调整营销战略,谋取企业的长期生存和发展。要始终追求“有形与无形价值最大化”,实现“共生共存”的市场竞争。要讲究营销艺术,开展微笑服务,满足消费者的个性消费、主动消费和理性消费,实现品牌价值,促进企业发展。微笑是人的宝贵财富。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。微笑是畅通无阻的语言,是无声的行动。微笑不用拿钱买,却可以带来滚滚财富。 

  据说,在唐玄奘西行取经之后500年,又一位僧人受师父之命前往西天。“师父,弟子只会汉语,”临行前,僧人对师父说,“西行要经过若干个国家,为了排除语言交流的障碍,我是不是应该请一个翻译呢?”“哪去找通晓若干个国家的语言的翻译呢?请若干个翻译同行,更不现实,何况我们出家人两袖清风,哪来银两请翻译啊?还是自己想想办法吧。”师父说。“那我先学会诸国语言再去吧。”僧人说。“那得等到何时啊?现在我们急需真经,你是一天也不能耽搁的了。”师父说,“有一种语言是天下通用的,你为什么不用呢?只要你用上它,无论走到哪里,都不存在交流的障碍,都会有人乐意帮助你。”“弟子不知,请师父指点。”师父微笑不语。僧人开始迷惑不解,而后却大悟——天下通用的语言不就是微笑吗?后来,这位僧人依靠微笑,走过了若干个国家,并成功取得了真经。可见,无论在哪一个国家或民族,微笑都表达着同一种含义:友好、亲善、热情和爱意等。你可以听不懂别人的语言,但你一定可以看懂他的微笑。微笑是最珍贵的交流,是最动人的“语句”。 

  微笑在商场上同样是畅行无阻的“语言”,是价值连城的“语言”,世界500强企业的美国沃尔玛零售公司就是以它的微笑服务享誉全世界。在沃尔玛的微笑服务上,有一个“统一规格”:店员对顾客微笑时必须要露出8颗牙齿。只有微笑时露出8颗牙齿才算合格,因此,店员必须要进行练习,一直到完全合格为止。这个近乎苛刻的“微笑要求”让沃尔玛的服务一直在世界范围里领先同行,也取得了无法估算的经济效益,同时还引领了“8颗牙微笑服务”的潮流,许多企业都在采用这一做法,还有人总结出了笑容的10大任务:1、笑容,是传达爱意给对方的捷径。2、笑,具有传染性。所以,你的笑会引发对方的笑或是快感,你的笑容越纯真、美丽,对方的快感也越大。3、笑,可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁,使对方的心扉大开。4、笑容是建立信赖的第一步,它会成为心灵之友。5、没有笑的地方,必无工作成果可言。6、笑容可除去悲伤、不安,也能打破僵局。7、将多种笑容拥为己有,就能洞悉对方的心理状态。8、类似婴儿的笑容最能诱人。9、笑容会消除自己的自卑感,且能补己不足。10、笑容会增加健康,增进活力。 

  烟草企业要推进“卷烟上水平”战略任务,就必须在品牌发展、原料保障、技术创新、市场营销和基础管理等方面寻求突破和进展,就必须提高干部职工队伍整体素质。特别是在营销管理和营销创新中,要进一步改善服务态度,提升服务质量,开展好“微笑服务”。一个微笑,虽不起眼,然而有时能带来众多的商机和巨大的经济效益,显示出神奇的魅力。微笑是吸引顾客的最简单易行的方法。正如世界旅店业巨子希尔顿所说:“我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅店,也不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆!” 烟草企业职工尤其是营销人员,要密切关注市场的新变化,积极应对市场营销的新压力、新挑战、新矛盾,进一步坚定信心,振奋精神,攻坚克难,主动作为,创新营销手段,开展“微笑服务”,提升营销水平,为全力推进“卷烟上水平”,建设更加规范、更富效率的中国烟草做出新的努力和更大贡献。 

 

 

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