烟草在线专稿　　加强卷烟销售网络终端队伍建设，提高零售客户整体素质，是行业对零售客户队伍建设的总体要求，也是网络全面提升工作不可或缺的组成部分。为此，抓好客户培训工作是网建的基础，通过实施客户培训，以此来进一步提高客户对烟草公司的满意度、忠诚度、贡献度和依存度。但就贵州省遵义市市区烟草近年的零售客户培训开展情况来看，也存在一定的问题。

　　一、整体人员素质参差不齐，专业人才缺乏。当前的培训方式通常是由客户经理向客户进行培训，由于目前受培训工作开展的时间还不长、客户经理自身知识有限、培训内容准备不充分等因素影响，使部分培训达不到预期效果。

　　二、未建立健全相应的培训体系。培训管理制度简单、不健全，缺乏有效的手段进行培训效果评估，影响培训质量，培训效果大打折扣。

　　三、卷烟零售户的服务质量、服务水平、服务形象、经营水平亟待提高。部分客户认为卖烟很简单，根本就不需要什么培训；部分客户觉得参加培训占用了自己的时间，不乐意前来；还有一些客户过于自信，觉得自己的店已经经营得很好了，培训不培训并不重要等等。零售客户的这些表现和想法使他们对开展客户培训并不积极，使培训工作成效大打折扣。

　　针对以上问题，市区烟草大胆创新，采取了一系列措施，改进推动客户培训工作。

　　一、建立健全零售客户培训体系

　　首先，明确卷烟营销部为零售客户培训管理部门，负责对培训组织体系的领导与管理，并在公司内部选聘业务和专业技术骨干员工担任内训师，组建一支优秀的内训师队伍。目前，市区局（分公司）在企业文化建设和卷烟营销网建领域均建立了内训师队伍。卷烟营销网建的内训师成员一般为该业务中的骨干或精英，分为专职内训师和兼职内训师。在对零售客户的培训中，专职内训师主要负责收集培训需求、建立区域零售客户培训库、开发设计课程和制作课件，兼职内训师则负责根据确定的课题领域和研究方向，做好调查分析，并制作培训课件。

　　其次，结合行业实际，吸取社会培训经验，建立与商业企业自身实际相适应的《卷烟零售客户培训实施方案》，明确培训内容、方式、实施步骤等。

　　第三，认真调查摸底，明确零售客户对培训的需求。为确保培训的针对性和有效性，要系统化定期采取抽样调查方式，认真做好零售客户培训需求调研，掌握零售客户的真实需要，做到有的放矢。

　　第四，收集整理分析调查结果，从而建立《卷烟零售客户培训库目录》及《零售客户培训档案》。

　　二、规范培训流程

　　1、客户服务部将《卷烟零售客户培训库目录》及《零售客户培训档案》发放至零售客户处，并告知该记录卡的目的、意义及作用。

　　2、客户服务部每月收集零售客户培训需求，填制《市区局（分公司）部门零售客户培训需求申报表》，当月28日前，向卷烟营销部提出次月培训需求。

　　3、卷烟营销部收集汇总客户服务部培训需求，结合网建工作要求，拟定次月《市区局（分公司）月度零售客户培训计划》，明确培训时间、地点、内容、对象等，在次月初五个工作日内报市区局（分公司）分管领导批准后下发。

　　4、客户服务部根据下发的《市区局（分公司）月度零售客户培训计划》，通过电话、上门走访等形式提前通知参培人员。培训当日提前布置好培训会场，安排客户经理组织零售客户签到，并现场填写《零售客户培训档案》。

　　5、卷烟营销部根据培训内容安排内训师进行授课。

　　6、培训结束后，内训师和客户经理会不定期采用问卷调查、电话沟通、实地走访等方式对培训对象进行跟踪回访，总结经验和不足，确保培训持续有效延伸。

　　三、改进培训模式，切实开展培训工作

　　1、零售客户培训由营销部组织、内训师牵头、客户经理配合，形成以内训师领衔的“四维培训”。在“内训师对客户经理、内训师对客户、客户经理对客户、客户对客户”的培训中，每个维度培训的最终指向都是卷烟零售户。

　　2、按照线路、乡镇等要素制定培训计划，深入零售户当中，在零售户所在乡镇的政府会议室、学校教室及客户家中分期、分类开展实地培训，有效降低客户培训成本。

　　四、合理安排培训内容

　　首先，在培训时间上，要安排合理。因为多数零售户几乎没有经历过培训，所以培训开始时大家都会很安静，但是时间一长，部分客户就耐不住性子。因而每次培训时间不宜太长，避免零售客户产生烦躁、反感情绪。

　　其次，培训知识点要涵盖近期专卖管理，营销服务方面的主要内容，利用难得的客户培训机会，在有限的时间内让客户掌握尽可能多的行业知识，业务模式和专卖政策。培训中，不仅注重对烟草动态信息、货源供给情况、卷烟鉴定技巧、客户星级评定、网上订货技巧、电脑病毒查杀等进行详细讲解，还特别强化对零售客户自身经营能力提高的培训，使零售户准确把握店辅卷烟动销情况，合理规划订购计划，提高省外卷烟上柜率，增加销售机会，增长客户经营利润。

　　再次，培训用语要通俗易懂，避免出现太多的专业术语，便于客户理解和接受。

　　通过三年的实践，市区烟草建立了一支适应企业文化，符合企业中长期发展战略的的内部培训师队伍。目前共有专职内训师1名，兼职内训师19名，在规范培训、节约成本、固化培训效果、提高员工综合素质、推动企业文化建设发挥了积极作用。

　　通过开展定期的零售客户培训，使零售客户进一步了解烟草行业政策，逐步掌握了卷烟经营技巧和策略，提高了零售户盈利能力；与客户建立了“互相学习、共同成长”的学习型关系，进一步拉近了客我关系，提高了客户忠诚度；也使部分零售客户由被动的接受客户经理的服务转变为对烟草行业的客户服务呈现出积极、主动、关注的态度。