烟草在线专稿　　近年来，随着卷烟市场监管、打假破网等工作的不断深入，烟草专卖管理工作已从上路检查围追堵载“假、私、非”烟，开展“拉网式”检查和市场集中清理整顿，转变为立足加强市场监管，建立健全专卖管理服务网络，专卖稽查工作的方式方法已发生了很大的改变。同时，零售户与烟草行业的关系也发生了根本的变化，零售户不仅是我们的管理对象，也更是我们的服务对象，更是烟草行业赖以持续发展的对象，因此，与零售户建立长远稳定的伙伴关系显得极其重要。

　　一、专卖执法管理现状

　　通过近几年来抓规范，强管理，现在烟草专卖执法管理队伍已形神兼备，在社会上影响力突显，户籍化管理深入人心，市场净化程度越来越高，但是零售户和消费者对我们的专卖执法队伍始存戒心，缺乏社会足够的信任和支持。烟草专卖管理现状不容乐观，主要表现在以下“五重五轻”几个方面：

　　1.重管理、轻服务。有的专卖管理人员认为自己与零售户是管理与被管理的关系，零售户只有听从的份，不知道什么是服务，怎样服务，缺乏服务意识。事实上管理和服务是相辅相成的，不只是为零售户扫地带货才叫服务，其实为零售户当参谋，指导零售户购物备货，给零售户提供市场信息也是一种服务，特别是通过打私打假等执法管理行为给广大零售户创造良好的卷烟市场经营秩序更是一项重要的服务内容。我们要将管理与服务紧密结合，在管理中树立服务的理念，在服务中渗入管理的成分，达到事半功倍的效果。

　　2.重走访、轻宣传。目前有不少专管员的工作仍流于形式，一条街走到底，根本没有进行分类管理，工作往往以签名登记为主，来一个店签个字就拔腿走人，很少将专卖管理政策动态、法律法规涉及的具体内容和访送中存在的问题为零售户或消费者讲解说明，遇到难缠的时候也草草用几句话敷衍了事，人到位即为管到位，着实起不到专卖法律法规及政策的宣传器、播种机的作用。

　　3.重检查、轻处理。有些零售户反映专卖人员一亮证马上就将店里上下翻个遍，放钱的抽屉也不放过，这些行为明显干扰了他们正常的商业活动，更明显地表现出一种不信任的行为，忽视了零售户的合法权利存在，虽然一方面是零售户中确实有不规范不守法的现象，但检查也重在及时性和有针对性，不能毫无理由地对全部的零售户采取这种不信任行为；另一方面如果存在不规范的行政执法行为，容易造成客户的误解，从而激发矛盾。

　　4.重感性、轻理性。执法管理是一种需严格照章办事的行为，必须有理性思维作指导。但是部分专卖执法人员往往凭直觉、凭经验，看问题办事情，先入为主，讲求速度，不善于总结工作方法，不善于理性思考问题，遇到矛盾绕道走。

　　5.重措施、轻交流。专卖执法管理虽然重视效率性，讲求措施的重要性，但不能总是以硬措施来解决一切纠纷和矛盾，俗话说　“文韬武略，君王之道”，工作中也应注意软手段的运用。特别是烟草专卖平时的执法管理对象较为固定，日常的接触机会不少，经常冷冰冰的一张脸，硬梆梆的几句话，很难得到人家的配合，也容易造成零售户的反感和抵触，适当的情感和话语交流是一种润滑剂，可以沟通双方的感情，增加信任，减少阻力，赢得支持，获得帮助。

　　二、专卖执法管理难的成因分析

　　1.执法环境不成熟。首先是宣传落实力度不够，宣传手段单一，方法简单，导致消费者和零售户对烟草专卖法律法规及政策的认识不到位，了解不多；其次，烟草制品是一种特殊的商品，具有较强的流通性，特别是在市场经济日趋发展的今天，人们对烟草专卖专营的认识仍然难以完全到位，专卖并不能使社会各界产生足够的信任感，因而热情不高，支持力度不足。

　　2.执法管理力度受制。因执法环境不成熟，有些执法管理工作并不能遂心如愿，与公检法等庞大的机构和执法队伍比较，烟草的力量显得有些形单力薄。主要表现烟草在搞大检查、打假及缉私时，在执行力度上受制约，需要政府、公安和工商等机关部门的积极配合与支持。同时，有些零售户的违法手段日趋高明，方法日趋多样，面对有限的烟草专卖执法力量，难免有“漏网之鱼”。

　　3.市场机制不健全。首先，市场经济体制还处于发展完善期，市场上仍然流通着较多的假冒、走私卷烟，消费市场的不成熟，导致卷烟市场各方面的监管力量难以做到有劲往一处使，违法经营行为受价值欲望驱动，很难在短时间内完全停止；再次，市场经济奉行逐利主义原则和供需平衡原则，在利益的驱使下，零售户从外渠道进货现象就会发生，商品也会由一个方向流向另一个方向，自然就会发生执法管理难的现象。

　　三、工作措施

　　1.理念上转变。人们心中一直有这样一种迷惑，严格执法与热情服务能够共存吗？执法管理在人们的心目中好象就是要铁面无私，六亲不认，才能执法如山，这也是传统文化遗留下的执法观念。严格执法当然要照章办事，不受情感的掺杂影响，但这并不意味着执法管理人员在平时就不可以与被管理者交流、发展友情。现代立法本质精神就有一种浓烈的人文关怀气息，法律是以社会公众道德精神为基础的，而且通过明文规定并经公布生效才成为法律条文，法无明文不为法，人们只要按法律规定办事即可，公正严格执法与否，关键还在于个人立场和各方监督力量的作用。所以执法管理者平时完全可以与零售户建立诚信友情和服务关系，倾听一下他们的呼声，多一些交流，就多一份理解，少一些刁难和抵触。当然，在需要回避的地方，我们可以通过建章立制对这种热情管理内容加以规定，但这并不能否认热情式执法管理模式的发展空间和其存在的必要性及可行性。

　　2、根源上重视。执法管理的一个关键在于“公”字，没有公平、公正、公开的态度和措施，就无法取信于民，更不要谈执法为民和诚信管理。首先，烟草专卖局与烟草公司不分家是体制现实，销售以专卖为依托，决定了烟草管理为民执法的目的会受质疑，只是有时候这种执法背后的目的附着程度不同而已，要使这种专卖执法管理诚信形象得到树立，就要尽可能减少这种商业目的的附加度，合理保障零售户的可得利益与既得利益。在这种执法管理的双重目的下，更应当严格执法，通过热情服务落实专卖法。其次，要建立起良好的卷烟市场自由竞争秩序，杜绝搭配销售和强买强卖行为，遵循市场规律。专卖执法人员要在无孔不入的卷烟贩子面前取胜，就要注意他们的利益要求，只有先保证供销环节的货源通畅，才能有效地维护市场的秩序平稳发展。

　　3.工作上改进。第一，切实强化执法管理队伍的建设，加大培训力度，完备人才队伍，使其做到会宣传、善执法、能思考、敢碰硬、真工作，培养其成为素质型队伍；第二，完善执法管理队伍工作设施，创造好的工作条件，使其可以做到严格执法，热情服务，解决处理工作问题，真正做到为零售户解忧，替零售户服务，最大限度地树立诚信管理服务形象；第三，规范内部管理，推行标准化管理，严格内部制度，以制度说话，狠杀说情风，杜绝执法管理中的随意性和形式性；第四，建立健全社会监管体系，充分发挥社会力量的作用，加大对无证零售户、地下批发户的打击查处，转变工作重点，而不是每家每户检查，以更好地引导更多的零售户诚信守法经营；第五，完善推广新型客户关系管理，提高服务意识，以客户需求为导向，优化服务，保证零售户的合法利益，增加零售户的满意度。