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优质品牌的服务“三部曲”

2012年02月24日 来源:烟草在线专稿 作者:马进
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  烟草在线专稿  随着时代的进步与发展,烟草行业面临着激烈的竞争与挑战,如何定位和发展正被社会所关注。品牌是取得竞争优势的有力武器,通过品牌来提升服务价值,不仅是社会发展对烟草行业提出的要求,也是行业树立良好形象的必然选择,因此,打造优质服务品牌,拉近与服务对象之间的距离,是新形势下烟草商业企业的明智选择。要想打造出服务品牌的核心竞争力,笔者认为应当唱好“三部曲”。 

  一、深入挖掘,唱好文化曲

  “文化”的内涵十分广泛,VI(视觉识别)是它的外在表现形式,如办公器具、文化衫、纪念品以及LOGO图像等都体现着它的文化内涵,可见,服务品牌是承载着特定的文化特征和人文内涵的,以宁夏烟草 “润夏”为例,它的LOGO图案就象征着六盘山、贺兰山和黄河,同时也是“宁”字汉语拼音首个字母“N”的变形,精心设计的字体也体现着行业的特征与追求,所以,服务品牌是凝结着许多人智慧和期盼的承载着文化意义的产物。然而,服务品牌在创造之初必定是“死”的,只有使服务对象能够体会到该品牌的精神、个性和内涵,并获得认同,才能使服务品牌鲜活和生动起来,继而在心理和感情上能产生归属感,形成品牌忠诚度。那么,如何使服务品牌鲜活和生动起来呢?很关键的一点就是对文化内涵的深入挖掘,内部员工对服务品牌的文化内涵、精神实质理解的越深、越透彻,就越容易把握这个品牌的真谛和关键,更加用心的为客户服务;零售户和消费者对于服务品牌的文化内涵了解到越深刻,就越能够深入人心,产生亲切感和归属感。所以,要唱好服务品牌文化曲,就要深挖细掘这个服务品牌的文化内涵和精神实质,也可以说,深入挖掘其文化内涵的层面就是不断参悟的层面,悟出服务品牌的独特魅力,这样才能做出特色,做出实效。

  二、多管齐下,唱好运行曲

  俗话说:“光说不练假把式”。服务品牌与服务对象的关系主要是在服务的接触过程中确立起来的,因此,依靠科学有效的传播手段来建立起服务对象的认知和信任,唱好服务品牌“运行曲”是重中之重。要唱好“运行曲”,需要多管齐下去出击,一方面要依靠道具、技巧、广告、口号等辅助工具来营造轰轰烈烈的氛围,给人以视觉、感觉上的强有力的冲击;另一方面要提供优质的服务,使服务对象从服务品牌中获得好感和信任度,引发服务对象的情感共鸣。举个例子,“苹果”这一品牌现已掀起一种神奇的魔力,只要推出新品,都会成为大众推崇的尚品,而“苹果”的CEO乔布斯则更是成了品牌之神,是什么让他蒙上了如此神秘的光环?许多人在思考,我想其原因之一在于他深层的吻合了消费者的需求,成功塑造了“苹果”和乔布斯这个个人品牌。因此,服务品牌创立成功的关键在于对服务对象的准确把握上。要准确把握服务对象的真实想法和观念,基层一线员工无疑发挥着非常重要的作用,因为服务的过程是由一线员工来完成的,他们的衣着打扮、言行举止都与服务品牌融为一体,代表着品牌形象,由此可见,品牌服务的关键在于就是塑造并决定企业形象的那些企业员工,要确保服务品牌的良好运行,就要对企业员工开展针对性的教育培训,使品牌的“代言人”掌握更多服务技巧,同时积极营造良好的企业内部环境,一是通过后台服务前台,构建和谐的氛围,二是开展一系列文娱活动来调动广大员工们的热情和积极性,从而以更良好的状态推动工作开展。

  三、严抓细管,唱好管理曲

  管理是确保服务品牌良好运行的有力保证,只有加强管理,形成一整套完善的管理机制,才能合理运用企业资源,在不同部门之间形成合力,举整体之力推动服务品牌的成功。烟草商业企业的服务品牌与工业品牌有所不同,工业企业的品牌是产品,而在烟草商业企业,服务品牌的确立主要依靠是员工,所以,员工也是服务品牌的一部分,如果员工的表现不佳,服务品牌与服务对象之间的关系就会崩溃。而对企业员工来说情况就比较复杂,情绪、态度等众多主观因素的影响而影响服务品牌的发展。例如,如果有部门领导对打造服务品牌工作没有引起足够的重视,员工的工作积极性就不会太高,那又怎么会提供出优质的服务呢?如果员工的责任心不强、或是企业没有相应的措施激励员工去做好服务工作,遇到员工某天情绪不佳,又怎么能做好自我控制去用心服务呢?所以,要确保服务品牌的良好运行,唱好“管理”这支曲也非常重要,要有健全的组织领导、细致的实施方案,通过严抓细管来保障工作实效。尤其要注意倾听客户的反馈以及正确处理客户投诉,通过沟通获取信息迅速并纠正错误和吸取教训,以规范的管理、适当的激励来要求员工们的日常行为,只有严格规范的加以管理,才能全力打造出成功的服务品牌,并用品牌的力量带动整体服务质量的不断攀升。

  服务无止境,在服务品牌旗帜下,烟草行业的服务工作还有很长一段路要走。深入挖掘服务品牌的文化内涵、采取多种措施保障服务品牌有效运行、制定周密的方案严抓服务品牌管理,是确保服务品牌更好落地生根的几个必不可少的环节,因此,站在战略的角度来看,先要努力唱好这“三部曲”,让服务真正深入人心,才能在品牌服务的道路上越走越远。


  

 

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