烟草在线专稿　　时光飞逝、岁月如梭，转眼我在丽烟做客户经理已七、八年个春秋了，在服务客户的这几年中与客户的交往象电影一样在脑海中回放。　

　　新的区域，新的客户，新的环境，新的人际，记得第一次调整服务片区时，当我满腔热忱的上门拜访经过一番自我介绍后，有的客户甚至眼皮也不抬一下就说：“噢，你们烟草公司的人换的勤得很。”说话间又去忙自己手头的事，将我不热不冷地晾在一边；有的客户在我还未介绍完，就已牢骚满腹了，关于货源投放、物流送货方面、烟箱子等等方面的问题统统提了出来。那段时间自已每天顶着巨大的压力去走街串巷，拜访了这户永远不知道走到下一户又会面临什么样的刁难。也曾一度怀疑自己是否适合干这项工作。疑惑归疑惑，但自己深信“即来之，则安之”的道理，暗暗下定决心，用自己的真诚去赢得客户的信任与支持，在工作中尽力做到自己最好。　

　　第二次拜访时，公司出台了黄金分割陈列法的明码标价，当时心想，也许这就是与客户拉近距离的一个好时机。于是，片区的卷烟标价签都是自己亲自一张张粘贴上去的，当我满头大汗地维护完每张标价签、整齐地陈列好卷烟从柜台中钻出来时，大多客户一改首次见面的冷漠，主动与我攀谈起自己店内的销售情况来。通过后来的走访，慢慢知道了城区的客户每天不知道要跟多少个上门服务的业务员打交道，如各个奶业公司、各大饮料公司的促销员，对于这种上门服务的行为早已经习已为常了，而通过这一次卷烟标价签的维护工作，自己给客户留下了烟草人朴实、真诚的印象，再后来的拜访工作顺其自然也就一天天好起来了。　

　　城区的客户与农村的客户在需求方面大有不同，特别是在货源的投放、客户服务、省外烟的上柜要求太高，所以在货源政策、服务宣传上必须到位，城区的客户有积极主动备货的经营意识，而且资金比较充裕，有较大的经济实力，展握了城区客户的相关特性，后来通过公司领导的正确引导及大家的不断摸索，我们给客户加强了按定单组织货源政策的宣传力度，逐步形成了目前这种货源供应方式。即使不再一一叮嘱，每个客户都有了积极备货和品牌替代的经营思路，不再是以前某一品牌突然断货，客户处出现这一品牌销售断档的局面，也大大提高了片区的货源利用率，而且改变了以前靠大客户完任务的现象，使有效的货源均匀地分布到市场的各个零售户店内，逐步达到了使卷烟销售市场日益规范的目的。公司货源分配政策的逐步完善及大家的不断努力使各片线业绩完成不均衡这一问题得以解决。我的客服工作步入了正规渠道。　

　　我同往常一样拜访客户。我来到客户和春芳家告诉她以后记得每个星期二存烟款时，她一边织着毛衣一边漫不经心的说着：“放心我卡里有钱，不会少你烟草一分钱的。”恰巧此时配送卷烟的车子路过她家而没有停下，她立马面有怒色地质问我：“你们烟草是怎么搞的？开了烟存了钱怎么会把我的烟搞掉了？”　

　　我马上查看了手中的信息资料，发现她家是使用信用卡的电子结算客户，核对银行卡号无误之后，询问她是什么时候存的钱，她说是昨天（星期三）存的，我就告诉她以后烟款要每个星期二晚上十二点之前存进去，没有结账仓库那边就不会发货的。她一听火冒三丈，指着我就说“我这个星期生意做不做？你们烟草不知道搞什么，怎么提前存钱也不说一句。”我说“星期天已经电话通知你们了，星期二下午电访也有打电话通知你存钱的。”她说“星期天手机不是我接的，星期二下午我在打麻将，反正是你工作失职，没有通知我到位，你要好好反省一下”。接着周边的几个妇女你一句我一句七嘴八舌指责我工作失职，我的眼泪就不听使唤了……　

　　说实话，我长这么大没有在大街上受过这么大的委屈。我想过跟她吵，我想过马上离开。但理智告诉我不能这么做，因为我作为烟草公司的客户经理，一言一行都代表的是公司形象，我必须擦干眼泪解决问题。　

　　鉴于“顾客永远都是对的”的理念，我静静地一言不发，让她敞开胸怀尽情“倾诉”，并且简单地回顾了一下我们刚才的对话，分析了事情的原委。一是由于刚刚开始电子结算工作，客户对每周电话通知预存烟款的时间等相关注意事项不以为然，二是客户一般都有库存，虽说少一次订货对生意影响不大，但他们在乎每周的那些紧俏卷烟。找出原因后，我心平气和地告诉她，下周订购卷烟时我会酌情将本周损失的紧俏品牌给补上。经请示领导同意，最终也兑现了我对客户的承诺。现在我与和春芳建立了良好的关系，在她眼里，我是一名名符其实的客户经理。　

　　在服务客户的这几年中，我哭过、也笑过、深深感动过，大太阳下晒过，大雨里走过，看着如今越发黝黑的皮肤，让印象中那个“客户经理”的定义更加清晰了，让我深深的明白要想当好客户经理除了要驾好公司与客户之间的桥梁，合理的处理销售过程中产生的问题和矛盾之外还要在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析、把控能力这些都是我在以后的工作中要学习的地方，我也将会继续探索如何将客户经理一职做到更好。

　　相关链接：客户经理的心声（上）：我思考 我付出 我成功