烟草在线专稿　　编者按：本文作者来自贵州省毕节市卷烟营销中心七星关城区客服部，文中提到了在平时的客户服务过程中，他本着“让客户收益，才能让客户满意”的工作方法，在点点滴滴中践行着“两个至上”的行业精神。

　　随着商业企业改革的发展，在广大员工的共同努力下，国家局提出烟草行业践行“两个至上”，努力做到“三个始终”，牢固树立“五个意识”。这就要求全体行业员工更加重视和谐文化建设，为行业改革发展营造良好的环境，全面提升员工思想政治素质，更好地适应行业改革发展需要。只有把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务，牢牢把握提升零售客户满意度和忠诚度这一标准，以提升零售客户盈利水平为根本目的，不断增强员工服务意识、创新服务内容，提高服务水平，才能让广大零售户与我们同行，共享企业发展的成果。

　　与时代同行，才能与社会共进。当下，是全面建设卷烟上水平的关键时期，重视产业结构优化升级和自主创新。作为卷烟营销一线客户经理，我们要坚定信心、埋头苦干、树立责任、拼搏奋进、后发赶超。我们常说，客户是我们的衣食父母。只有客户受益，才能让客户满意。客户的需要是实实在在的需求，而这种需求来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次周到细致的服务，都能赢得客户的信赖。处理好客户的每一桩抱怨，客户那一声声非常满意的感谢言语，使我至今难以忘怀。记得一天下午，我刚下班回到家时，天河路一客户吕恒荣非常焦虑地打来电话，他说有一位顾客在他家买了一包贵烟（喜）后，这位顾客称该烟是假烟，当时我就与专卖人员联系。考虑到该客户的声誉，我便急匆匆地飞赶到他家，帮助客户处理此事。经过一番询问及了解后，才知道是该顾客昨天晚上喝酒太多，以至于味觉发生了变化，将真烟感知为假烟，后来这位顾客不好意思地离开了。当时客户非常感动，连声说：“谢谢，谢谢你，没你在的话我还真不知道如何处理了！”其实，我也很感谢客户，因为在为客户服务的同时，自身的技能和服务水平也不断的进步和升华。

　　国家局践行“两个至上”，做到“三个始终”，树立“五种意识”。这就强调了我们要牢固树立责任意识，以“讲责任、讲奉献、讲纪律”教育活动为抓手，不断加强行业思想作风建设，自觉维护行业形象，自觉抓好“卷烟上水平”各项工作的落实，为行业发展添砖加瓦。记得那是一个阴雨绵绵的午后，我刚回到办公室，正写着当天日记准备结束一天工作时，突然电话铃声响起，接听后传来一声声“经理，怎么办、怎么办？”我说：“怎么了，不要急，慢慢地说。”电话那边的客户才缓过气来对我说：“我的银行卡密码被锁定，明天早晨九点无法扣款，又没身份证，怎么办？”于是我在系统中一查，该户订购卷烟155条，订购金额3万多元。此时离银行下班仅有一刻钟了，我看着窗外的阴雨，一边联系银行工作人员，一边安慰该客户。最终通过多方努力解决了此事，避免耽误客户次日的正常扣款工作。事后，客户真诚地对我说：“我真不知道怎么感谢你！”听到客户这样的评价，我并没有骄傲自满，而是耐心细致地继续着自己的服务工作。

　　服务中，“让客户受益，才能让客户满意”不是一句经常挂在嘴边的空话，也不是为了规定“动作”而“作秀”，而是用具体的行动来表现。正如贵州某县“背篼干部”用行动告诉我们的一样，他们背上背着的“为人民服务”几个字不只是背在背上，而是装在他们的心里，一如温家宝总理所说的“民之所忧，我之所思；民之所思，我之所行”一样。客户经理要以高度的敬业奉献精神，用我们的“五心服务”换取客户的“四心满意”。我们深知，客户经理是为客户服务的，我们一定要有迫不及待的紧迫感、寝食难安的危机感、勇于担当的责任感，努力建设一个值得客户依赖、赢得客户支持、让广大客户满意的“杜鹃情”服务品牌。

　　只有让客户满意，客户与我们才能从思想上同心、目标上同向、行动上同行，我们才能建设并改变着我们美丽的毕节烟草！才能以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。