烟草在线专稿　　前些日子，笔者在辖区市场开展“客户满意度”调查时，不少客户发牢骚：烟不够卖，把人能“饿死”。客户所说的烟是当的紧俏卷烟。目前，紧俏卷烟供应普遍不足，客户常常为“断奶”而发愁，因而牢骚满腹，意见多多。　

　　调查中，还发现一个奇怪现象：当询问客户“您对紧俏烟货源分配是否满意”时，多数客户言不由衷，违心说出“满意”。为此，笔者深感内疚，向同事坦言：明知客户“不满意”，偏向客户讨“满意”，这种明知顾问、难为客户、自欺欺人的做法，实不可取。

　　客户之所以发真“牢骚”，道假“满意”，说明一线工作的确存在不少问题，有待深究，亟需改进。时下，确有一些客户经理，认识肤浅，自视甚高，总把客户比为贪心不足的“奸商”，视为可哄可欺的弱势群体。为了“业绩”，有的私改客户订单，有的推行“捆绑”销售，有的在紧俏烟分配上优亲厚友，制造人为矛盾。一旦客户发牢骚、提意见，就千方百计予以压制，或进行歪理解释，客户可谓“有口难言、有理难辨、有气难出”。　

　　俗话说，客户是“上帝”，也是“衣食父母”。没有他们日积月累、来之不易的零售业绩，哪有烟草工商企业蒸蒸日上的可喜局面？因而，对于每一位客户，不论其规模大小，不分其何种业态，客户经理都要有一颗感恩之心，要有“伤不起”的敬畏感、呵护情。在日常工作中，客户经理要虚心听取客户的真实意见，耐心做好营销政策宣传，精心指导客户科学经营，用心呵护客我关系。唯有做到“四心”，才能确保“四同”；唯有让客户真满意，才能不断夯实零售终端建设基础，进而推动“卷烟上水平”。