烟草在线专稿　　紫苑昌盛位于宁夏石嘴山市大武口区紫园小区，小区门口一共有两家超市，规模相当，附近营业场所少，竞争压力大。该客户自2013年上半年以来，销售额一度下滑，客户生意冷清，据了解对面商店的客流量远比该客户的多，经研究该商店在货源品类方面、服务项目方面等都存在不足。公司组织人员进行专程拜访，对其现状进行全面分析：

　　1.环境分析：位于大武口区紫苑小区，周边有几家饭店，如拉面馆，相邻有竞争对手。由于地理位置处于居民区，每天的客流量较少，大概200-300人左右，消费群体主要以小区居民、务工人员和过路散客为主。

　　2.经营状况：该客户目前上柜品牌有124种，品牌上柜率较高，在上柜的96种品牌，结构分布相对合理3－5元价位品牌占了11个，高档烟品牌有利群（休闲），利群（逍遥），云烟（软礼印象），黄鹤楼（1916）、云烟（大重九）、黄金叶（天叶）、南京（九五），苏烟（金莎2）、泰山（佛光）、真龙（巴马天成），黄鹤楼（硬感恩）。

　　3.卷烟库存：据了解，该客户的卷烟库存金额在15000元左右，而其他食品高达20000元以上，呈现出一种以副食品为主，卷烟为辅的销售格局。由此可见，该客户比较注重副食品，而忽略了卷烟在获利水平中的重要性。

　　4.经营规范。该客户属于守法经营户，从接手片区至今，没有违法经营过，即使在卷烟非常紧张的时期，也从未发现该客户从其它渠道进货，忠诚度较高，值得给予倾尽全力培养。

　　在对该客户进行全面、深入的分析之后，公司帮助客户制定了一系列发展措施，主要针对该客户经营中存在的不足，制定相应的措施：

　　一是改善终端形象，营造购物环境。与客户沟通，让客户明白店面形象的重要性，引导其做好店前店内的卫生清洁，给消费者创造良好的购物环境。同时，帮助客户增设醒目提示牌，以便吸引过往的顾客，增加客流量。

　　二是开展主题陈列，吸引顾客消费。根据客户库存、卷烟销售结构等情况，帮助客户定期开展主题陈列活动，注重品牌特色陈列，吸引目标消费群体的眼球，同时，指导客户制定宣传促销规则，为客户提供主题陈列品牌专业知识，以备客户宣传推介。

　　三是加强经营指导，转变经营意识。多渠道学习先进管理思想，全面提升超市管理水平，重点指导客户合理规划卷烟经营，传授销售技巧，提供可复制性案例，挖掘商店固定消费群体的消费心理，借助会员优惠活动，吸引会员消费，满足目标消费群体对不同品牌的需求和尝试。

　　四是权衡投机利弊，增强规范意识。提醒客户不要因为贪图眼前的蝇头小利，而损失了自己的利益。宣传明码标价和卷烟法律知识，引导客户按照零售指导价出售卷烟，同时，保证卷烟进货的正规，树立诚信意识，提高消费者的安全感。

　　五是提供衍生服务，延长营业时间。结合终端客户周边消费群体的需求，提供一些特色服务，例如：送货服务、免费自行车充气、代缴水电费、代缴电话费、免费订购火车票等。根据终端消费群体的流动特点，建议客户延长夜间的营业时间，尽量满足夜间消费者的临时需求，从而增加卷烟销售机会。

　　六是建立会员档案，开展会员营销。指导客户准确扫码，利用会员档案建立，对消费者进行消费积分，策划各种会员优惠活动，吸引顾客消费，增加商店客流量，培养商店忠诚客户。

　　在经过三个月的努力，该客户店面焕然一新，柜台摆放显眼，陈列醒目，7月份的卷烟销售达到500.5条，环比6月份增加了110.9条，卷烟获利水平同比增加了1441元，卷烟品牌上柜率由原来74个增加到86个，消费者档案建立由原来的20多个增加到现在的110个，客户的获利水平得到很大提高，客户经营意识得到很大转变。

　　通过本次的服务案例，我们对客户服务营销工作有了更深的认识。

　　一是分析客户需求，挖掘市场潜力。在开展服务营销的过程中，零售客户最渴望的是获取更多利益，因此，应该将注意力放在客户的赢利需求上，深入分析客户经营状况，了解客户需求，制定客户服务策略。只有以客户利益为导向，服务营销才能落实到位，才能满足客户的需求。

　　二是精心策划指导，挖掘客户潜力。日常经营指导是提高客户赢利水平的有效手段。营销服务的方式有许多种，但最终目的就是让客户的利益得到保证。在此次案例中，我们从客户的终端环境、提高品牌上柜率、提高资金利用率、延长营业时间、会员营销、宣传促销活动等方面入手，这些都是经营指导的体现，它也是提升客户满意，提高获利水平的重要手段。

　　三是商零协同营销，打造核心竞争力。搭建客我沟通平台，加强客我之间沟通交流，深入了解客户需求，从客户实际出发，利用现有资源开展各类有利于目标现代终端客户盈利的活动，保障客户盈利水平。积极培养客户擅长的、独一无二的竞争力，找到真正吸引消费者的“核心”，为终端客户的长远、稳定发展奠定基础。