烟草在线专稿　　如今激烈的市场竞争中，技术（产品）、管理、客户服务三者已经成为企业核心竞争力的要素，企业之间的竞争已经从产品质量的竞争转向客户服务的竞争，客户服务体系已成为企业重要的核心竞争力。而企业是否将自己定位为服务型企业，并使其客户服务规范化、体系化将关系到企业协调发展的进程，也将直接影响到企业竞争力。

　　以服务型企业闻名世界的贝尔公司，认为客户服务是展示企业文化和企业形象最直接的通道，建立客户服务体系，要形成企业独有的服务品牌，提出“沟通零距离，服务无止境”的服务理念，把客我关系定位为企业是创造客户效益和价值的友谊使者，客户是企业健康发展的督导者、推进者，客户的态度决定了企业的今天和明天，客户的态度取决于企业的产品和服务。通过服务快车、三大沟通渠道----经验技术性信息沟通，文化性意识沟通，期望和承诺的沟通等服务措施，使其“现场服务记录簿”发挥了很大的效果。其直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员，被塑造成企业客户服务体系，创建服务品牌的主力军，贝尔公司把服务客户的现场一线人员看成是贝尔的企业财产，通过实施社会性员工职业生涯规划，激励他们的社会责任感和敬业精神，明确提出要想感动客户，先要感动员工，员工的技能体现企业价值的团队建设理念。

　　以建立高效严密卷烟销售网络闻名烟草行业的日烟公司，则通过“开拓、创新、危机”的企业定位、直接提出了“顾客第一”的服务理念，这种服务理念的创建，确保他们在客户服务中，按照统一的思维模式来进行实际的工作。日烟公司把客我关系定位为通过优化企业经营活动，加速资金循环和扩大资金规模，以此来提高股东、顾客、职工和社会的满意度，进而提高公司的成本竞争力、质量竞争力和营销竞争力。通过精简机构，大幅裁减机构人员，提高公司决策与管理效率，建立一支庞大的营销队伍，提高实物劳动生产率，设立市场经理，直接加强卷烟零售市场的宣传促销和销售服务工作，授予更大的管理权限和职责，并以日产烟市场占有率和主干品牌市场占有率两大指标与其薪金报酬挂勾，来考核市场经理的工作绩效和投资回报率，使其对客户服务更加的方便、快捷和高效。在团队建设上提出在职工中强调增强市场观念、勇于挑战风险的责任意识，广泛引进积极培训和大力使用各种人才。招聘人员都是大学本科以上学历，并且他们认为招进的高学历人才也只是“半成品”，要在进行严格的岗位专业培训、工作实践，使之成为“成品”，才能进入正式工作，要求其技能要能提高服务的效率，体现企业的价值。

　　通过上述对比，以上两个公司均把自己的企业文化定位在服务型企业上，均对客我关系提出了建立在共同的利益基础上来共生共赢，均把现场一线人员做为企业的财产或产品来建设，加强人员的思想和技能的培养，均通过方便、快捷、高效的服务措施来提高服务效率实现企业价值。

　　对比上述两个公司的客户服务体系，我国烟草商业企业的客户服务体系存在以下几个问题：

　　一是服务型企业定位不清晰，没有服务型企业文化；二是服务理念不深入，没有服务型工作思维；三是团队建设没有危机意识、服务技能落后，没有良好沟通、培育品牌的技能；四是零售终端信息化的水平落后，没有真实的基础数据来创建有效的服务产品；五是服务措施不够到位，没有把服务依托在产品上，向客户提供方便、快捷、高效的增值服务产品。

　　1、把服务客户的体系建立在企业文化上，创建产品型服务品牌

　　经过几百年的市场化运作，英美等西方国家的公司已经树立了“以客户为中心”的企业文化服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，建立了完善的客户服务体系。我们中国烟草商业企业，应该明确树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化，把自己完全定位在要成为真正的服务型企业上，通过对员工进行企业文化、公司历程、公司价值和现场示范的培训，并在公司里形成“内部市场”，强调后台对前台的客户服务意识，前台对市场、对工业企业、零售客户、消费者的客户服务意识，使员工从思想上转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实，对客户的服务，不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情，也是企业其他员工的事情，客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责，上级对客户服务负责的评价导向，把服务当成一种产品、一个品牌进行培育，从而产生上行下效、潜移默化的文化影响，这种思想上的转变将会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值有极大的提升，自然就会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让渡价值，使服务变为一种无形产品，建立烟草商业企业自己的产品型服务品牌。

　　2、把服务客户的理念建立在思想认识上，创建服务型工作思维

　　把“客户满意是企业存在的理由”做为烟草商业企业的服务理念，并把这种服务理念深深贯穿于其所有的客户服务体系中，变成一种工作中的思维方式，在企业建设客户服务体系，确定客户服务关系、打造服务型团队、设计服务型产品、创新服务型措施、督察服务质量、激励员工行为等实际工作中，都融入这种服务理念，从而使企业整体的工作始终贯穿在这个服务理念下，象人体中的神经器官条件反射一样，本能的存在于企业的日常工作中，建立起烟草商业企业的服务型工作思维。

　　3、把服务客户的关系定位在共同利益上，创建共赢型服务目标

　　贝尔公司提出企业是创造客户效益和价值的友谊使者，客户是企业健康发展的督导者、推进者，这种服务客户关系的定位对我们烟草商业企业有很大的启发，我们烟草商业企业就是客户效益和价值的创造者和推进者，处于供应链上下游的客户都是我们企业健康发展的奠基者和督导者，明确客户的态度决定了我们的今天和明天，客户的态度取决于我们的产品和服务，使客户服务关系定位在企业与客户共同利益的建设上，是为了实现共赢共生的目标才走到了一起，既不能损人利己，也不能无偿奉献，一定要找到利益的共同点，本着资源的合理分配，利益的均衡对等、双方共同的健康成长等共赢共生的原则来确定客户服务关系，建立一个明确的、共赢型的、可实际完成的服务目标。