烟草在线专稿 服务是提升营销质量的方式、市场竞争最直接的手段。作为客户经理,要用心聆听客户的心声,用真情服务好每一位客户,掌握好客户的真实需求,不断提高客户满意度、忠诚度和依赖度,增强客户服务的能力和水平,维护广大零售客户和消费者的利益,最终达到与客户实现“三赢”的经营目的。
服务理念决定着行业的服务形象和质量。客户经理在整个客户服务过程中,与零售客户接触最为密切,既要维护所辖区内客户关系,也要代表客户向公司反映问题,是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。因此,客户经理树立竭诚为客户服务的理念就显得尤为重要。所谓客户服务理念,就是要把对卷烟消费者、卷烟经营户的服务提升到战略高度来认识,用长远和发展的眼光来对待客户服务,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到客户的认可,赢得市场。
随着烟草行业的改革与发展和市场内外部环境的不断变化,客户经理的营销技能也要求不断提高。因此,要通过系统的培训,逐步提高客户经理对市场的了解能力、预测能力、服务能力和沟通能力。同时,更要提高对客户经营、品牌培育的指导能力,对客户服务的创新能力和对客户关系的协调能力,从而使客户经理能够不断适应当前发展的要求,更好地履行自身的工作职责。另外,要建立起科学的考核激励机制,通过考核,激发、调动、促进客户经理的工作热情和创造力,更好地发挥其自身潜能,全面提升工作水平。
客户经理是公司营销策略的直接执行者,也是零售户利益的代言人,更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时,唯有真诚的服务,才能与他们进行沟通,了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求,逐步提高零售客户的满意度、忠诚度和依赖度,达到提高自身服务质量。为此,客户经理要保持良好的心态,以真诚的态度,以实现零售户效益最大化为工作目标,做零售客户的“贴心人”。
处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议,要认真对待,避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉,影响良好的客我关系。在处理客户的异议时,一定要保持良好的心态,以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理,充分尊重客户,认真听取并分析其原因,及时进行处理和沟通,使客户理解、支持和配合。同时,要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理,建章立制,形成服务制度,让客户满意。
烟草专卖法律法规,是打造合法有序的卷烟销售环境的保障。客户经理不仅要做好卷烟销售服务,还要配合专卖人员向零售客户宣传法律法规及有关政策,为零售客户提供相关咨询服务,让烟草专卖法律法规深入零售客户心里,提高零售客户守法经营、用法律武器维护自身合法权益的法律意识。
总之,作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带,作为客户服务的直接实施者,客户经理就是前台客户服务的核心,只有充分发挥客户经理在卷烟服务营销一线的主要作用,才能真正实现烟草行业为客户服务的宗旨。
重庆中烟,以新质生产力推动企业高质量发展