烟草在线专稿　　烟草零售户是搭建起消费者与我们烟草商业企业的一座桥梁，零售环节的重要性不言而喻，针对目前市场上出现的各种问题，笔者认为现在江西宜丰县烟草分公司在零售户服务和管理上需要一场改革，本文将从零售户角度分析当前营销工作中出现的问题以及探索这些问题背后应该如何应对这些问题的方法。

　　宜丰卷烟零售户的现状

　　1、以小规模的便利小商店形式为主。大多数是以销售食杂类、卷烟为主，难形成规范性的营销模式，小店与小店之间竞争压力大，易扰乱市场经营秩序，也是导致价格难以得到有效控制的原因之一。

　　2、地区差异与观念差异。城市与乡村零售户存在一些观念上的差异。城镇里面趋于现代化，更懂得利用现代科技，文化水平相对较高，思想方面比较开放，较乡村零售户更易接受新生事物，这也是功能终端、网上订货、信用卡网上扣款等都要先从城市开始入手的最主要原因之一，另外新品种以及低焦油这些品类卷烟在城市里较乡村里更畅销，与思想的认识有很大的关系，城市里现在大多数人都比较注重养生，而在乡村这种思想却很少普及。

　　3、环境与习惯。习惯本身的含义是指一种相对固定的行为模式，而习惯的养成是随着年龄的增长很不容易改变的，也是依赖于周围环境的。很多零售户会根据自己销售区内的环境而养成一种趋向于订购某种卷烟的习惯，而这种习惯就像消费者已养成了专注于品吸某种固定品牌的香烟，他只爱抽芙蓉王，抽其他烟都比不上抽芙蓉王有感觉，这就使得零售户很难改变这种销售环境下的形式，零售户的目的和企业的目的一样简单明了，都是为了盈利，所以他不可能放弃销售区内畅销的产品去选择其他不利于他环境销售的产品，长期的固有的习惯很难扭转。

　　宜丰县客户经理分类解析

　　客户经理主要服务对象是零售户，目前客户经理与零售户之间的关系主要是基于培育品牌与零售户盈利的基础上建立起来的联系，关系很微妙，宜丰烟草分公司客户经理在服务零售户方面的主要做法包括：

　　（一）基本服务类：定期上门拜访，帮助零售户做好卷烟出样，做好价格标签维护工作，，态度诚恳、相处融洽、有较强的亲和力。不与客户发生争吵，耐心为客户答疑解惑。

　　（二）基于情感的服务。以情动人，知零售户心、懂零售户心，将心比心，把零售户当知心朋友，尽量努力做到最大限度地使零售户满意。　

　　（三）协助分析服务。分析零售户销售结构，帮助零售户规划卷烟需求，使零售户能准确掌握商业企业信息，根据市场动态而订购需要卷烟从而获取更多利润。

　　定期上门拜访、帮助零售户做好卷烟出样，做好价格标签维护工作，分析零售户销售结构，帮助零售户规划卷烟需求，这些都能很快使零售户对客户经理产生好感，从而产生信任度与忠诚度。原因很简单，因为客户经理所有的这些工作目的都是为了帮助零售户盈利，但是一旦这个“盈利”变成了“亏损”或者“未盈利”，信任度和忠诚度将会逐渐减退甚至瞬间消失。

　　对卷烟零售户的管理

　　个人认为对零售户管理这个环节与客户经理对零售户的服务是息息相关的，都是建立在一种双方互动的基础上的，而目前对零售户管理这一块存在比较大的缺憾，而且有种难管理、缺少信任感、忠诚度以及过分看中眼前利益而不顾长远的问题。这些问题的存在都需要返回到客户经理层面去思考服务的某些环节是不是出现了某种程序上的漏洞。

　　上面已经说到客户经理与零售户关系是非常微妙的，假如零售户通过客户经理提供的信息获得了更多了利润，那信任与忠诚度便会大大增加，反之亦然。如此种种我们便看到一个非常现实的问题，所有的服务是为了取得零售户的信任，增加零售户满意度、忠诚度，还是要归根到一点，让他们赚到钱才能让零售户更加依赖客户经理，而我们从而更好的进行品牌培育让零售户更支持我们制定的每一个计划和策略。

　　大家都知道，零售户的素质参差不齐，假如这个利益的获得是短期受到了影响，大多数目光不够长远的零售户便会因为短期“未盈利”或是没有得到自己预期的利润值而减少对客户经理的信任，因此会减少对商业企业的信任与忠诚而难以出现管理。

　　目前宜丰市场存在的主要问题

　　问题一：价格管理为何始终只能停留在表面？

　　价格管理是维护市场秩序稳定、保证市场规范，提高零售户盈利水平的一项重要措施，出发点无疑是为了保护零售户的利益，但是这么好的一项政策为什么会让零售户的思想仅仅停留在表面却没有形成一种固定的思维。举个很简单的例子，一瓶康师傅矿泉水，大家都知道价格是一块钱，而且大家都形成了一种定性思维不可能去议价了，回到我们卷烟销售中为什么就不能有这种效果呢？

　　这其中就有各种因素了，我觉得最重要的一点还是所有的零售户都没有形成一个共性的认识，另外销售环境的局限性导致了一些价格战的恶性竞争。所以这一点就要回到零售户管理的问题上，而零售户的管理又与客户经理的服务息息相关，管理好零售户，形成一种统一的意识，相信价格管理问题便会有实质性的突破。

　　问题二：市场的真正需要与企业策略的矛盾

　　低焦油任务无疑是现在最令人头疼的一个指标，管理手段固然重要，但是脱离了市场环境任何销售便都无从谈起。客户经理有时为了完成销售任务，可能在培育品牌这一块与零售户的沟通环节这一块会出现漏洞，双方缺乏沟通和理解，零售户会因为从而降低零售户对商企业的信任与忠诚度，这也是出现投诉现象的根源。

　　由此也反应出了一个突出的矛盾：市场的真正需要与企业策略的矛盾。市场需求是千变万化的，但是策略的制定始终都要与市场需求接轨，理解消费者的需求是决定市场营销的根本因素，脱离了市场环境的营销是盲目的。同时策略的制定与策略的执行都是一些列的关联动作，执行不善也必然会导致策略的失败。

　　问题三：如何真正提高零售户满意度？

　　客我关系方面一直是客户经理工作当中最重要的一项，客户经理在这一块付出了很多，也交到了不少朋友。

　　笔者认为重要的有三点：

　　一是情感交流的重要性。在客户经与理零售户中我有讲到以情动人，知零售户心、懂零售户心，将心比心，把零售户当知心朋友是我们客户经理与零售户交往时的主要做法，但是在实际运用中，这一环节是最不易做到的，其实有什么不管你给零售户怎样的服务，都替代不了精神上和心灵上的关怀。

　　二是顾客的期望和需求。有时候顾客的期望和需求恰恰是与供给的卷烟品种相反的，当然不可能所有的客户想要什么都能得到满足，这就需要客户经理做额外的功课来补偿这种需求的落差带来的损失，比如帮解决零售户所遇到的问题，提供更多其它的服务等。

　　三是尽最大努力为零售户提供方便。真正要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要想他们所想，急他们所急，发挥主动性，设身处地为零售户着想，比如平时走访中帮客户做个更好的卷烟出样、为零售户设计卷烟的摆放、价标维护等都是给零售户提供方便的模式。

　　零售环节是营销销售的脊梁骨，销售的纽带，从零售户的视角看待卷烟营销，站在零售户的立场看营销工作，通过做好零售这个环节从而提高整体工作水平，这需要领导和客户经理做出很大的努力，尤其是客户经理在其中发挥的重要性，直接关联到了每个问题的存在。