烟草在线专稿　　11月15日，国家烟草专卖局党组召开会议，传达学习党的十八大精神。国家局党组强调，全行业要在认真学习、深刻领会十八大精神基础上，紧密联系行业实际，坚持用十八大精神统一思想、凝聚力量，推动行业改革发展，促进各项工作上新的水平，努力保持行业持续健康发展。

　　11月19日，笔者有幸作为安徽省“学习践行‘235’教育实践活动先进典型”参加了省局（公司）党组中心组2012年第四季度（扩大）会议，会议通过对十八大会议的精神深入学习，作为一名党员、一名普通客户经理我感触颇多，我决心回到县局后将持续深入学习十八大报告精神，把十八大报告提出的新思想、新目标、新举措、新要求与本职工作有机结合起来，落实具体工作中，用十八大精神来指导客户服务、客户投诉、客户盈利提升等各项工作，将客户服务整体工作推上新台阶。

　　一、用心做好客户服务工作

　　十八大报告指出，当前，世情、国情、党情继续发生深刻变化，我们面临的发展机遇和风险挑战前所未有，全党一定要牢记人民信任和重托，更加奋发有为、兢兢业业地工作，继续推动科学发展、促进社会和谐，继续改善人民生活、增进人民福祉。做为烟草行业的一名客户经理，我们就要认清营销工作就是我们的主战场，我们就是要在我们的主战场上打赢这场硬仗，我们的宗旨就是为客户提供细致周到的服务，这就要求我们上首先在要细分客户类型的基础上，将更多的细心、耐心、责任心用到客户服务工作上，平时多用心，多关注一些农村中、小客户，尤其是残疾、孤寡客户、弱势群体客户，要把客户年龄、知识结构、家庭状况具体细分清楚，烂熟于胸。笔者通过统计认为农村客户大致可分为三类：一是有一定文化素质的客户朋友。他们对近期发生的一些国家时事政治、当前社会关注热点、民风民俗等都能找到共同感兴趣的话题；二是没有文化或文化较低的客户朋友。我认为他们感兴趣的话题是田间的收成，农村的粮食补贴，子女的成长等；三是较为孤独和残疾的老年客户朋友。他们的子女常年在外，缺乏亲情沟通，我们在拜访时一定要多关心他们的身体，聊一聊子女近期有没有打电话，拉一拉家常等，通过客户经理耐心细致的服务工作，让他们感受到烟草公司营销人员的贴心服务和暖暖真情。

　　二、妥善处理好客户投诉工作

　　十八大报告指出，必须坚持维护社会公平正义。公平正义是中国特色社会主义的内在要求。要全体人民共同奋斗、经济社会发展的基础上，加紧建设对保障社会公平正义具有重大作用的制度，逐步建立以权利公平、机会公平、规则公平为主要内容的社会保障体系，努力营造公平的社会环境，保证人民平等参与、平等发展权利。

　　作为烟草商业企业与卷烟零售户之间桥梁纽带的客户经理来说，我们要在服务工作中努力当好零售客户的建议、意见诉求的使者。把客户的投诉、建议及时准确地反馈给公司领导，为领导决策提供扎实可靠的依据，另一方面，为提高客户的满意度奠定坚实的基础。

　　一是正确对待客户的投诉，一般情况下，可客户对我们的产品或服务不满时，就会产生投诉，营销人员一般错误地认为，客户的投诉和建议就是对我们工作的否定。从实际工作来看，客户的投诉和建议是我们改进工作方式，提高工作质量的催化剂，所以我们的客户经理一定要正确认识和理解客户建议意见，才能用心去听取客户的建议和意见，并努力当好客户建议、意见诉求的使者。

　　二是及时处理，对于客户投诉，要从实际出发，该处理的要处理、该补救的要及时补救以期换取零售客户的谅解和支持。

　　三是要做好客户投诉总结归纳。由于卷烟零售户众多，每个零售户都会从自身的利益需求出发，提出自己的建议和意见。而且由于其文化水平的差异，他们的表达方式也会不一。针对这种情况，我们客户经理不是要简单地将客户建议、意见原话进行传达就算了事，而是要对客户的建议、意见进行归纳总结。　　

　　客户的满意度是衡量我们客户经理服务工作的法码，而客户的投诉和建议能否得到及时有效的诉求与答复，是客户满意度的一个重要方面，笔者认为只要我们心中装着客户，常怀感恩之心，客我关系必定朝着更加和谐的方面发展。

　　三、努力提升客户盈利水平工作

　　十八大报告指出，加强社会主义建设，必须以保障和改善民生为重点。提高人民物质文化生活水平，千方百计增加居民收入，实现发展成果由人民共享。做为一品客户经理帮助客户提高盈利水平也是我们的首要工作，也是决定零售客户跟不跟我们走的主要原因，更是帮助零售户提高物质文化生活水平，增加收入的一个主要手段，在具体工作中我们就是要围绕如何提高客户盈利水平，帮助多提高毛利率。笔者认为当前提高客户盈利水平主要从以下几个方面来开展工作。

　　一是要和客户做朋友，多增加交流沟通。客我关系理顺了，才能知己知彼制定合理盈利方案，要争取因人而异、因店而已，具体为通过客户档案管理，网上数据模型分析等来为客户制定合理的方案。

　　二是加强经营指导，提高销售获利能力。部分零售客户卷烟毛利率不高与自身经营能力存在极大的关系。店面形象不佳，无法吸引高端消费者；卷烟库存不合理，盲目跟风订购；品牌宽度配置不合理；条包销售分配的不合理等等问题都会影响获利水平。因此，应加强对零售客户的经营指导、培训，定期给予客户经营指导，帮助经营能力较低但具有潜力的零售客户改善获利空间。

　　三是加强品牌培育，提升卷烟销售结构。品牌培育是促进客户盈利不可忽视的一个重要环节，客户经理一定要使客户认识到提高卷烟经营利润必须适当调整销售结构，鼓励客户积极推介"重点品牌"和"责任品牌"，从而既达到品牌培育的目的，又实现了客户经营利润的提升。

　　四是加强卷烟市场管理和零售客户服务，切实做好明码标价工作。通过宣传、引导、督促等方式，使零售客户认识到标价签更换与维护工作的重要性。客户经理走访客户时要关注客户的卷烟明码标价、标价与实际售价是否相一致，对于个别客户通过多项兼营、货源优势等手段压低卷烟价格，扰乱市场的行为，采取降低客户类别、限制货源供应直至停止供货的措施进行处罚，确保零售客户的经营毛利率。

　　十八大的蓝图已经绘就、方向已经指明、号角已经吹响、关键在于落实。作为一名党员，一名基层员工，面对这场世纪盛会我是心潮澎湃、深受鼓舞、干劲十足，在接下来的具体工作中，一是事事严格要求自己、时时不忘创先争优、努力拼搏争创一流；二是要主动思考、不断创新工作方法、不断攻克技术难题；三是要勤奋工作、热情服务、不断为客户朋友提供优质的服务，不断完善本职工作，努力为推动行业的发展，做出自己应有的贡献。